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Bei T-Com seit vielen Jahren üblich / ähnlich bei Lycos


22.07.2006 19:15 - Gestartet von fruli
einmal geändert am 22.07.2006 19:25
Hi,

wird bei der T-Com die 0800-3302000 angerufen und eine Störung gemeldet, sich bei der weiteren Überprüfung jedoch herausstellt, dass keine technische Störung im Verantwortungsbereich der T-Com vorliegt, dann zahlt der T-Com-Kunde über die nächste Telefonrechnung eine entsprechende kostenpflichtige Pauschale für die Störungssuche an die T-Com. Das ist schon jahrelang üblich und noch nie hat sich jemand darüber beschwert.

Dass Dienstleistungen, die per kostenloser 0800-Hotline erreichbar sind, kostenpflichtig per separater Rechnung abgerechnet werden, ist vollkommen legitim und ok.


Bei Lycos sieht es auch ähnlich aus: dort wird in bestimmten Fällen eine Service-Pauschale in Rechnung gestellt trotz kostenpflichtiger 01805-Hotline (Begründung: wir sind ja nicht so dreist wie die Wettbewerber 1&1, GMX und Freenet, die 0900-Hotlines incl. 0900-Warteschleife schalten)

So long.
fruli
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[1] 0700 antwortet auf fruli
22.07.2006 21:17
Benutzer fruli schrieb:
Hi,

wird bei der T-Com die 0800-3302000 angerufen und eine Störung gemeldet, sich bei der weiteren Überprüfung jedoch herausstellt, dass keine technische Störung im Verantwortungsbereich der T-Com vorliegt, dann zahlt der T-Com-Kunde über die nächste Telefonrechnung eine entsprechende kostenpflichtige Pauschale für die Störungssuche an die T-Com. Das ist schon jahrelang üblich und noch nie hat sich jemand darüber beschwert.

Das habe ich bisher noch nie erlebt.
Selbst wenn durch irgend ein problem in meinem verantwortungsbereich ein Fehler auftrat, habe ich noch nie eine Rechnung für den Sevice von der Telekom bekommen.
Ich bin zwar kein großer Fan von der Telekom,.. rein aus tagespolitischen Gründen, aber was wahr ist........
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[1.1] fruli antwortet auf 0700
22.07.2006 21:58
Hi,

Benutzer 0700 schrieb:

Das habe ich bisher noch nie erlebt. Selbst wenn durch irgend ein problem in meinem verantwortungsbereich ein Fehler auftrat, habe ich noch nie eine Rechnung für den Sevice von der Telekom bekommen.

Dass du das noch nie erlebt hast, bedeutet nicht, dass das nicht üblich nicht.

Ich kenne viele entsprechende Fälle, die in einem anderen Forum von Betroffenen publiziert wurden, wo das so gehandhabt wurde - und auch dort schreibende T-Com-Mitarbeiter bestätigen, dass das so gehandhabt wird.

Bei einer Störungsmeldung am Anschluss meiner Eltern wurden diese vom 2000er-Callcenter-Agenten auch vorletztes Jahr explizit darauf hingewiesen, dass bei einer weiteren Störungssuche (kurze Analyse der Leitung durch den 2000er-Callcenter-Agenten ergab keine Störung) die Kosten berechnet werden, wenn die Störung nicht im Verantwortungsbereich der T-Com liegt (auf weitere Recherche wurde verzichtet und ich stellte ein defektes Telefon als Ursache fest)


Ich bin zwar kein großer Fan von der Telekom,.. rein aus tagespolitischen Gründen, aber was wahr ist........

Du sagst es. Wahr ist, dass das von mir beschriebene Vorgehen der T-Com bei Störungsmeldungen, wenn sich herausstellt, dass die Ursache nicht im Verantwortungsbereich der T-Com liegt, vollkommen üblich und Usus ist, sobald mehr Aufwand als eine kurze Leitungsanalyse per Fernwartungsanfrage durch den Callcenter-Agenten von der T-Com betrieben wird.

So long.
fruli
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[1.1.1] 0700 antwortet auf fruli
22.07.2006 22:06
Benutzer fruli schrieb:
Du sagst es. Wahr ist, dass das von mir beschriebene Vorgehen der T-Com bei Störungsmeldungen, wenn sich herausstellt, dass die Ursache nicht im Verantwortungsbereich der T-Com liegt, vollkommen üblich und Usus ist, sobald mehr Aufwand als eine kurze Leitungsanalyse per Fernwartungsanfrage durch den Callcenter-Agenten von der T-Com betrieben wird.

So long.
fruli

Was hier in anderen Foren gesagr wird, heißt noch lange nicht, daß es auch tatsächlich so ist.
Es wäre schön, wenn einer der hier Betroffenen eine Rechnung parat hätte, da Du ja intelligenterweise das Problem Deiner Eltern lösen konntest.
Auf Worte gebe ich nichts....schon gar nicht, wenn ich genau das Gegenteil erlebt habe!
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[1.1.1.1] 0700 antwortet auf 0700
22.07.2006 22:22

einmal geändert am 22.07.2006 22:24
Benutzer 0700 schrieb:
Benutzer fruli schrieb:
Du sagst es. Wahr ist, dass das von mir beschriebene Vorgehen der T-Com bei Störungsmeldungen, wenn sich herausstellt, dass die Ursache nicht im Verantwortungsbereich der T-Com liegt, vollkommen üblich und Usus ist, sobald mehr Aufwand als eine kurze Leitungsanalyse per Fernwartungsanfrage durch den Callcenter-Agenten von der T-Com betrieben wird.

So long.
fruli

Was hier in anderen Foren gesagr wird, heißt noch lange nicht, daß es auch tatsächlich so ist.
Es wäre schön, wenn einer der hier Betroffenen eine Rechnung parat hätte, da Du ja intelligenterweise das Problem Deiner Eltern lösen konntest.
Auf Worte gebe ich nichts....schon gar nicht, wenn ich genau das Gegenteil erlebt habe!

Noch einmal:
Wenn es hier im Forum irgendjemanden gibt, der ein Problem hatte und für die Behebung über die 0800er Hotline der Telekom eine Rechnung bekommen hat, möge er doch bitte mitteilen , was für ein Problem das war und was ihm von der Telekom in Rechnung gestellt wurde.
Aber bitte nur belegbare Kosten.
Ich habe jedenfalls, wie gesagt, noch nie eine Kostennote für den Sevice der 0800er Hotline von T- Com bekommen.
Sollte es anders sein, müßte ich demnächst etwas mehr aufpassen.
Über Anregungen bin ich dankbar.
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[1.1.1.1.1] fruli antwortet auf 0700
22.07.2006 22:42
Hi,

Wenn es hier im Forum irgendjemanden gibt, der ein Problem hatte und für die Behebung über die 0800er Hotline der Telekom eine Rechnung bekommen hat, möge er doch bitte mitteilen , was für ein Problem das war und was ihm von der Telekom in Rechnung gestellt wurde.
Aber bitte nur belegbare Kosten.

http://tinyurl.com/syc84
http://tinyurl.com/qwnr9

Sollte es anders sein, müßte ich demnächst etwas mehr aufpassen.

Das ist anzuraten.


So long.
fruli

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[1.1.1.2] fruli antwortet auf 0700
22.07.2006 22:39
Hi,

Benutzer 0700 schrieb:
Was hier in anderen Foren gesagr wird, heißt noch lange nicht, daß es auch tatsächlich so ist.

Wenn es durch dort postende T-Com-Mitarbeiter mehrfach bestätigt wird, sieht die Sache aber anders aus:

http://tinyurl.com/syc84
http://tinyurl.com/qwnr9

zur Info: die dortigen Foren-Nicks Blauer, Andreas Wilke, tele-cm, sowie boneffm sind nachgewiesenermassen T-Com-Mitarbeiter und der Nick Hero2000 ist ehemaliger T-Com-Mitarbeiter.

So long.
fruli
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[1.1.1.2.1] 0700 antwortet auf fruli
22.07.2006 22:52
Benutzer fruli schrieb:
Hi,

Benutzer 0700 schrieb:
Was hier in anderen Foren gesagr wird, heißt noch lange nicht,
daß es auch tatsächlich so ist.

Wenn es durch dort postende T-Com-Mitarbeiter mehrfach bestätigt wird, sieht die Sache aber anders aus:

http://tinyurl.com/syc84
http://tinyurl.com/qwnr9

zur Info: die dortigen Foren-Nicks Blauer, Andreas Wilke, tele-cm, sowie boneffm sind nachgewiesenermassen T-Com-Mitarbeiter und der Nick Hero2000 ist ehemaliger T-Com-Mitarbeiter.

So long.
fruli


Ich habe immer noch keine Rechnung gesehen...macht auch nichts...dann sind die Jungs und Mädels bei mir besonders tolerant.

So long.
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[1.1.1.2.1.1] fruli antwortet auf 0700
22.07.2006 22:59
Hi,

Benutzer 0700 schrieb:

Ich habe immer noch keine Rechnung gesehen...

Die Threadstarter in den verlinkten Foren-Threads berichteten über entsprechende Rechnungsposten auf ihren T-Com-Rechnungen, die von im dortigen Forum vertretenen T-Com-Mitarbeitern auch im Einzelfall verifiziert wurden.

Wenn du hier im Forum publizierte eingescannte Rechnungen forderst, dann hast du zu hohe Ansprüche ;-)

macht auch nichts...dann sind die Jungs und Mädels bei mir besonders tolerant.

Mag sein :-)

Gerade bei der T-Com haben die Sachbearbeiter IME extremen Ermessensspielraum - bei mir wurden z.B. schon 400€ Einrichtungsgebühren für SDSL ausserhalb der damaligen offiziellen Aktionszeiträume erlassen, etc, etc.


So long.
fruli
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[1.1.1.2.1.1.1] 0700 antwortet auf fruli
22.07.2006 23:03
Benutzer fruli schrieb:
Hi,

Benutzer 0700 schrieb:

Ich habe immer noch keine Rechnung gesehen...

Die Threadstarter in den verlinkten Foren-Threads berichteten über entsprechende Rechnungsposten auf ihren T-Com-Rechnungen, die von im dortigen Forum vertretenen T-Com-Mitarbeitern auch im Einzelfall verifiziert wurden.

Wenn du hier im Forum publizierte eingescannte Rechnungen forderst, dann hast du zu hohe Ansprüche ;-)


Stimmt.

macht auch nichts...dann sind die Jungs und Mädels bei mir besonders tolerant.

Mag sein :-)

Gerade bei der T-Com haben die Sachbearbeiter IME extremen Ermessensspielraum - bei mir wurden z.B. schon 400€ Einrichtungsgebühren für SDSL ausserhalb der damaligen offiziellen Aktionszeiträume erlassen, etc, etc.


So long.
fruli
Liegt das eigentlich im Ermessen des Sachbearbeiters, ob er einen "Fall" kostenpflichtig macht?
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[1.1.1.2.1.1.1.1] fruli antwortet auf 0700
22.07.2006 23:14
Hi,

Benutzer 0700 schrieb:
Liegt das eigentlich im Ermessen des Sachbearbeiters, ob er einen "Fall" kostenpflichtig macht?

Davon ist auszugehen. Ihm obliegt die Interpretation des in so gut wie allen T-Com-AGBs vorhandenen Wortlauts:

"Pflichten und Obliegenheiten des Kunden:
... Nach Abgabe einer Störungsmeldung sind die der
T-Com durch die Überprüfung ihrer technischen Einrichtungen
entstandenen Aufwendungen zu ersetzen, wenn
keine Störung der technischen Einrichtungen der T-Com
vorlag und der Kunde dies bei zumutbarer Fehlersuche
hätte erkennen können."

Er muss entscheiden, ob der Kunde den vorliegenden Fehler, wenn er nicht im Verantwortungsbereich der T-Com lag bei "zumutbarer Fehlersuche" hätte erkennen können/sollen/müssen.

So long.
fruli
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[1.1.1.2.1.1.1.1.1] 0700 antwortet auf fruli
22.07.2006 23:22
Benutzer fruli schrieb:
Hi,

Benutzer 0700 schrieb:
Liegt das eigentlich im Ermessen des Sachbearbeiters, ob er einen "Fall" kostenpflichtig macht?

Davon ist auszugehen. Ihm obliegt die Interpretation des in so gut wie allen T-Com-AGBs vorhandenen Wortlauts:

"Pflichten und Obliegenheiten des Kunden:
... Nach Abgabe einer Störungsmeldung sind die der T-Com durch die Überprüfung ihrer technischen Einrichtungen entstandenen Aufwendungen zu ersetzen, wenn keine Störung der technischen Einrichtungen der T-Com vorlag und der Kunde dies bei zumutbarer Fehlersuche hätte erkennen können."

Er muss entscheiden, ob der Kunde den vorliegenden Fehler, wenn er nicht im Verantwortungsbereich der T-Com lag bei "zumutbarer Fehlersuche" hätte erkennen können/sollen/müssen.

So long.
fruli

Das erklärt alles.
Wahrscheinlich bin ich im "normalen Leben" netter als hier.
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[2] LOWI antwortet auf fruli
23.07.2006 02:06
Benutzer fruli schrieb:
Hi,

wird bei der T-Com die 0800-3302000 angerufen und eine Störung gemeldet, sich bei der weiteren Überprüfung jedoch herausstellt, dass keine technische Störung im Verantwortungsbereich der T-Com vorliegt, dann zahlt der T-Com-Kunde über die nächste Telefonrechnung eine entsprechende kostenpflichtige Pauschale für die Störungssuche an die T-Com. Das ist schon jahrelang üblich und noch nie hat sich jemand darüber beschwert.

Dass Dienstleistungen, die per kostenloser 0800-Hotline erreichbar sind, kostenpflichtig per separater Rechnung abgerechnet werden, ist vollkommen legitim und ok.


Bei Lycos sieht es auch ähnlich aus: dort wird in bestimmten Fällen eine Service-Pauschale in Rechnung gestellt trotz kostenpflichtiger 01805-Hotline (Begründung: wir sind ja nicht so dreist wie die Wettbewerber 1&1, GMX und Freenet, die 0900-Hotlines incl. 0900-Warteschleife schalten)

Das Berechnen einer Prüfpauschale geschiet in den seltensten Fällen und dass es üblich ist kann ich nicht bestätigen. Stellt sich beim 1. Anruf heraus, dass die Leitung okay ist, dann wird der Fall abgeschlossen...ohne weitere Kosten. Dass diese anfallen könnten, darauf sollte jeder Kunde hingewiesen werden, wird auch im Prüfprotokoll hinterlegt. Aber allein auf die Aussage: "Es könnten ggf. Kosten entstehen..." hab ich bei meiner damaligen Arbeit bei der "2000" so manche bösen Worte einstecken müssen. So mancher Kunde kann gar nicht verstehen, dass es am eigenen Endgerät liegen könnte und ist nicht bereit, dieses auszutauschen bzw. zu prüfen. Tja und da kann es schon losgehen. Prüfergebnis: "Leitung i.O" und der Kunde behauptet dass das EG auch i.O. ist, dann gibt der Agent den Auftrag an den Prüfplatz weiter, das Störungsprotokoll wird nicht geschlossen. So wird dann so zu sagen "in 2. Instanz" nochmals geprüft. Ist die Leitung auch dann i.O., dann kann es (muß aber nicht) kostenpflichtig sein. Wird unter diesen Umständen auch sehr selten gemacht. Der Mitarbeiter an der Störungshotline kann über eine Kostenpflicht übrigens nicht entscheiden.
Bei meiner jetzigen Tätigkeit bei der "1020", also der Rechnungshotline, habe ich im letzten Jahr 2-3 solche Anliegen gehabt. In einem Fall, war es auf jeden Fall gerechtfertigt. Ein ehrlicher Kunde, der zugab mehr als das üblicherweise kostenlose Prüfen beauftragt zu haben. Kürzlich erst eine ähnliche Reklamation, natürlich wurde sich nicht daran erinnert ob und was der Mitarbeiter gesagt hat. Wie bereits erwähnt sollte das der Mitarbeiter auf jeden Fall sagen, ich habe es immer gesagt und kann beruhigt schlafen.
Ob nun der Betrag erstattet wird hängt ja nun vom Mitarbeiter im Backoffice ab, zum einen -wie (glaubhaft)schildert es der Kunde und wie nimmt der Hotliner diese Reklamation auf bzw. wie gibt er sie weiter und zum anderen -was sagen die Unterlagen der Störungsannahme aus. Ja und wenn man an einen netten Hotliner gerät, dann erstellt dieser ggf ohne weiter zu fragen 'ne Gutschrift. Jaja, auch das solls geben.
ciao LOWI
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[2.1] fruli antwortet auf LOWI
23.07.2006 12:57
Hi,

ich verstehe unter "üblich", dass diese Berechnungspraxis etabliert ist und auch praktiziert wird - über die Häufigkeit, sagt das nichts aus.

Ansonsten kann ich deinen Ausführungen zustimmen, siehe auch die weiteren Postings im Thread von mir, die im Grundtenor damit übereinstimmen.

So long.
fruli