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1&1-Tarife für Neu- und Bestandskunden


06.04.2005 22:02 - Gestartet von duckstar
Hi zusammen!

Bin gerade gefrustet über den Kundenservice der 1&1 Internet AG.

Seit der Einführung der Preisoffensive für Neukunden (sprich 1&1 Flatrate für 9,90 )die ich als Bestandskunde nicht nutzen kann, da ich aus "technischen" Gründen vor dem 3. Quartal 2005 nicht freischaltbar bin, und der gleichzeitigen Erhöhung der Kosten für meinen bestehenden Vertrag ( 1&1 Comfort Plus 5000 Volumentarif für 9,90 plus versteckte Kosten ) incl. 100 Freiminuten VoIP-Telefonie, versuche ich über diverse Telefonhotlines einen Mitarbeiter zu finden, der mir weiter hilft.

Wie dieser Ausbruch an Schachtelsatz schon aufzeigt bin ich jemand, der nicht gerade unkompliziert klingt.
Daher kann ich durchaus verstehen, wenn der Leser etwas ungeduldig wird.
Das meine Ausdrucksweise ( langatmig ) an dem nun aufgezeigten Verhalten der Mitarbeiter der 1&1-Internet AG allein verantwortlich ist, möchte ich allerdings bestreiten.

Hier meine E-mail an die Beschwerdeabteilung der 1&1-Internet AG:

beschwerdeteam@1und1.de

Sehr geehrte Damen und Herren!

Seit ungefähr einer Woche liegen mir folgende Verhaltensweisen Ihrer Mitarbeiter bzw. Mitarbeiter ihres Hauses vor: Wiederholtes Auflegen bzw. Abbruch des Telefongesprächs bzw. min. 10 Minuten in der Warteschleife "hängen" lassen und dann auflegen und im folgenden nicht mehr erreichbar sein.

Mein ursprüngliches Problem:
Durch die derzeitig Preisoffensive der 1&1 Internet-AG kommen die Neukunden in den Genuß einer günstigen Flatrate, die den Bestandskunden verwehrt wird. Gleichzeitig wurden wir informiert, daß unser bestehender Vertrag durch den Wegfall der VoIP-Freiminuten (bei mir 100 Minuten/Monat) verteuert wird.

Ich stehe also vor der Situation, daß ich nicht nur die günstigen Neukundenkonditionen nutzen darf, darüber werde ich auch noch bestraft, indem mein bestehender Vertrag verteuert wird.

Verständlicherweise war und bin ich verärgert! In, sicherlich etwas "säuerlichem" Tonfall aber sonst durchaus höflich, versuchte ich mein Problem jemandem aus Ihrem Hause zu schildern.

Da in der Informationsmail und auf Ihrer Homepage von technischen Schwierigkeiten gesprochen wurde, die den Einstieg des Bestandskunden in den günstigeren Neukundentarif bis zum dritten Quartal diesen Jahres verhindern würde, schrieb ich zuallererst per E-Mail an das technische Support-Center.
Die Antwort kam prompt (danke!), hatte aber leider nur zum Inhalt, daß die technischen Probleme halt technische Probleme zum Inhalt haben (ohne nähere Erläuterungen, was denn die Schwierigkeiten nun genau seien).

Also probierte ich es telefonisch:
Ein Herr Becker (oder Wecker?) hörte sich meine Frage an, erklärte sich wahrscheinlich innerlich ( im Geiste ) nicht für zuständig und legte ohne Begründung mitten im Gespräch auf. Im darauffolgenden Anruf indem ich lediglich höflich darauf hinwies, das unser Gespräch wohl versehentlich unterbrochen worden sei legte er nach diesem Satz sofort wieder auf und war im Folgendem nicht mehr zu erreichen bzw. ließ mich in der Warteschleife.

Eine Viertelstunde später versuchte ich es erneut, und "erwischte" ein anderes Callcenter und damit einen anderen Mitarbeiter, der sich freundlicherweise meiner annahm.

Dieser sprach von vertraglichen Schwierigkeiten und daher sei er selber nicht zuständig ( aber immerhin! ).

Gestern rief ich unter der Vertragsservicehotline an, mit dem Ergebnis, daß nach dem Hinweis "... ich spreche eben mit meiner Vorgesetzten..." ich über 10 Minuten in der Warteschleife hing und diese dann ihrerseits unterbrochen wurde. Im weiteren Verlauf kam ich natürlich nicht mehr über die Warteschleife hinaus.

Allein für diese Telefonate mit einem Kostensatz von 12ct/min habe ich ca 10 Euro vertelefoniert.

Im Verlauf der nächsten Stunde hatte ich durch Internetrecherche (meine Mittagspause ging komplett verloren) eine andere Telefonnummer ( also nicht die üblichen Servicenummern ) gefunden. Der Gesprächspartner konnt auch nach Rücksprache mit seiner Vorgesetzten nichts weiter für mich tun außer eine ( so sagte er zumindest ) eine interne E-mail an die Vorgesetzte des Callcenters für Vertragsfragen mit dem Inhalt zu senden, daß ein Kunde ( verzweifelt ) versucht, Kontakt aufzunehmen.

Heute ein erneuter Versuch mit dem Callcenter für Vertragsfragen. Ein Mann der ( endlich mal freundlich ) darauf hinwies, daß es eine Abteilung für unzufriedene Kunden gäbe ( nicht das beschwerdemanagement, daß nur per E-mail erreichbar ist ) die sich als "retail - remitent oder war´s doch renitent"- Team bezeichnet.
Diese würden mich dann zurückrufen.

Das taten sie dann auch ( und wie ! )
Nach Schilderung meiner Probleme nahm die Mitarbeiterin von den bisherigen Verhaltensweisen der anderen Mitarbeiter keine Notiz. Bezüglich der vertraglichen Untstimmigkeiten wollte sie mir lediglich den einen Euro für die VoIP-Zusatzkosten gutschreiben und erklärte sich weiterhin für nicht berechtigt Schwierigkeiten aus dem Weg zu räumen, die vertraglicher Natur waren.

Auch in rücksprache mit Ihrer direkten Vorgesetzen die anscheinend auch keine "Richtlinienkompetenz" hat, konnte an den Rahmenbedingungen meines Vertrags nicht geändert werden.
Auf die Frage wer mir denn da weiterhelfen könnte, legte die Mitarbeiterin einfach auf.

Nun kann ich mich ja irgendwie bis zum Herrn Dommermuth durchfragen. Aber womöglich können Sie mir helfen ( es wäre schon nett wenn Sie mir antworten! ).

Als Bestandskunde bringe ich doch Ihrem Unternehmen schon Geld das Sie sicher haben, beim Neukunden wissen Sie nicht ob er zu Konkurrenz geht, da diese ja preislich nachziehen. Auch stehe ich in meinem persönlichen Umfeld mit vielen im Kontakt die jetzt über einen DSL-Anschluß nachdenken.

Wollen Sie wirklich, daß ich von meinem Sonderkündigungsrecht gebrauch mache, zur Konkurrenz wechsle und darüber hinaus bei allen meinen Bekannten die in der Kaufentscheidung stehen über das Verhalten Ihrer Mitarbeiter bzw. dem 1&1-Kundenservice berichte?

Ich kann ja verstehen daß eventuell auch Sie nichts an den bestehenden Rahmenbedingungen ändern können bzw. Sie nicht zuständig sind. Dann leiten Sie mich doch bitte an eine Person in Ihrem Unternehmen weiter, die Entscheidungsbefugt ist.

Ich danke Ihnen im Vorraus für Ihre Geduld ( war auch wirklich ein langer Text ) und verbleibe

mit freundlichem Gruß


Das sollte kommentarlos so stehenbleiben. Ich möchte aber noch darauf hinweisen, daß die AGB der 1&1-Internet AG auf die Pflicht des Unternehmens hinweist, bei Vertragsänderung seitens des Unternehmens die zu einer Schlechterstellung des Kunden führt (wie die Kostenerhebung für die bisherigen 100 Freiminuten), eine Sonderkündigungsfrist von vier Wochen gewährt. Diese sei, laut AGB der 1&1-Internet AG auch dem Kunden mitzuteilen.

Wie an anderer Stelle schon erwähnt, wird die Verteuerung des bisherigen Bestandskundentarifs ( 5000er Volumen Comfort Plus ) nur in einer Fußnote einer E-mail erwähnt (natürlich ohne Hinweis auf die Sonderkündigungsfrist und damit entgegen ihrer eigenen AGB).

Übrigens zu den "technischen Schwierigkeiten", die die Preisvergünstigung für Bestandskunden im Vergleich zu den Neukunden verhindern:

Der eine Mitarbeiter der technischen Hotline verwies auf vertragstechnische Schwierigkeiten, während die letzte Mitarbeiterin (aus der Vertragshotline) darauf verwies, daß "die Kabel neu verlegt/gezogen werden müßten".

Das einzige Angebot, daß mir die Mitarbeiterin aus dem "Renitenz-Team" (siehe E-mail) machen konnte, war die Erstattung des einen Euro, der sich aus dem Wegfall der 100 Freiminuten ergibt.

Jetzt bin ich doch mal gespannt, ob das "beschwerde-Team" das übrigens nur über E-mail erreichbar sein soll - ich hab ja noch keine Antwort - mir weiterhelfen kann und will.
Übrigens die E-mail-Adresse des Beschwerdeteams fand ich über die Internetrecherche bei unzufriedenen/ehemaligen Kunden aber nicht über die Homepage oder die Kundenseiten der Firma (ist schon erstaunlich wie groß der Kundenservice einer Firma sein kann?!).

Weiteres in Kürze

Gruß von Duckstar
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[1] bs antwortet auf duckstar
06.04.2005 23:05
Benutzer duckstar schrieb:

Auch in rücksprache mit Ihrer direkten Vorgesetzen die anscheinend auch keine 'Richtlinienkompetenz' hat, konnte an den Rahmenbedingungen meines Vertrags nicht geändert werden. Auf die Frage wer mir denn da weiterhelfen könnte, legte die Mitarbeiterin einfach auf.

Gruß von Duckstar

Leider hast Du die falschen Leute am Wickel! Die können nichts dafür und bekommen den Unmut der Leute zu hören und das den ganzen Tag/Tage/Woche!
Es ist das dortige Management und leider bekommt man die nicht zu fassen! Überhaupt scheint das deutsche Management nur sehr kurzfritig zu denken oder nach dem Motto: nach mir die Sintflut, hauptsache ich mache schnell so viel Kohle wie es geht und wenn Millionen andere vor die Hunde gehen. ( Klassiche Feudalherrschaft finde ich ) Was meinst Du weshalb Deutschland zur Zeit führend ist in Europa in der Produktion von wirthaftlichem Null-Wachstum ?
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[2] snoopy334 antwortet auf duckstar
08.04.2005 16:26
Vielen Dank Druckstar für den Hinweis mit der ausserordentlichen Kündigungsfrist!

Habe 1&1 zwei Wochen 'zu früh' beauftragt und hoffe jetzt ,dass ich irgendwie die Kündigung durchbringen kann, da ich für meine 5 GB im Monat das gleiche bezahle wie für eine aktuelle 9,90 € Flatrate.

Hoffe, dass ich mit dem Hinweis auf die ausserordentliche Kündigungsfrist durchkomme.

Grüsse,
snoopy334