T-Online Erfahrungsbericht

U.a. Schreiben habe ich an den Kundenservice von T-Online gerichtet und im Service Forum von T-Online veröffentlicht. Dort wurde er bisher zweimal wegen "Beleidigung" gelöscht. Mir scheint es aber vielmehr, dass T-Online dies eher unangenehm ist. Denn ich kann nichts beleidigendes entdecken. Aber urteilt selbst:

Reklamation / Nichterfüllung des Vertrags / Ungenügender Kundenservice / Mangelhafte interne Prozesse

Sehr geehrte Damen und Herren,

bitte nehmen Sie schriftlich zu folgenden Vorwürfen Stellung. Eine Standard Beantwortung mit Textbausteinen ersparen Sie mir bitte.

Vorwurf 1: Nicherfüllung des Vertrags

Seit dem 4.8.2006 habe ich keinen DSL Anschluss (DSL 6000 mit Fallback auf 3000) mehr. Der DSL Anschluss wurde von Ihnen einseitig gekündigt.

Nach Rücksprache mit der Störungsstelle der Telekom, dem T-Online Kundenservice und der T-Online Technik, wurde „der DSL Anschluss durch das System automatisch gekündigt“, da mein gewünschter Wechsel auf „DSL 16.000 nicht möglich sei“.
Richtig ist, dass ich einen Wechsel auf DSL 16.000 beauftragt habe. Zum Zeitpunkt der Bestellung ergab die Verfügbarkeitsprüfung, dass DSL 16.000 kurzfristig verfügbar sei und eine Bestellung war möglich. Ich habe aber zu keinem Zeitpunkt eine Kündigung des DSL Anschlusses ausgesprochen. Die Nutzung meiner DSL Flatrate und meiner DSL Telefonie Flatrate ist somit unmöglich.

Der DSL Anschluss soll jetzt wieder geschaltet werden, was „leider aber 3-5 Tage dauert“. Dies ist nicht hinnehmbar!

Vorwurf 2: Ungenügender Kundenservice und mangelhafte interne Prozesse

Beispiel 1:
Bezüglich des obigen Vorfalls habe ich zunächst die Störungsstelle der Telekom kontaktiert. Von hier aus wurde ich 5x zwischen der Telekom und T-Online hin und hergeschickt. Dabei fliegt man mitunter auch ganz aus der Verbindung und ist gezwungen von vorne zu beginnen.

Interne Prozesse und Zuständigkeiten sind den Mitarbeitern nicht transparent! Spricht dies für Überforderung und schlechte Schulung?

Beispiel 2:
Am 8.6.2006 habe ich den Wechsel auf DSL 16.000 beantragt. In der automatisch generierten Eingangsbestätigung wurde mitgeteilt, dass der Auftrag in den kommenden Tagen schriftlich bestätigt werden würde.

Diese Bestätigung oder eine andere Mitteilung blieb aus. Nachdem ich per Mail um Klärung bat, erhielt ich die lapidare Antwort, die Beautragung sei wegen eines Systemfehlers nicht ausgelöst worden. Wann der Fehler behoben wird, könne man nicht sagen.

Beispiel 3:
Am 30.8.2005 erhielt ich schriftlich die Mitteilung, dass die Einrichtung eines T-Online DSL Anschlusses nicht möglich sei. 2 Tage(!) später erhielt ich ebenfalls von T-Online die Auftragsbestätigung, dass der DSL-Anschluss zum 6.9.2005 geschaltet wird, was dann auch eingetroffen ist.

Beispiel 4:
Dieser DSL Anschluss ist mir bisher noch niemals in Rechnung gestellt worden, da T-Online der Auffassung ist, dass ich einen Telekom DSL Anschluss habe, die Telekom dagegen der Auffassung ist, dass ich einen T-Online Anschluss habe.
Nach einer wahren Odyssee, bei der ich wieder von einer Zuständigkeit zur nächsten geschickt wurde, habe ich mein Anliegen auch im Service-Forum von T-Online kundgetan. Dort teile ich mittlerweile jeden Monat mit, dass dieses Problem auch nach einem Jahr nicht gelöst ist!

Fazit:
Ich habe eine Menge Zeit investiert, habe Telefonkosten (0180er-Nummern!) zu tragen, habe per heute keinen DSL Anschluss mehr, zahle trotzdem die DSL und die Telefonie Flatrate und muss wegen des nicht vorhandenen DSL Anschlusses jetzt natürlich Telefongebühren zahlen.

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Auf dieses Schreiben habe ich mitlerweile eine Antwort erhalten. Auf die Problematiken wird nicht eingegangen. Wenn es möglich wäre, sollte man diese beleidigende Antwort löschen:-) Warum die u.a. Antwort beleidigend ist: Sie beleidigt meine Intelligenz. Mit keinen Wort wird auf die Abschaltung des DSL Anschlusses eingegangen!

Sehr geehrter Herr xxx,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 7. August 2006.

Diese Mitteilung haben wir zum Anlass genommen, Ihre Rechnungsdaten des Monats Juli 2006 für Sie zu prüfen.

Dabei haben wir die unter Ihrer T-Online Nummer ermittelten Nutzungsdaten für diesen Zeitraum nochmals recherchiert und berechnet. Wir konnten keine Abweichung gegenüber unseren bisherigen Werten feststellen. Demnach ist der genannte Rechnungsbetrag aus unserer Sicht korrekt.

Da uns Ihre Zufriedenheit sehr wichtig ist, schreiben wir Ihnen - ohne rechtliche Verpflichtung - einen Betrag in Höhe von 25,- EUR (inkl. MwSt.) gut. Spätestens mit der übernächsten Rechnung der Deutschen Telekom AG erhalten Sie diese Gutschrift. Auf Grund des Mehrwertsteueranteils erscheint Ihnen eventuell der Gutschriftbetrag als Einzelposition in der Rechnung niedriger.

Um zu verhindern, dass Sie für eventuell offene Rechnungsbeträge eine Mahnung erhalten, bitten wir Sie, diese zu begleichen.

Sehr geehrter Herr xxx, wir freuen uns, dass wir Ihnen in dem vorliegenden Einzelfall entgegenkommen konnten und wir Sie weiterhin zum Kreis unserer zufriedenen Kunden zählen dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kundenservice