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  • 18.09.2009 14:41
    einmal geändert am 18.09.2009 14:54
    spaghettimonster schreibt

    Das Service-Versprechen

    Ich möchte hier einmal über meine Korrespondenz mit dem Kundenservice von Alice berichten, dem freundlichen Anbieter mit dem Service-Versprechen:

    1. Im Juni rufe ich die Hotline an ("zur Sicherung unserer Service-Qualität werden einzelne Gespräche mitgehört" - anscheinend aber nicht besonders erfolgreich) und möchte die TV-Option beauftragen. Ein erste Mitarbeiter bestätigt mir das.

    2. Danach tut sich - nichts. Auf Anfrage erklärt man mir, dass der Auftrag im Sande verlaufen sei, weil ich dazu von Alice Light (analog) zu Alice Fun Max flat (also mit Festnetzflatrate) wechseln müsse, da die TV-Option nicht mit Light kombinierbar sei. Wozu für die übers Internet laufende Fernsehoption eine hier an sich hier überflüssige Festnetzflatrate nötig sein soll, vermag man mir nicht zu erklären, aber meinetwegen. Ich stimme zu.

    3. Tatsächlich wird aber, wie ich später an der Rechnung sehe, nur ein untauglicher Wechsel zu Alice Light Max Flat mit Analoganschluss durchgeführt, von dem mir bis heute keiner sagen konnte, was der Unterschied zu vorher ist; DSL-Flatrate hatte ich jedenfalls auch schon vorher und eine Festnetzflatrate scheint darin nicht enthalten. Anruf bei der Hotline, nachdem es ja beim letzten Wechsel auch schon Murks gab: Ein Mitarbeiter meint, der Unterschied sei, dass die DSL-Geschwindigkeit von 4.000 auf bis zu 16.000 KBit steige. Das ist Unsinn, diese Geschwindigkeit hatte ich schon vorher. Bekanntlich (http://www.teltarif.de/arch/2007/kw40/... ) und damals von Mitarbeitern bestätigt wurden alle Anschlüsse schon 2007 auf bis zu 16.000 KBit umgestellt. Also wieder nichts mit TV-Option. Ärgerlich ist das auch deshalb, weil ich derweil denke, eine Festnetzflatrate zu haben, und entsprechend viel über Alice (statt über VoIP) telefoniere.

    4. Also rufe ich noch mal die kostenpflichtige Hotline an und erinnere an TV und Flatrate. Wie gewünscht, schreibe ich noch eine E-Mail hinterher. Darauf passiert, laut folgender Rechnung - nichts. Anscheinend hat man bei Alice nur die Wahl zwischen "nichts" und "falsch".

    5. Etwa 2 Monate nach der eigentlichen Bestellung teilt mir Alice mit, die TV-Hardware könne nicht zugestellt werden. Grund: Man hat versucht, sie an meine Anschrift von vor 3 Jahren zuzustellen, die Alice aus unerfindlichen Gründen wieder ausgegraben zu haben scheint. Laut Kundenbereich sind aber sowohl Rechnungs- als auch Anschluss- bzw. Lieferanschrift korrekt aktualisiert. Wie kommt Alice zu diesem blühenden Unsinn? Auf eine E-Mail erhalte ich keine Reaktion.

    6. In der Septemberrechnung wird dann plötzlich mit großem Kuddelmuddel rückwirkend Alice Fun(!) Max flat ab Juli berechnet, also mit Festnetzflatrate. Das heißt aber auch, ich zahle für die TV-Option rückwirkend ab Juli, obwohl ich bis heute die Hardware nicht habe, mutmaßlich, weil Alice damit überfordert ist meine aktuelle Adresse, die überall angegeben ist, abzuschreiben oder wenigstens meine Beanstandungen ordentlich abzuarbeiten. Neben weiteren falschen Posten wird mir dort auch "1 x Einrichtung Option WLAN" für 25,13 Euro netto berechnet, was ich nie bestellt habe, denn ich brauche kein WLAN. Laut Hotline ist das auch kein zwingender Bestandteil eines der anderen Tarife. Daneben wird eine Wechselgebühr von 16,81 Euro netto berechnet, die, wie mir ein Mitarbeiter der Hotline eröffnet, für telefonische Produktwechsel anfällt und bei Internetbestellung niedriger gewesen wäre. Aha, die 01805-Telefonkosten an sich reichen nicht, ein Strafentgelt für Aufträge an der Hotline tut Not. Hat man mich rechtzeitig darauf hingewiesen? Nein. Habe ich dem zugestimmt? Nein. Steht das in einer mir vorher zugegangenen Preisliste? Nein. Also völlig rechtswidrig.

    7. Ich beanstande die WLAN-Option per E-Mail, denn langsam kommt mich meine Toleranz gegenüber falschen Posten doch etwas teuer zu stehen. Man teilt mir mit, man habe mir einen "Produktwechsel" doch schriftlich bestätigt und ich habe nicht widersprochen. Mag sein, aber bezüglich der WLAN-Option ist das zum einen gelogen, und zum anderen: Selbst wenn es stimmen würde, ist das noch lange kein Vertrag, wenn Alice mir eine unbestellte Produkt-Auftragsbestätigungen zuschickt und ich ihnen nicht widerspreche (an die Experten: nein die Erklärungsfiktion in den AGB bezieht sich nicht auf neue Produkte). Selbst, wenn ich WLAN tatsächlich bestellt hätte, wäre meine Beanstandung mangels Widerrufsbelehrung als wirksamer Widerruf auszulegen gewesen. Selbst, wenn ich aber bestellt und nicht widerrufen hätte, wäre die Miete dennoch auf 0 zu mindern gewesen, weil die WLAN-Hardware bis heute fehlt, was Hansenet ja sogar zugibt. Alice ist nun also völlig neben der Spur.

    8. In den letzten 2 Monaten habe ich ca. 10-15 Euro für die Hotline vertelefoniert, inkl. Warteschleifen. (Die ich versucht habe durch nächtliche Anrufe zu umgehen, wo dann aber wiederum die Buchhaltung nicht da ist und nichts ändern kann, siehe unten.) Ich beanstande daher nochmals, per E-Mail, dass ich die Option WLAN nicht bestellt wurde, und drohe mit Rücklastschrift. Antwort: Die WLAN-Hardware sei noch mal verschickt worden. Ja, spinnen die denn?

    9. Ich beanstande nochmals, dass ich die Option nicht bestellt habe. Der Wortlaut dieser E-Mail:

    "Noch mal zu meiner Rechnung Nr. ... vom ... mit der unbestellten WLAN-Option: Wie gesagt wurde die Option NICHT BESTELLT. Ich wiederhole: Die Option wurde NICHT BESTELLT. Es spielt deshalb keine Rolle, ob ich Alice Fun Max flat bestellt habe, wie von Ihnen geantwortet. Die beanstandete Option WLAN wurde NICHT BESTELLT. Und ist deshalb auch nicht zu berechnen. Sie sollen mir auch keine WLAN-Hardware schicken, wie neuerlich geschrieben. Denn die WLAN-Option wurde NICHT BESTELLT. Ich wiederhole: Die WLAN-Option wurde NICHT BESTELLT. Und was nicht bestellt ist, wird auch nicht berechnet.

    Selbst wenn ich sie im Übrigen bestellt hätte, wären meine letzten E-Mails als Fernabsatz-Widerruf auszulegen gewesen, weil die Widerrufsfrist mangels Belehrung nicht abgelaufen ist. Ihr Forderung wäre also auch dann unberechtigt.

    Ich wiederhole nochmals: Die WLAN-Option wurde NICHT BESTELLT. Auch wenn Sie sich weigern, das zur Kenntnis zu nehmen: Die WLAN-Option wurde NICHT BESTELLT. Etwas anderes wäre von Ihnen nachzuweisen, was Ihnen nicht gelingen wird. Nicht ich muss nachweisen, dass ich etwas nicht bestellt habe.

    Habe ich mit klar ausgedrückt? Was ist mit der WLAN-Option?"

    10. Als Antwort schickt mir Alice... na? Eine Auftragsbestätigung vom selben Tag: "Wunschgemäß werden wir die Option WLAN für Sie aktivieren." Habe ich die jetzt 2x? 2x ohne Hardware und damit unbenutzbar? Das wird die nächste Rechnung zeigen. Ich rufe nach Feierabend doch noch mal die Hotline an und frage (in höflich übersetzt), ob sie eigentlich noch alle beisammen haben. Der freundliche Mitarbeiter teilt mit, da sei wohl ein Fehler unterlaufen. Einer? Leider sei dafür aber die Buchhaltung zuständig, und die sei um die Uhrzeit außer Haus. Er könne den Kollegen auch keine Nachricht kommunizieren oder das sonst vermerken. Endlich mal ein Kommunikationsanbieter, der sein Handwerk versteht. Klar rufe ich noch mal bei 01805 an, zur Hauptzeit, schön der kostenpflichtigen Warteschleife lauschen. Habe ja nichts anderes zu tun.

    11. An der fraglichen Rechnung sind übrigens auch noch andere Posten falsch, zu denen per E-Mail gar nicht erst geantwortet wurde. Etwa wurde eine Gutschrift für einen rückwirkend geänderten Anschluss zu meinen Ungunsten offensichtlich falsch berechnet, was der Hotline-Mann auch so sah, aber wie gesagt nichts ändern könnte. Außerdem wurde mir "1 x Erlass der monatl. Grundgebühr" in Höhe von 4,86 Euro netto zu meinen Gunsten berechnet. Das hatte mir glaube ich mal ein Mitarbeiter vor einigen Wochen freundlicherweise zugestanden auf meine Frage ich, weshalb ich eigentlich wegen Hansenets Verrechnerei ständig die kostenpflichtige Hotline zahlen muss, weil E-Mails ja augenscheinlich in der Regel nicht gelesen/nicht verstanden werden (siehe oben, deutlicher geht es echt nicht mehr). Nun kann ich mir beim besten Willen nicht zusammenreimen, für was 4,86 Euro netto die monatliche Grundgebühr sein sollen. Brutto sind das ca. 5,78 Euro, ein Produkt zu diesem Preis gibt es meines Wissens nicht, geschweige denn es wurde von mir gebucht. Der Hotline zufolge ist das in der Tat falsch, die Gutschrift müsste aber 0 sein, weil im System gar keine Gutschrift vermerkt sei, wie sonst üblich. Nur auf der Rechnung stehe sie. Hat wohl Harry Potter hingezaubert, und gegen Zauberei komme ich nicht an, also lasse die Gutschrift Gutschrift sein. Beweisen kann ich das am Telefon Vereinbarte natürlich nicht.

    Ich resümiere also: eine unerklärliche und von der Hotline am liebsten annullierte Gutschrift von 5,78 EUR im Gegenzug für 15 Euro 01805-Telefoniererei und beiderseits unnötigen Zeitaufwand für E-Mails, die Alice nicht kapiert, ferner für eine nirgendwo vereinbarte erhöhte Produktwechselgebühr von ca. 20 Euro und für eine Option WLAN für weitere 30 Euro, die ich zwar nie bestellt habe, nach Auffassung Hansenets aber trotzdem bezahlen soll. Unterm Strich also etwa ein Verlust von 60 Euro. Jetzt weiß ich endlich, was Hansenets Service-Versprechen (http://www.teltarif.de/alice-dsl-service... ) bedeutet.

    Übrigens habe ich die Lastschrift nun nach all meinen gütlichen Einigungsversuchen und entsprechender Androhung widerrufen und den meiner Meinung nach korrekten Betrag überwiesen. Es werden Wetten angenommen, wie Alice darauf reagiert. Vielleicht kommt noch mal eine Auftragsbestätigung, und man bedankt sich bei mir für den Kauf des Frankfurter Flughafens, oder so. Oder man schickt endlich mal die Hardware für die seit Juli bezahlte TV-Option. An meine Adresse von vor 3 Jahren, versteht sich.
  • 19.09.2009 20:02
    3x geändert, zuletzt am 19.09.2009 20:20
    niknuk antwortet auf spaghettimonster
    Oje, da ist aber einiges schiefgelaufen. Ich kann verstehen, dass du sauer bist. Auch ich habe schon mit der Begriffsstutzigkeit der Alice-Hotliner zu kämpfen gehabt, allerdings in einem deutlich harmloseren Fall. Nachdem ich eine höfliche, aber bestimmte E-Mail an (Nachname des Geschäftsführers)@hansenet.com geschrieben und darin meine Probleme geschildert hatte, wurden diese ganz schnell und zu meiner Zufriedenheit gelöst. Dein Fall ist jetzt in einem Stadium, wo eine derartige Mail auf jeden Fall angebracht wäre.

    Zu deinem Fall gibt es folgendes zu sagen:
    1. Um die aktuellen Tarifoptionen wie z. B. die Fernsehflat nutzen zu können, ist auch ein aktueller Tarif erforderlich. Derzeit aktuell sind die "Max"-Tarife. Wer noch keinen solchen hat, muss also zuerst den Tarif wechseln, ganz unabhängig davon, ob sich der Leistungsumfang des neuen Tarifs von dem des alten Tarifs unterscheidet oder nicht. Außerdem ist die Fernsehflatrate nur bei Alice Fun Max enthalten. Alice Fun Max Flat ist aber je nach Alter des vorher genutzten Alice light-Tarifs kaum teurer oder sogar billiger. Alice light mit DSL-Flat und Telefonanschluss kostete bis vor ca. 2 Jahren noch 31,90 Euro, danach 26,90 Euro. Für letzteres musste man aber eine Option namens "Take-it-easy" buchen, durch die man eine 5-Euro-Gutschrift auf den Monatsgrundpreis erhielt. Alice Fun Max Flat kostet 29,90 Euro. Je nach dem, ob die Take-it-easy-Option gebucht war, liegt dieser Preis um 2 Euro unter bzw. um 3 Euro über dem alten Preis. Dafür bekommt man eine Telefonflat, die sich angesichts von höchstens 3 Euro Mehrkosten auch für Gelegenheitstelefonierer lohnt.

    2. Es ist ratsam, Optionen und Produktwechsel grundsätzlich über das Online-Kundencenter zu beauftragen. Da kann es keine Missverständnisse geben. Außerdem entfallen bei Online-Bestellung bei manchen Optionen die Bereitstellungsgebühren. In deinem Fall hätte man zuerst zu Alice Fun Max Flat wechseln und danach die TV-Option bestellen müssen.

    3. Das Problem mit den steinalten Adressen, die Hansenet immer wieder ausgräbt und offenbar auch nicht zu ändern imstande ist, ist schon länger bekannt. Möglicherweise werden von Zeit zu Zeit Backups des Datenbestandes eingespielt, die veraltete Daten enthalten. Ärgerlich ist es auch, dass Hansenet mit bis zu 4 verschiedenen Adressen arbeitet (Anschlussadresse, Anschrift des Anschlussinhabers, Rechnungsadresse und Versandadresse für die Hardware), der Kunde aber nur 3 davon im Kundencenter selbst ändern kann. Bei der vierten ist er darauf angewiesen, dass sie vom Kundenservice richtig eingetragen wird. Leider klappt das nicht zuverlässig. Es kann daher nicht schaden, vor der Bestellung einer Option zunächst sicherzustellen, dass die Versandadresse stimmt. Das sollte man tatsächlich am Telefon klären.

    Die 20 Euro für telefonische Beauftragung von Produktwechseln dürften übrigens sehr wohl vereinbart sein. In meiner Preisliste von 2007 sind sie jedenfalls gleich auf der ersten Seite zu finden. In der aktuellen Preisliste (http://www.alice-dsl.de/kundencenter/export/de/download/preislisten/preise_alicefun_npk_u.pdf) findet man sie auf Seite 3. Im Rahmen einer Sonderaktion anlässlich der Einführung der "Max"-Tarife war der Produktwechsel allerdings kostenlos. Diese Aktion endete aber im Dezember 2007. Trotzdem gilt auch hier: der frühe Vogel fängt den Wurm ;-)

    Jedenfalls hoffe ich, dass dein Problem bald gelöst wird. Übrigens heißt der derzeitige Geschäftsführer mit Nachnamen genauso wie ein Hersteller von berühmten italienischen Sportwagen, die üblicherweise in rot daherkommen ;-)

    Gruß

    niknuk