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Betrug bei Alice ? Totalausfall dauerte 38 Stunden, dennoch keine GG-Erstattung


28.07.2009 11:17 - Gestartet von doeneg
einmal geändert am 28.07.2009 11:21
Hallo liebes Forum. Ich habe mich gerade hier angemeldet, um meinem Unmut ein bisschen Luft zu machen und Hilfe zu erfahren. Ich habe folgendes mit Alice erlebt:

Ich nutze das Produkt Alice Fun Flat Max und wohne in Krefeld, NRW. Das Produkt Alice Fun Flat Max wird bei mir über NGN realisiert, d.h. bei einem DSL-Ausfall fällt auch die Telefonanbindung vollständig aus.

Ich hatte neulich, vom 14.07.2009 um ca. 14 Uhr bis zum 16.07.2009 um ca. 12 Uhr einen Totalausfall meines Internet- und damit auch Telefonzugangs zu beklagen. Ich wandte mich am 14.07.2009 um ca. 15 Uhr mobiltelefonisch an die Alice-Störungsstelle, die mir versicherte, dass es sich nicht um eine Großstörung handle. Am Abend des 14.07.2009 um ca. 22 Uhr rief ich, da die Störung immer noch vorlag, wieder die Alice-Störungsstelle an, die diesmal zugab, dass es sich im eine Großstörung im Raum Krefeld handle. Leider wurde dieser erst am 16.07.2009 um ca. 12 Uhr behoben, d.h erst ca 38 Stunden nach dem letzten Anruf der Alice-Störungsstelle.

Daher schrieb ich am 16.07.2009 einen Brief an die Hansenet-Kundenbetreuung, in dem ich als Entschädigung für diesen außergewöhnlich langen Ausfall darum bat, mir die Grundgebühr für den Monat August 2009 zu erlassen, gemäß des Mottos des Alice Service Versprechens: „Schnelle Entstörung in max. 24 Stunden. Sonst Freimonat. Versprochen.“ (Quelle: http://www.alice-dsl.de/kundencenter/export/de/residential/service/versprechen/)

Am 24.07.2009 beantwortete Hansenet mir diesen Brief und schrieb, sie hätten die von mir geschilderte Störung innerhalb von 24 Stunden behoben. Also würde mir nichts erstattet. :-(

Einen zweiten Brief habe ich mittlerweile auch an die Kundenbetreuung geschickt und harre der Dinge, die da kommen. Könnt ihr mir vielleicht noch helfen? Danke!
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[1] namorico antwortet auf doeneg
28.07.2009 11:21
Hast du mal im Duden nachgeschaut, was Betrug bedeutet?
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[1.1] doeneg antwortet auf namorico
28.07.2009 11:25
Benutzer namorico schrieb:
Hast du mal im Duden nachgeschaut, was Betrug bedeutet?
1. Wenn du mir nicht helfen willst, halte dich bitte mit dem Schreiben in diesem Thread zurück.
2. Auf Duden.de gibt es folgende Vorschau:
Betrug Bauernfängerei, Betrügerei, Gaunerei, Prellerei, Täuschung, Übervorteilung, Unregelmäßigkeiten; (geh.): Trug; (ugs.): Schmu, Schummel, Verladung, Verschaukelung; ...
Wenn Alice aus 38 Stunden weniger als 24 Stunden macht, um mir 32 EUR nicht zu zahlen, ist das in meinen Augen Betrug.
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[1.1.1] dancer antwortet auf doeneg
28.07.2009 12:46
Hallo!

Zur leidigen "Betrugs-"Diskussion. Du darfst niemanden einen Betrüger nennen, wenn der Betrug nicht vorher durch ein Gericht festgestellt wurde. Der benannte könnte Dich dafür sogar verklagen...so ist nunmal unsere Rechtssprechung. (Die ich sogar nachvollziehen kann...üble Nachrede und so). Das Bauchgefühl gibt Dir mit Sicherheit recht, aber der Strafbestand eines Betruges muss erst festgestellt werden. Also hole nicht zum Gegenschlag aus, wenn Dich jemand darauf hinweist.


Zu Deinem Problem: email an den Geschäftsführer hilft; in der zweiten Ausbaustufe ggf Übergabe-Einschreiben. Leider. aus meiner leidvollen Erfahrung, das einzige probate Mittel bei diesem Anbieter.

Vorher aber bitte aGB überprüfen, welche Verfügbarkeit des Anschlusses vertraglich zugesichert ist.

Guido
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[1.1.1.1] doeneg antwortet auf dancer
28.07.2009 12:48

2x geändert, zuletzt am 28.07.2009 12:48
Hallo Guido. Ich habe niemanden Betrüger genannt, sondern eine Frage (elliptisch, ohne Prädikat) gestellt.
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[1.1.1.1.1] dancer antwortet auf doeneg
28.07.2009 12:54
Wozu dann der Aufregen über den Kommentar von "namorico"
Aber wir zerreden das falsche Thema.

AGB lesen zur %ualen Verfügbarkeit des Anschlusses. Daraus Deine Handlungen ableiten.

Email an den GF wie bereits beschrieben. Das war zu meiner leidvollen 2-jährigen Kundenbeziehung der einzige funktionierende Weg bei dem Laden Gehör zu finden. Die Hotline (sei es Telefon oder Brief) leistet nichts.

Guido
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[1.1.1.1.1.1] doeneg antwortet auf dancer
28.07.2009 12:56
Benutzer dancer schrieb:
(...)
AGB lesen zur %ualen Verfügbarkeit des Anschlusses. Daraus Deine Handlungen ableiten.
(...)

Hallo Guido,
das "Alice Service Versprechen" garantiert, unabhängig von der prozentualen Verfügbarkeit, dass Störungen innerhalb von 24 Stunden nach Meldung an der Störungshotline behoben werden.
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[2] niknuk antwortet auf doeneg
28.07.2009 11:57
Benutzer doeneg schrieb:

Am 24.07.2009 beantwortete Hansenet mir diesen Brief und schrieb, sie hätten die von mir geschilderte Störung innerhalb von 24 Stunden behoben. Also würde mir nichts erstattet. :-(

Beweise das Gegenteil, und schon bist du in einer besseren Position. Bedenke dabei aber, dass eine Störung des Anschlusses durchaus bereits behoben sein kann, der Kunde aber trotzdem noch nicht telefonieren/surfen kann, weil beispielsweise noch ein Modem-Reset erforderlich ist. Den aber muss der Kunde selbst vornehmen, Hansenet hat mit der (amtsseitigen) Behebung der Anschlussstörung seinen Teil erfüllt.

Einen zweiten Brief habe ich mittlerweile auch an die Kundenbetreuung geschickt und harre der Dinge, die da kommen. Könnt ihr mir vielleicht noch helfen? Danke!

Ich denke, es ist durchaus sinnvoll, jetzt der Dinge zu harren, die da kommen. Üblicherweise lenkt Hansenet irgendwann doch ein, wenn man an den richtigen Ansprechpartner gerät.

Wichtig wäre auch zu wissen, ob das Service-Versprechen bei Hansenet auch für Bestandskunden gilt. Viele Anbieter haben in letzter Zeit derartige Zusagen eingeführt. Zumindest bei einem Anbieter (1&1) ist mir aber bekannt, dass die Gültigkeit der Zusagen vom Bestelldatum abhängt und dass sich Kunden, die ihren Vertrag vor einem festgelegten Stichtag abgeschlossen haben, nicht darauf berufen können.

Gruß

niknuk
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[2.1] doeneg antwortet auf niknuk
28.07.2009 15:27
Benutzer niknuk schrieb:
Beweise das Gegenteil, und schon bist du in einer besseren Position. Bedenke dabei aber, dass eine Störung des Anschlusses durchaus bereits behoben sein kann, der Kunde aber trotzdem noch nicht telefonieren/surfen kann, weil beispielsweise noch ein Modem-Reset erforderlich ist. Den aber muss der Kunde selbst vornehmen, Hansenet hat mit der (amtsseitigen) Behebung der Anschlussstörung seinen Teil erfüllt.
Also, ich habe einen Log mit den Zeitpunkten der Synchronisierungen. Und natürlich die Zeugenaussagen der Bewohner der Wohnung. Außerdem finde ich, kann es hier nur eine objektive Zählweise geben, nämlich Datum der ersten Synchronisierung nach der Störung beim Kunden - Datum der letzten Synchronisierung vor der Störung beim Kunden, ohne Reset von Seiten des Kunden. Von einem Reset des Modems wurde auch an der Hotline NICHTS gesagt.
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[3] doeneg antwortet auf doeneg
28.07.2009 23:09
In der Summe ein mehr als schwaches Verhalten von Alice! Unfassbar, wie unseriös und in meinen Augen betrügerisch dieses so große Unternehmen sich verhält. Die Kündigung zum Ende des Monats Juli ist schon per Fax raus. Und ab sofort werde ich jedem von Alice abraten. Was für eine Bande!