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GMX bekommt nix gebacken!


01.11.2005 11:59 - Gestartet von vincentgdg
Hallo, Leute.

Ich berichte euch mal von meinem Leidensweg mit GMX und DSL.

Kunde bin ich bei GMX schon seit Jahren mit einem Promail-Account. Über diesen habe ich Anfang September(!) eine DSL-Flatrate mit Neuanschluss DSL2000 für Anfang Oktober bestellt. Die Bestätigung erhielt ich auch sofort per Email.

Als am 04.10. immer noch nichts angekommen war, weder per Email, telefonisch oder per Post, suchte ich ein wenig herum und fand schließlich einen Eintrag in meinem Accountbereich, dass ich eine 0180-Nummer (für 9Cent/Min) anrufen solle, weil etwas nicht in Ordnung sei. Das war schonmal die erste Frechheit, einen Kunden nicht direkt auf sowas wenigstens per Email hinzuweisen.

Der Anruf brachte aber zuerst einmal nichts, da die Dame am Telefon mich unter meiner Accountnummer, die mir von GMX auf deren Seite angezeigt wird und die ich seit Jahren habe, gar nicht finden konnte. Sie wurde recht frech und meinte, das könne nicht meine Nummer sein. Dann schob sie mich in eine Warteschleife, bis ich nach 10 Minuten auflegte.

Später stellte sich heraus, dass man bei GMX - wohl durch die Übernahme von UI - zwei Kundennummern hat, die eine wird auf der Seite angezeigt, die andere steht auf den Rechnungen. Sehr professionell das Ganze.

Ich rief also erneut an und diesmal fand auch der Sachbearbeiter den Vorgang. Er meinte dann, der Anschluss könne nicht geschaltet werden, weil sich die Telekom in unserem Raum vorbehält, nur eigene TDSL-Anschlüsse zu schalten und keine Reseller-Anschlüsse. Ich hatte das zwar noch nie gehört, nahm es aber mal hin. Also machte mir der Herr den Vorschlag, in meinem Namen einen TDSL-Antrag zu stellen und auf hohe Priorität zu setzen, da ich ja mittlerweile schon eine Woche wartete.

Eine weitere Woche später rief meine Freundin bei GMX an und wurde mit der Standardantwort, es dauere immer mind. 2 Wochen, abgewimmelt. Ich rief daraufhin direkt bei der Telekom an und fragte nach. Sie hatten den Auftrag, allerdings mit einem Schaltungstermin zum 02.11. Wieso das so spät war, konnte sich der Mann bei der Telekom auch nicht erklären. Man könne es aber auf den 25.10. vorverlegen. Die Behauptung mit dem Vorbehalt der Telekom, nur selbst Anschlüsse zu schalten, war übrigens eine glatte Lüge.

Als am 25.10. Nachmittags dann noch immer nix hier war, fragte ich bei der Telekom erneut nach. Ich erhielt die Antwort, dass die Telekom unbedingt eine Bestätigung von GMX brauche, weil diese im System als Auftraggeber stünden. Sie hätten GMX angeschrieben, aber noch keine Antwort erhalten. Ich könne GMX selbst mal anrufen und es denen nochmal sagen und dann könne die Schaltung innerhalb einer halben Stunde vorgenommen werden.

Gesagt, versucht... Die Hotline war über eine Stunde lang nicht erreichbar. Ich gab also auf.

Am nächsten Tag machte ich weiter und erreichte dann nach zig Versuchen wenigstens einmal die Warteschleife der Hotline, in der ich dann gut 15 Minuten (zu 9c/Min) verbrachte. Die Dame teilte mir anschließend mit, so einfach sei das Ganze ja nun auch nicht. Die Telekom habe GMX den 02.11. als Termin gegeben, da hätten sie gar nichts machen können. Und einfach so schalten ginge auch nicht mehr, da nun ja schon der 26.10. sei.
Ich fühlte mich nun so langsam richtig wie in einem schlechten Film. So etwas Ähnliches sagte ich der Dame auch.

Sie hielt dann Rücksprache mit Jemand bei der Telekom, während ich wieder in der Warteschleife hing. Danach meinte sie, sie könne höchstens den Termin neu anstoßen, sodass er eventuell ein paar Tage früher ausgeführt werde. Seufzend sagte ich dem zu.

Völlig überraschend wurde dann seitens der Telekom am 28.10. DSL geschaltet und wir wurden sogar von Jemand von der Telekom angerufen, um uns das mitzuteilen. Einzig von GMX kamen immer noch keinerlei Unterlagen. Glücklicherweise hatte ich aber noch einen Volumentarif bei einem anderen Provider bis Ende Oktober.

Ich schickte an GMX dann sofort per Kontaktformular eine Anfrage, wo denn meine Unterlagen bleiben und dass sie sie mir bis spätestens zum 01.11. zusenden sollten, da ich ansonsten zusätzlich noch bei einem anderen Provider einen Vertrag abschließen müsse - womit der bei GMX logischerweise gestorben wäre.

"Natürlich" kam bis heute keinerlei Reaktion. Meine Freundin rief also bei GMX an und die meinten doch tatsächlich, GMX wisse nichts von einer Vorverlegung, sie hätten immer noch den 02.11. als Termin. Dabei hatte GMX selbst die Vorverlegung beauftragt! Ich solle die Telekom anrufen.

Ein erneuter Anruf bei der Telekom brachte den Sachbearbeiter dort zum Lachen, als ich ihm die Behauptung seitens GMX nannte. Seit wann müsse denn ein Endkunde zwischen der Telekom und GMX vermitteln, die hätten dort extra Ansprechpartner für sowas.

So etwas von Inkompetenz habe ich noch nirgends erlebt! Seit dem Aufkauf von GMX und Schlund läuft dort nix mehr rund beim Support. Sogar Kündigungen, die wir an Schlund schickten, wurden von GMX Sachbearbeitern als nicht zuständig zurückgesandt. Nicht einmal die Emails können die richtig weiterleiten.

Ich habe den Auftrag eben per Email widerrufen, aber selbst das wird GMX sicher nicht gebacken bekommen. Vermutlich schicken die mir dann in ein paar Tagen einen Router und ein Willkommensschreiben.

Defacto klappt die Zusammenarbeit zwischen GMX und der Telekom überhaupt nicht. Die Mitarbeiter sind zudem offensichtlich völlig überlastet, was an Wartezeiten in der Warteschleife von 15 Minuten gut zu erkennen ist. Und dann weiss die eine Hand nicht, was die andere tut, die Procedures, die nötig sind für eine reibungslose Abwicklung eines Auftrags sind wohl nicht allgemein bekannt dort. So wird die Unkenntnis/Unfähigkeit auf dem Rücken des Kunden ausgetragen, der sich völlig allein gelassen vorkommt und mehr oder weniger gegen Windmühlenflügel kämpft im Bestreben, etwas völlig Alltägliches wie einen DSL-Anschluss zu bekommen.

Nach diesem Bericht möge Jeder für sich selbst entscheiden, ob er sich das „Abenteuer GMX“ antun will.

GMX hätte bei ihren Anfängen bleiben sollen, sprich Email-Provider und mehr nicht. Aber wie ich eben gelesen habe, kaufen die jetzt auch noch web.de dazu, sodass das Chaos dann maximiert sein dürfte. Kaum noch ein alternativer Anbieter, 4 Firmen mit einer einzigen Supportabteilung, wobei sicher die billigsten Angestellten übernommen werden, Halleluja.

Viele Grüße
Thomas

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[1] brueggem.design antwortet auf vincentgdg
11.12.2005 15:40
...kann das alles nur bestätigen!
seid vorsichtig und seid froh wenn ihr ne rechtschutzversicherung habt!
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[1.1] Nachtrag
vincentgdg antwortet auf brueggem.design
11.12.2005 17:19
Mein Widerruf wurde zuerst natürlich "nicht gefunden", ein erneutes Versenden per Fax wurde allerdings dann akzeptiert.

Darauf erhielt ich die Aufforderung, die zugesandte Hardware zurückzusenden. *gröööhl*

Als ich antwortete, dass ich niemals etwas von GMX erhalten hatte, weder Hardware noch Zugangsdaten, kam schließlich die Mitteilung, die Hardware sei beim eigenen Versand als unzustellbar "gefunden" worden.

Grüße
Vince
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[1.1.1] brigitte-anke antwortet auf vincentgdg
08.01.2006 17:13
Auch ich habe massiven Ärger mit GMX. Seit dem 23.11.2005 'hampele' ich einem DSL-Anschluss für meine Tochter hinterher; am 08.12.2005 sollte er angeblich aktiv sein. Es fehlte jedoch das DSL-Signal (wohl Fehler der T-COM). Nach einem unendlichen Schriftwechsel konnte der Anschluss am 02.01.2006 installiert werden. Gebühren wurden aber bereits ab 09.12.2005 berechnet. Es folgten Rückgabe der Lastschrift, Mahnung (Bearb.Geb. 9,60) mit Androhung Sperrung zum 06.01.2006, Gutschrift auf MEINEN statt auf den Anschluss der Tochter, Storno Bearb.Geb. Tochter und letztendlich Storno Gebühren ab 09.12.2005. Aber 'Bitte überweisen Sie die offene Forderung ...' Dann wieder eine Mahnung, Androhung Inkasso zum 17.01.2006. Rückfrage meinerseits, welche Forderungen denn offen sind. Keine Antwort, stereotype Antwort 'Bitte überweisen Sie ...' und 'Einer weiteren Erstattung können wir nicht stattgeben' und 'Weitere Stellungnahmen erfolgen nicht'. Als vorläufiger Höhepunkt wurde gestern, 07.01.2006, der am 02.01.2006 installierte Anschluss der Tochter wieder stillgelegt. Gestrige erneute Beschwerde brachte bisher auch nichts. Ich habe daher gestern online einen Anwalt beauftragt und den gesamten, bisher geführten Schriftwechsel (incl. jeweils angehängter Mails fast 350 Seiten !!!) dokumentiert; außerdem die Bundesnetzagentur angeschrieben. Ob's hilft?
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[1.1.1.1] vincentgdg antwortet auf brigitte-anke
11.01.2006 00:13
Ich habe mittlerweile den Eindruck, als würden die verschiedenen Abteilungen der Firma überhaupt nicht zusammenarbeiten. Vielleicht liegen sie durch den Zusammenschluß von 1&1 und GMX sogar in völlig verschiedenen Orten. Man kommt ja leider kaum an das Backoffice heran, sondern schlägt sich mit irgendwelchen 'Sachbearbeitern' herum, die zwar immer wieder versichern, es 'werde sich darum gekümmert', aber die Informationen scheinen nicht an alle Abteilungen weitergegeben zu werden, vor allem nicht an die Rechnungsabteilung.

Anders kann ich mir das Durcheinander nicht vorstellen. Sogar zwei Sachbearbeiter, mit denen ich nacheinander redete, hatten völlig unterschiedliche Kenntnisstände von meinem Auftrag und verschiedene Auffassungen, wie es gehandhabt werden sollte.

Zu gern würde ich mir mal die Interna dieser Firma ansehen und mit den einzelnen Abteilungen reden.

Ich selbst habe vor Jahren einmal für kurze Zeit - bevor ich angeblich überflüssig wurde - in einer Telco-Firma als IT-Manager gearbeitet. Einen Monat war ich damit beschäftigt, mich durch das Chaos zwischen den Abteilungen durchzufinden und wurde danach quasi der Vermittler zwischen Marketing, Sales, Billing usw, indem ich täglich durch die Räume lief.

Ich fand heraus, dass durch fehlende Absprachen und Verantwortlichkeiten Millionenbeträge an Einnahmen einfach verschwanden, weil sie nicht in Rechnung gestellt worden waren. Es gab einfach Niemanden, der nach Einführung eines neuen Tarifs diesen in die Datenbanken einpflegte, sodaß alle Gespräche, die über diesen Tarif geführt wurden, unberücksichtigt blieben.

Da es keine Logeinträge dafür gab, konnte es auch nicht mehr nachträglich in Rechnung gestellt werden.

Ich wurde dann innerhalb der Probezeit entlassen, weil der Mutterkonzern der Meinung war, alles von der Zentrale aus per Fax regeln zu können. Ein Jahr später war die gesamte Firma (Atlantic Telecom) bankrott.

Ironischerweise bekamen die Geschäftsführer sofort wieder einen gut bezahlten Posten, weil sie halt Beziehungen aufgebaut hatten.

Die hart arbeitenden Angestellten konnten aber sehen, wo sie bleiben.

Ich hatte schon in den drei Monaten erkannt, was alles allein in unserer deutschen Firma falsch lief, und dabei war ich nicht einmal vom Fach. Und in vielen anderen großen Firmen wird es garantiert ähnlich ablaufen. Wie gern würde ich wieder in einer solchen Firma nach dem Rechten sehen und versuchen, alles in geordnetere Bahnen zu lenken. Aber leider bekomme ich keine Chance, weil ich nicht die erforderlichen Papiere vorweisen kann.

Das ist meiner Meinung nach ein großes Problem in unserem Land; viele Menschen würden zu gern ihr Wissen und ihr Talent einbringen, werden aber außen vor gelassen, während andere mit Beziehungen und guten Zeugnissen, aber ohne Motivation, in den Sesseln sitzen und die Dinge ihren Lauf nehmen lassen, solange sie nur ihr Geld bekommen.

Grüße
Thomas

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[1.1.1.1.1] Dr. brat. Wurst antwortet auf vincentgdg
12.01.2006 10:03
Tja, so ist das Leben.

Anstatt qualifizierte Fachkräfte ran zu lassen, dürfen Studenten für einen Hungerlohn sich um die ach so wichtige Kundschaft kümmern.

Armes Deutschland!