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Grenzenlos schlechter Kundenservice - mir bleibt nur der Rechtsweg


29.10.2009 09:41 - Gestartet von wega82
Ich habe seit 2 Jahren einen Vertrag bei eplus. Es gab schon einige Schwierigkeiten, aber was ich derzeit erlebe, ist verdächtig für den Publikumspreis "Fass ohne Boden"--

Da mein altes Handy seinen Geist aufgegeben hatte, wollte ich meinen Vertrag bei eplus aufstocken und ein Handy dazubestellen. Das hat schon einmal 2 Wochen gedauert. Da ich es nicht einsehe für eine BESTELLUNG auf einer KOSTENPFLICHTIGEN HOTLINE anzurufen (die "nette" Dame auf der kostenlosen Nummer sagte mir, diese sei nur für NEUKUNDEN), schrieb ich über meinen Account eine E-Mail mit meiner Bestellung. Nach 2maligem hin- und her schaffte ich es, von einem Mitarbeiter angerufen zu werden und meine Bestellung aufzugeben.

Ich wurde von dem Mitarbeiter darauf hingewiesen, dass die Bestellung von Handys über einen anderen Anbieter läuft, da eplus selbst nur 2 oder 3 Modelle hat (Anm.: eigentlich auch recht schwach....)

Nach 2 Wochen rief ich das erste Mal bei eplus an und fragte nach meinem Handy. Die "nette" Dame an der Hotline erklärte mir fachmännisch "Ja ja dit jeht schon allet seinen Gang wa"

Nach 3 Wochen versuchte ich es noch einmal per E-mail und bekam tage später die Auskunft, alles was mit dem Handy zu tun hätte, würde alles über diesen anderen Anbieter laufen. Professionellerweise bekam ich tatsächlich nach einem weiteren E-mail-Verkehr eine Telefonnummer. Ich rief bei dem anderen Anbieter an. Dort wurde mir erklärt, sie hätten von eplus keinen Auftrag erhalten und könnten somit nichts für mich tun.
Ein erneuter Anruf bei eplus brachte mir die Erkenntnis "das läuft alles..." ja ich weiß, über diesen anderen Anbieter...

Aktueller Stand 2 Monate nach Bestellung meines Handys: ich zahle jetzt jeden Monat 5 Euro für ein Handy, das ich nie bekommen habe. Eplus sieht keinen Handlungsbedarf sie haben ja meine Unterschrift für die nächsten 2 Jahre. Mir bleiben jetzt 2 Möglichkeiten: entweder ich zahle jetzt jeden Monat 5 Euro für ein Handy, das ich nie bekommen werde oder ich nehme mir einen Anwalt.

Mir bleibt jetzt nur noch der Rechtsweg und die Warnung an alle, die noch keinen Vertrag bei eplus haben.
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[1] franzi281186 antwortet auf wega82
02.11.2009 16:43
Benutzer wega82 schrieb:
Ich habe seit 2 Jahren einen Vertrag bei eplus. Es gab schon einige Schwierigkeiten, aber was ich derzeit erlebe, ist verdächtig für den Publikumspreis "Fass ohne Boden"--

Da mein altes Handy seinen Geist aufgegeben hatte, wollte ich meinen Vertrag bei eplus aufstocken und ein Handy dazubestellen. Das hat schon einmal 2 Wochen gedauert. Da ich es nicht einsehe für eine BESTELLUNG auf einer KOSTENPFLICHTIGEN HOTLINE anzurufen (die "nette" Dame auf der kostenlosen Nummer sagte mir, diese sei nur für NEUKUNDEN), schrieb ich über meinen Account eine E-Mail mit meiner Bestellung. Nach 2maligem hin- und her schaffte ich es, von einem Mitarbeiter angerufen zu werden und meine Bestellung aufzugeben.

Ich wurde von dem Mitarbeiter darauf hingewiesen, dass die Bestellung von Handys über einen anderen Anbieter läuft, da eplus selbst nur 2 oder 3 Modelle hat (Anm.: eigentlich auch recht schwach....)

Nach 2 Wochen rief ich das erste Mal bei eplus an und fragte nach meinem Handy. Die "nette" Dame an der Hotline erklärte mir fachmännisch "Ja ja dit jeht schon allet seinen Gang wa"

Nach 3 Wochen versuchte ich es noch einmal per E-mail und bekam tage später die Auskunft, alles was mit dem Handy zu tun hätte, würde alles über diesen anderen Anbieter laufen. Professionellerweise bekam ich tatsächlich nach einem weiteren E-mail-Verkehr eine Telefonnummer. Ich rief bei dem anderen Anbieter an. Dort wurde mir erklärt, sie hätten von eplus keinen Auftrag erhalten und könnten somit nichts für mich tun. Ein erneuter Anruf bei eplus brachte mir die Erkenntnis "das läuft alles..." ja ich weiß, über diesen anderen
Anbieter...

Aktueller Stand 2 Monate nach Bestellung meines Handys: ich zahle jetzt jeden Monat 5 Euro für ein Handy, das ich nie bekommen habe. Eplus sieht keinen Handlungsbedarf sie haben ja meine Unterschrift für die nächsten 2 Jahre. Mir bleiben jetzt 2 Möglichkeiten: entweder ich zahle jetzt jeden Monat 5 Euro für ein Handy, das ich nie bekommen werde oder ich nehme mir einen Anwalt.

Mir bleibt jetzt nur noch der Rechtsweg und die Warnung an alle, die noch keinen Vertrag bei eplus haben.





Also bei dieser Story werfen sich mir ein paar Fragen auf!

Wo hast du den Vertrag abgeschlossen? im Internet oder im Shop?
Ich habe die Erfahrung gemacht das man im Netz super Preise hat aber auch einen abgespeckten Service. Ganz im Gegenteil zum Shop-Abschluss! Da wurden wir immer super beraten und konnten mit jeder kleinigkeit hingehen.

Was für ein Handy wolltest du denn??
Wir hatten am Telefon immer eine große Auswahl, sind dann aber zum Shop weil wir die anfassen wollten und da gab es viele Tische mit handys und so!

Warum hast du das über einen kommunikationsweg gemacht der sowieso Zeitverschwendung aufweist?
Also bei email, telefon und fax rechne ich doch eh immer mit einer längeren wartezeit. und wenn mir das nicht passt dann gehe ich zu einem Shop und nehme das Handy gleich mit.


Ausserdem bin ich der Meinung das man mit jeder Firma nur freundlich und vernünftig reden muss um das zu bekommen was man möchte. Man muss nicht wegen jedem Pups seine Rechtschutz-Versicherung in Anspruch nehmen. ;)


Grüße
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[1.1] wega82 antwortet auf franzi281186
03.11.2009 09:30
Also,

da es sich bei der Zehnsation um einen Internet-Tarif handelt, habe ich diesen online abgeschlossen (was mittlerweile glaub ich die meisten tun.) Ich denke das sollte aber überhaupt keine Rolle spielen, ob ich nun online irgendwo was eingegeben oder in einem Laden per Hand unterschrieben habe. Wenn ich für etwas bezahle, erwarte ich einfach auch die Leistung dafür. Das hat nichts mit abgespecktem Service zu tun, ich zahle ja genauso viel wie alle anderen auch. Da ich die ganze Woche über lange arbeite, habe ich gar nicht die Möglichkeit ständig in die Stadt zu irgendwelchen Läden zu laufen. Und im Zeitalter Internet dachte ich einfach es wäre möglich, so etwas auch via Telefon und Internet abzumachen.

Bestellt habe ich das LG Viewty. Von eplus habe ich die Auskunft bekommen, dass sie selbst lediglich 3 Modelle zur Auswahl haben: Samsung M8800 Pixon(schwarz) 129,99, Samsung S8000 Jet (rose black) 149,99, Samsung S8300 UltraTouch (rot) 129,99.

Den gewählten Kommunikationsweg hatte ich bereits ausführlich begründet. Als Bestandskunde hat man nur die Möglichkeit auf einer kostenpflichtigen Telefonnummer anzurufen. Über diese Nummer habe ich bereits 20 vertelefoniert als es um eine falsche Rechnung ging. (Fairerweise muss ich sagen, dass mir diese dann wieder erstattet wurden). Zu den Öffnungszeiten der Shops arbeite ich in der Regel. Ich war einmal an einem freien Samstag da, wo mir der Mitarbeiter nur die Gelegenheit gegeben hat über deren Kundentelefon kostenlos mit eplus zu telefonieren. Mehr konnten sie auch da nicht für mich tun.

Ich bin weiß Gott nicht daran interessiert wegen einem Handy Zeit und Geld in einen Rechtsstreit zu investieren. Ich wollte eigentlich nur ein Handy kaufen. Da man aber als kleiner Kunde keine andere Möglichkeit hat, wird mir einfach nichts anderes übrig bleiben.

Falls jemand noch einen anderen Vorschlag hat, wie man eplus dazu bewegen kann sich um seine Kunden zu kümmern, bin ich sehr daran interessiert.

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[1.1.1] casius antwortet auf wega82
03.11.2009 09:56
Sers ...

Da ich selbst Händler bin und in einem original Eplus Partnershop arbeite, sind mir die gepflogenheiten der Eplus Kundebetreuung (meist nur Reseller-Hotline) sehrwohl bekannt!
Alleine die Aussage, dass es nur 3 Modelle gibt ist eine extrem freche Aussage! Wenn man selbst seinen Vertrag online verlängern möchte, bekommt man mind. 20 Modelle zur Auswahl gestellt. Sehr wohl EPlus Shop Kunden als auch Eplus Online Kuden können ihren (egal wo) abgeschlossenen Vertrag auch im Shop verlängern und darüber ein neues Telefon erwerben.

Ich würde jetzt, um mal das Problem anzuschneiden, an deiner Stelle in den nächstgelegenen Shop gehen und die sollen die Händlerbetreuung anrufen und das Problem klären. Wenn Das Gerät bereits versandt sein sollte ( was die Händlerbetreuung nachprüfen kann) dann hast du keine Chence zurückzutreten, außer du nimmst das Gerät erst gar nicht an ... dann muss der Vertrag von seiten Eplus Storniert werden und die Verlängerung ist damit nichtig!
Ansonsten kann man, falls das Telefon noch bei dem Händler verblieben ist den Vertrag auch so stornieren. Dann muss der Shop mit dir ein Stornierungsschreiben fertig machen und das an Eplus faxen/senden. Dann dauerts ca. eine Woche und die Stornierung is durch! Dann kanst du weiter Wege wegen einem neuen Tel gehen.

Meiner meinung nach ist das Angebot, was du bekommen hast nicht von Original EPlus sondern von einem SubUnternehmer/ Distributor, welcher im Namen von Eplus Geschäfte macht!

Die monatlich gezahlten 5 Euro werden dir bei Stornierung wieder gutgeschrieben ... MFG!!!

casius ... alias ... Marcel
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[1.1.2] franzi281186 antwortet auf wega82
03.11.2009 11:49
Benutzer wega82 schrieb:
Also,


Falls jemand noch einen anderen Vorschlag hat, wie man eplus dazu bewegen kann sich um seine Kunden zu kümmern, bin ich sehr daran interessiert.

hmmm... klingt einläuchtend!
Also ich hätte einen vorschlag wer dir vielleicht weiterhelfen kann: eplus shop Garbsen! Tel 05131-477700

Ich bin da immer gut beraten worden und man konnte mir bis jetzt immer weiterhelfen! Auch telefonisch!
Ausserdem ist das eine Festnetznummer d.h günstiger als die Hotline!!

Grüße
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[1.1.2.1] wega82 antwortet auf franzi281186
03.11.2009 17:11
Vielen dank für die Hinweise!

Ich werde dann mal noch einen zweiten Anlauf in einm Shop nehmen. Vielleicht finde ich einen engagierten Verkäufer, der einen Weg findet ein bestelltes und bezahltes Handy heranzubekommen.

@casius eigentlich wollte ich ja gar nix stornieren sondern schlichtweg nur mein handy haben. bei einem der vielen versuche an der eplus hotline hatte ich eine mitarbeiterin mal so weit, dass sie versucht hat nachzuverfolgen wo das handy sich gerade befindet. allerdings mit dem ergebnis, dass sie verkündete nach der vertragsverlängerung hätten sie keine einsicht mehr in die bestelldaten des handys und ich müsse mich an besagte andere firma wenden...ich habe wirklich mit keinem zwischenhändler telefoniert sondern mich immer direkt an eplus gewendet.

ich dachte nachdem die 2 wochen frist verstrichen ist, kann man nichts mehr stornieren? aber vielleicht ist das ja anders wenn man die ware nicht bekommen hat...ich werds nochmal vor ort im shop probieren...
unglaublich was für zeit bei einer schlichten handybestellung den bach runter geht..
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[1.1.2.1.1] abaer007 antwortet auf wega82
09.02.2010 23:35
Nunja,

der telefonische Service ( 0177 1000 ) läßt aber auch zu wünschen übrig.
Ich habe meinen Vertrag gekündigt und keine geforderte Bestätigung bekommen,also rief ich erneut an. Doch, Kündigung sei eingegangen - aber sie könnte mir ein Angebot machen.
Da ich bereits vor 8 Monaten auf solch ein telefonisches Angebot zu Zehnsation Classic Partner reingefallen bin sagte ich ihr nur " bitte schriftlich, ich mache sicher nichts mehr telefonisch mit E-Plus " - und sie wolle mich dann in den nächsten 4 Tagen anrufen.
Heute, 12 Tage später sah ich dann das ANgebot von Eplus, welches wohl am selben Tag per Mail rausging: "Es freut uns dass sie bei Eplus bleiben wollen und den Vertrag für 24 Monate verlängern " ..... " können Sie innerhalb von 2 Wochen widerrufen" ... " damit ist ihre Kündigung nichtig" . HALLO ?? Angebot wollte ich, keinen neuen Vertrag. Gut dass ich heute meine Emails geprüft habe.
Folge: Kundenservice E-plus am Telefon: nein, ich sage es nicht, sonst bekomme ich noch eine Klage an den Hals, aber mit Service hat das wirklich nichts zu tun. Ich freue mich dass ich bald nicht mehr bei Eplus bin und kann alle nur davor warnen mit Eplus was zu machen. Ich werde zwar jetzt ein schlechteres Angebot eines Wettbewerbers eingehen, aber... schlechter kann es nur vom Preis sein, nicht vom Service.

Ein äußerst enttäuschter Eplus Kunde, der sich freut zu egal wen zu gehen, hauptsache weg von Eplus.
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[2] Nobody02 antwortet auf wega82
12.02.2010 10:18
Nach fast 10 Jahren wurde meine Free&Easy Card bei E-Plus abgeschaltet (habe über ein Jahr das Guthaben nicht mehr aufgeladen). Per Mail wünschte ich die Auszahlung des Guthabens. E-Plus teilte mir mit, dass vom damaligen Vertriebspartner keine Daten an E-Plus übermittelt wurden. Sie erwarten von mir (nach fast 10 Jahren), dass ich dieses Anmeldeformular nachreiche.Ich soll als Kunde ausbügeln - was ein Vertragspartner von E-Plus vor langer Zeit vergessen hat.

Vor zirka 9 Monaten habe ich schon einmal meine Aldi/Medion SIM-Karte zur Guthabensauszahlung auf mein Konto zu E-Plus versendet. Bis heute erfolgte keine Auszahlung.

Wer hat Erfahrung mit der Auszahlung von Prepaidkartenguthaben bei E-Plus.