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Arcor - viel Werbung, große Versprechen, keine Leistung


24.12.2004 10:33 - Gestartet von bfunke

Arcor - viel Werbung, große Versprechen, keine Leistung

Wer von der momentan überall sichtbaren Arcor-Werbung versucht ist, bei eben dieser Firma einen Vertrag abzuschließen, sollte sich meine Geschichte durchlesen und dann noch einmal darüber nachdenken.
Arcor macht zur Zeit massive Fernseh- (und Print-)Werbung, aber es scheint, daß es dabei nur darum geht, neue Kunden zu werben, bestellte Leistungen werden in meinem Fall seit zweieinhalb Monaten (!!) nicht geliefert.
Drüber hinaus scheint für Arcor die Unterschrift des Kunden auch das Ende der Bemühungen um Kundenzufriedenheit darzustellen - ein Support (telefonisch oder online) findet nicht statt !


Online-Support:
---------------
Ich habe verteilt über die letzten 3 Wochen über das Online-Formular der Arcor-Website drei eMails geschrieben und darin meine Unzufriedenheit geäußert bzw. eine Stellungnahme verlangt - bis heute erfolgte daraufhin keine Rückmeldung, weder per Mail noch per Post.

Online-Support also: Fehlanzeige


Telefon-Support:
----------------
Es ist bei Arcor praktisch unmöglich, zu "normaler" Tageszeit jemanden ans Telefon zu bekommen. Es existiert nur eine Hotline-Nummer, über die sämtliche Anrufe laufen. Diese Nummer läßt den Anrufer ca. eine halbe Stunde in der Warteschleife hängen ("unterhalten" wird man mit langweiliger Fahrstuhlmusik und der periodisch wiederholten Durchsage: "oder nutzen sie doch unseren schnellen und bequemen Online-Support" ... dazu siehe oben). Nach dieser halben Stunde wird das Gespräch automatisch beendet und man kann sich von vorne durch die Tastenkombinationen wählen, um zu einem Mitarbeiter durchgestellt zu werden.
Anrufe vor 23:00 sind vollkommen zwecklos, selbst dann wartet man teilweise 30min. bis zwei Stunden - teilweise sogar noch ohne durchzukommen !!
Der Versuch eines Anrufs um 18:00 (am 1.11. wurde die Hotline umgestellt) verlief sogar folgendermaßen:
"Drücken Sie 1 für Informationen zu unseren neuen Tarifen oder 2 für alles andere."
(man drückt 2)
"Aufgrund der großen Nachfrage nach unseren neuen Tarifen kann Ihnen im Moment nicht weitergeholfen werden."
(Gespräch beendet)

Telefon-Support: ebenfalls Fehlanzeige, denn selbst wenn man durchkommt, erhält man nur die lapidare Antwort "ich leite das an die Technik weiter", die Technik ist aber für den einfachen Kunden unerreichbar und was sie macht (bei mir seit 2,5 Monaten garnichts, wie es scheint), bleibt im Dunkeln.
Auch die mehrfach geäußerte Floskel "wir melden uns, sonst melden Sie sich doch nochmal" läßt Zweifel aufkommen, ob Arcor überhaupt bestrebt ist, irgend etwas zu tun (außer dafür zu sorgen, daß man den Vertrag unterschrieben hat).

Im Laufe der vergangenen 2,5 Monate habe ich (zunächst wg. verspäteter Schaltung des Telefonanschlusses) 50 Euro Handygebühren in Kauf nehmen müssen und noch einmal soviel für den regelmäßigen Besuch in Internet-Cafés, um wenigstens meine Mails abfragen zu können. Von der Zeit, die ich benötige, um dahin zu gelangen, einmal ganz zu schweigen.
Stellungnahme dazu bzw. Angebot einer Entschädigung seitens Arcor: Fehlanzeige !



Der Ablauf im Einzelnen:

8.10.2004

Online-Bestellung der folgenden Leistungen bei Arcor:
Telefon: Arcor-ISDN 765
Online: Arcor-DSL 100 + flatrate/varioflat
die schon zu diesem Zeitpunkt vergebene (und bei allen weiteren Schriftstücken bestätigte) Auftragsnummer kennt das automatische Telefon-"Support"-System von Arcor komischerweise später garnicht, so daß man die ersten fünf Minuten eines "Support"-Gespräches damit verbringt, sich durch diverse Menu zu kämpfen.


11.10.2004

Bestätigung des Auftrags per Post (zur Rücksendung)
bestätigte Leistungen: ISDN / DSL / WebBill (Online-Rechnung statt Zusendung einer Papierrechnung)


21.10.2004

Willkommensschreiben "Arcor-WebBill - Willkommen bei Ihrer Online-Rechnung"
(ich habe mehrfach versucht, online eine Rechnung abzufragen, im Kundenportal von Arcor erhalte ich nur die Anzeige: "WebBill nicht gewählt, melden Sie sich hier dazu an")


22.10.2004

erneutes Schreiben per Post: "Ihr Anschalttermin - willkommen bei Arcor!"
es wird mir mitgeteilt, daß der Anschalttermin für den 2.11.2004 geplant ist
(an dieser Stelle denke ich noch: "das ging ja schnell ...")
Bei der späteren Überprüfung meiner Kundendaten muß ich feststellen, daß DSL "vergessen" wurde: unter der Rubrik "DSL-Bandbreite" ist nichts eingetragen.
daher:


25.10.2004

Anruf bei Arcor (18:00, Zeit in der Warteschleife: ca. 1,5h, Hr. Bolik)
Es wird mir bestätigt, daß DSL von Arcor "vergessen" wurde - auf meine Nachfrage, wie so etwas passieren kann, da auf der 1. Auftragsbestätigung DSL doch offensichtlich noch vorgesehen war, erhalte ich keine Antwort.
Weitere Vorgehensweise: ich soll den Anschalttermin abwarten, wenn 1-2 Tage danach noch kein DSL vorhanden ist (wovon angeblich nicht ausgegangen werden kann), soll ich mich noch einmal melden.


2.11.2004

Der Anschalttermin für das Telefon ...
Ein Techniker erscheint nicht.
(Die Anschaltung vor Ort wird von der Telekom durchgeführt, ist Arcor also fairerweise nicht anzulasten - allerdings scheint Arcor auch kein Interesse daran zu haben, genug Druck auf die Telekom auszuüben, um Anschalttermine einzuhalten.)
Bis auf weiteres darf ich jetzt also alle Telefonate über mein Handy erledigen.

Anruf bei Arcor Zeit (21:30, in der Warteschleife: ca. 1h, Hr. Leipzig)
Weitere Vorgehensweise: auf Rückruf warten (erfolgt nicht), ISDN-Aufschaltung abwarten, DSL-Aufschaltung

(3-10 Tage später) abwarten, danach soll ich noch einmal anrufen, um für die neuen Tarife (= "ISDN-Sprach-Flatrate", die mittlerweile angeboten wird) freigeschaltet zu werden.


3.11.2004

Da ich (noch guter Hoffnung) mit der baldigen Aufschaltung von DSL rechne, bisher aber das bestellte WLAN-Modem noch nicht erhalten habe, sowie der in der Zwischenzeit gelieferte NTBA für DSL nicht zu verwenden ist:

erneuter Anruf bei Arcor (22:30, Zeit in der Warteschleife: ca. 1h, Hr. Pinola)
Aussage: WLAN-Paket wird heute bestellt und versendet - das Paket ist tatsächlich innerhalb von ein paar Tagen da (was mir wenig nützt, da ich kein DSL habe).


12.11.2004

Anschalttermin von ISDN - immerhin habe ich jetzt Telefon und warte die angekündigten 3-10 Tage auf die DSL-Aufschaltung


23.11.2004 (bisher ist NICHTS passiert)

Anruf bei Arcor (23:00, Zeit in der Warteschleife: ca. 1h, wieder Hr. Bolik)
wundert sich, daß ich noch kein DSL habe, kündigt mir Rückruf für morgen an


24.11.2004

Rückruf von Arcor !
Aussage: "Die DSL-Bestellung wird noch einmal beauftragt" (wieso das ??? das sollte doch angeblich schon vor einem Monat - s. Telefonat 25.10. - geschehen sein !) "wenn Sie innerhalb der nächsten 3-4 Tage nichts hören, rufen Sie noch einmal an."


1.12.2004

Anruf bei Arcor (Zeit in der Warteschleife: 2h (!!) - bis 0:30 Uhr kein Durchkommen !)


2.12.2004

Versuch eines Anrufs bei Arcor um 18:00 mit dem beschriebenen Effekt: "Aufgrund der großen Nachfrage ... können wir Ihnen z.Z. nicht weiterhelfen."
Anruf bei Arcor (Zeit in der Warteschleife: 1,5h - bis 1:00 Uhr kein Durchkommen !)


3.12.2004

eMail an den "schnellen und bequemen" Online-Support mit Schilderung der Lage und Bitte um Stellungnahme.
Bis heute keine Antwort.


8.12.2004

Anruf bei Arcor (0:20, Zeit in der Warteschleife: ca. 30min., Fr. Slabitzke)
Auf die Nachfrage, wann ich nun endlich mit DSL rechnen könnte, erhalte ich nur die lapidare Antwort, sie könne den Vorgang nur nochmal an die Technik weitergeben, sie sehe, daß es "in Bearbeitung" sei, mehr könne sie nicht machen.
Meine eMail habe sie auch vorliegen (scheint diese aber nicht zu bearbeiten), sie könne meine Beschwerden aber auch nicht weiterleiten und ich solle doch einen Brief schreiben.
(Da zu erwarten sein muß, daß der Brief ebenso unbearbeitet bleibt wie alle anderen Bemühungen, spare ich mir das.)

Abbuchung von etwas über 25 Euro seitens Arcor von meinem Konto. Zumindest wurde offenbar nur ISDN berechnet - was ich aber nicht nachvollziehen kann, denn bei Abfrage meines Kontos über den Online-"Service" erhalte ich nur die Anzeige "WebBill: nicht angemeldet" und eine Papierrechnung erhalte ich ja nicht.
Auch die Status-Anzeige meiner Arcor-"Leistungen" zeigt mir an: "Telefon: ISDN, Online-Anschluß: keiner", es ist also für mich bis heute nicht selbst nachvollziehbar, ob ich überhaupt einen Online-Anschluß bekomme - bei der angeblichen "Bearbeitung" des Vorgangs könnte mir ja wenigstens das angezeigt werden.


15.12.2004

eMail an Arcor mit erneuter Aufforderung zu einer Stellungnahme
Bis heute keine Antwort.


20.12.2004

eMail an Arcor mit Fristsetzung einer Rückmeldung und Klärung der unzumutbaren Zustände bis zum 24.12.

Keine Antwort.



Das ist bis jetzt Stand der Dinge - Arcor scheint in keinster Weise fähig zu sein, die durch die massive Werbung erlangten Neukunden in irgend einer Art und Weise zu betreuen, verläßlichen Support (telefonisch oder online) anzubieten oder auch nur im Ansatz Ankündigungen bzw. Versprechungen einzuhalten.
Seit dem 25.10. (zwei Monate !!) erhalte ich telefonisch immer nur wieder die Auskunft: "warten Sie ab, wir melden uns" - was die Mitarbeiter aber offensichtlich selber nicht glauben, denn es folgt immer sofort die weitere Ansage: "ansonsten melden Sie sich nochmal".

BF
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[1] seeli antwortet auf bfunke
24.12.2004 14:01
Hallo,

auch ich habe zum Glück nicht derartige schlechte Erfahrungen gemacht. Innerhalb von 16 Tagen (!!) von Antragstellung bei Arcor war ich an ISDN und DSL angeschlossen.

Alle im Auftrag genannten (und teilweise von mir geänderten/wg. Hardware) Positionen wurden 100 %ig erledigt.

Auch bei der Arcor Careline (Support) brauchte ich bei meinen 3 Rückfragen die ich hatte durchschnittlich 'nur' 15 Minuten bis ich persönlich mit einem Berater sprechen konnte.
Das ist nicht schlechter, als versuchte man die Privatkundenhotline der DTAG persönlich zu bekommen.

Bin also sehr zufrieden. Ich denke, dass aufgrund der neuen Tarife sicherlich ein unerwarteter Ansturm auf Arcor losgegangen ist, der mit den vorhandenen Personal am oberen Limit der Resourcen arbeitet. Fehler lassen sich da sicherlich nicht vermeiden. Ich verstehe allerdings nicht, dass Arcor sich bei Dir so gar nicht rührt!

Ich wünsche Dir aber, dass sich Dein Problem bald erledigt und Du bald auch ein zufriedener Arcor-Kunde sein darfst.

Frohe Weihnachten!
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[2] Carsto666 antwortet auf bfunke
31.12.2004 11:45
Die negativen Erfahrungen mit Arcor kann ich bestätigen. Meine letzten Erlebnisse:

Ich habe per Internet Arcor-International beauftragt und erhielt prompt eine Bestätigungsmail. Nach der letzten Rechnung wunderte ich mich, dass dies nicht berücksichtigt worden sei. Die Hotline teilte mir mit, dass die Bestellung per Internet zu diesem Zeitpunkt nicht funktioniert habe. Dies könne man zum nächsten Abrechnungszeitpunkt nachholen.

Wegen der zuviel in Rechnung gestellten Gebühren habe ich ein Fax an Arcor geschickt, weil die Dame der Hotline nicht kompetent war, eine Gutschrift zu veranlassen. Eine Reaktion habe auch nach Wochen bisher nicht erhalten.

Stattdessen erhielt ich für den letzten Abrechnungszeitraum innerhalb von zwei Tagen gleich zwei Rechnungen mit unterschiedlichen Rechnungsbeträgen. Bei der ersten hatte man die zwischenzeitlich erfolgte Umstellung auf DSL nicht berücksichtigt. Bei der zweiten - ebenfalls fehlerhaften - Rechnung wurde dann großzügig zugunsten von Arcor abgerechnet.

Eine Verbindung zur Hotline, die ich um Auskunft bitten wollte, war erst gar nicht möglich. Man wurde auf das Internet verwiesen. Die Email im Kundenzentrum von Arcor blieb bis heute ebenfalls unbeantwortet. Soviel zu Arcor.

In Sachen Kunden- und Servicefreundlichkeit ist Arcor eines des schlechtesten Unternehmen, die ich je kennen gelernt habe.
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[2.1] nemesis001 antwortet auf Carsto666
06.01.2005 13:37
Also ich bin ganz zufrieden mit Arcor. Hab ISDN/DSL Mitte November beantrag und seit 3.1.05 läuft es bei mir.

Den Service kann man allerdings vergessen. Ich habe über zwei Wochen auf den ersten "Willkommensbrief - Brief" warten müssen. Zwischendurch habe ich immer wieder versucht den Kundenservice zu erreichen. Nach etlichen Anrufen habe ich es dann geschafft in die Warteschlange zu kommen und nach 30 min hatte ich dann auch einen Mitarbeiter am Telefon. Das nenn ich alles andere als Kundenservice!!!

Im erstem Schreiben (Anfang Dezember) wurde mir mitgeteilt das ich noch ein paar Wochen warten muss, da der Netzausbau bei mir noch nicht abgeschlossen war. Das sollte, laut Arcor-Mitarbeiter, am 24.12.04??? geschehen.

Scheint allerdings wirklich so gewesen zu sein, denn, wie gesagt, seit 3.1. geht Arcor bei mir.
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[2.1.1] slang2000 antwortet auf nemesis001
06.01.2005 17:56
Hallo,

die Probleme gab es bei Arcor mehr oder weniger schon immer, früher hat man da alles auf die Telekom geschoben, auch bei kompletten Anschlüssen.

Seit dem 1.11., wo die neuen Tarife gekommen sind, war die Hotline nicht wirklich erreichbar, dass man gleich am Anfang rausgeworfen wird, war bis dahin auch unbekannt, ist mir allerdings auch passiert. Gab es früher nicht, man musste halt nur ne Menge Geduld haben.

Wer aber technische Problem haben sollte, sollte sich vielleicht an die folgende Hotline wenden:

0 800 10 72 020

Steht meiner Meinung nach auch auf den Briefen von Arcor drauf, bin mir aber nicht sicher ob das was hilft, wenn man ein Resale Anschluss hat, also der DSL/Telefon Anschluss trotzdem noch über die Telekom läuft. Da ich bei Arcor direkt bin (bis zu Haustüt ;) ) wurde mir da auch am Anfang weitergeholfen.

Desweiteren wollte ich noch sagen, dass es bei mir auch nur am Anfang Probleme gab, als alles installiert war und auch freigeschalten war, funktioniert es tadellos, seit knapp 2 Jahren.

MfG Lars

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