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NewPhone-Vertragsfiasko


02.08.2022 23:18 - Gestartet von gkmotorsport
Ich bin neu hier, dachte aber, ich sollte meine wundervollen Erfahrungen mit 1&1 teilen.

Hintergrund: Wir sind seit dem Umzug nach Deutschland im Jahr 2014 Kunden von 1&1, angefangen bei DSL und Telefon bis hin zu vier Handy-Verträgen.

Der Vertrag für mich wurde letztes Jahr mit der Option „1&1 NewPhone“ abgeschlossen, die ein neues Telefon nach 12 Monaten gegen einen effektiven Neustart des 24-Monats-Vertrags gewährt. Diese sollte im Mai stattfinden. Meine Frau hatte diese Option nicht, aber ihr Vertrag endet im September.

Im April habe ich festgestellt, dass es nicht klar ist, wie man NewPhone innerhalb eines bestehenden Vertrages beenden kann - ich habe im April eine Kündigung über die App getestet und festgestellt, dass sie 12 Monate ohne Rückerstattung läuft und sich automatisch verlängert. Daher habe ich die Kündigung gekündigt und 1&1 um Rat gefragt. Dies stellte sich als großer Fehler heraus.

Ich habe ausdrücklich gefragt, was passieren würde, wenn ich es jetzt, vor Ablauf der 12 Monate, kündige. Als Antwort wurde mir mitgeteilt, dass es abgesagt wurde. Ich habe sofort darum gebeten, dass es wiederhergestellt wird und dass mir jemand einfach sagt, wie ich kündigen kann, ohne 12 Monate Zahlungen zu verlieren.

Mir wurde dann - eine Woche später - gesagt, dass es Ende April gekündigt wurde, was eindeutig falsch war, da es immer noch auf meinem Vertrag stand! Danach bestätigten sie, dass sie bei vorzeitiger Stornierung einfach alle geleisteten Zahlungen einbehalten!

Jemand hat mich dann kontaktiert, um „die neue Bestellung manuell zu bearbeiten“. Auch das war ein Fehler, da sie bei einem Telefonat darauf bestanden, obwohl ich erklärte, dass ich kein sehr gutes Deutsch spreche und lieber schriftlich kommuniziere (das ich übersetzen kann), um Missverständnisse zu vermeiden. Die Person nahm schließlich meine Bestellung entgegen und sagte mir, NewPhone würde wiederhergestellt.

Ich überprüfte am nächsten Tag und sah, dass NewPhone dem Vertrag für meine Frau hinzugefügt worden war. Ich habe die Entfernung beantragt und eine automatische Stornierungsbestätigung erhalten. Das neue Telefon wurde zwischenzeitlich am nächsten Tag geliefert.

Ich erhielt schließlich eine weitere Antwort, nachdem ich eine Beschwerde an den genannten Leiter des Kundendienstes gesendet hatte. Sie sagten mir, dass es ihnen leid täte zu hören, dass ich meinen Vertrag widerrufen und telefonisch bestätigen wollte. Ich sagte ihnen, ich wollte NewPhone nur aus dem falschen Vertrag herausholen, und es verschwand ohne weitere Antwort. Eine Woche später erhielt ich dann eine weitere E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, wie ich NewPhone zu einem Vertrag hinzufügen kann. Zu keinem Zeitpunkt schien es sie zu interessieren, dass sie einen Vertrag ohne Erlaubnis geändert hatten, was ich für eine ernste Angelegenheit gehalten hätte ...

Heute hat meine Frau den Laden überprüft, um zu sehen, welche Telefone für sie verfügbar sind, wenn der Vertrag verlängert wird. Ich war schockiert (aber nicht überrascht!), als ich sah, dass „ihr“ Vertrag jetzt für mein neues Telefon gilt. Obwohl das im Kontrollzentrum angezeigte Enddatum immer noch der 11. September ist, verlangen sie eine Zahlung von 738 € für das Telefon, das ich gerade erhalten habe, damit sie es verlängern kann.

Mein Vertrag scheint unverändert zu sein und endet laut Angaben im Mai 2023, was passieren würde, wenn ich die NewPhone-Option nicht genutzt hätte. Im Wesentlichen haben sie ihren Vertrag geändert, um mein neues Telefon widerzuspiegeln, das Enddatum nicht geändert, erwarten aber immer noch, dass das Telefon bezahlt wird, wenn der Vertrag rechtzeitig verlängert wird.

Ich bin jetzt total ideenlos. Die Kommunikation mit dem Kundendienst per E-Mail ist ärgerlich, da jede neue E-Mail an eine neue Person geht, die ausnahmslos die vorherige Kette nicht liest und manchmal sogar die neue E-Mail nicht liest. Das Mailen an den „Leiter des Kundendienstes“ führt einfach zurück in diesen Sumpf. Sie anzurufen, löst eine schnellere Reaktion aus, verschlimmert die Situation aber tatsächlich. Ich dachte, dies liege an der Sprachbarriere, aber nach dem, was ich in den Suchergebnissen gesehen habe, könnte es sogar ein Ergebnis des hohen Verkaufsdrucks auf ihre Mitarbeiter sein, neue Verträge abzuschließen.

Ich werde wahrscheinlich eine Beschwerde bei der BNetzA wegen der ungewollten Vertragsänderungen und des totalen Versagens einreichen, das Problem überhaupt zu verstehen, geschweige denn zu beheben, aber ich wäre für jeden Rat dankbar.
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[1] gkmotorsport antwortet auf gkmotorsport
04.08.2022 22:17
Ich habe diese Woche keine Antwort von 1&1 erhalten, also habe ich beschlossen, mich bei der BNetzA zu beschweren.

Während ich die Dutzende von E-Mails noch einmal durchging, bemerkte ich auch andere Probleme mit der Art und Weise, wie sie mit Dingen umgingen, von denen ich dank des Lesens dieser Website jetzt weiß, dass sie falsch sind. Im Wesentlichen sind dies die Probleme, die ich gemeldet habe:

1&1 bot eine Kündigung der NewPhone-Option im Austausch für die Beibehaltung der Zahlungen für 12 Monate an, ohne dass ein Service erbracht wurde
1&1 hat die Option ohne meine Zustimmung gekündigt
Sie haben die Option dann nicht erneut hinzugefügt, als sie gefragt wurden
Sie haben mir einen neuen 24-Monats-Vertrag verkauft, ohne mir eine alternative 12-Monats-Option anzubieten
Sie haben den falschen Vertrag ohne meine Zustimmung geändert
Sie ignorierten wiederholte schriftliche Aufforderungen, die Dinge in Ordnung zu bringen
Sie haben hohe Gebühren hinzugefügt, wenn ich einen Vertrag nach 24 Monaten erneuern oder kündigen möchte
Sie verlängerten einen 24-Monats-Vertrag über 24 Monate hinaus ohne ausdrückliche Veranlassung von mir