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Masche mit Kündigungsvormerkung


16.06.2022 18:53 - Gestartet von Thotti22
3x geändert, zuletzt am 17.06.2022 16:23
Wo ich gerade den Beitrag "1&1 Betrug am Kunden" gelesen habe...
dazu gehört leider auch die Kündigungsvormerkung.

Am Ende ist es ja eher ein erzwungenes Kunderückgewinnungsgespräch, bei dem auch relativ unseriös vorgegangen und alles mögliche versprochen und zugesagt wird.

Bei meiner Mutter, die den kleinsten DSL 16 Tarif primär zum Telefonieren nutzt, wurde mir nach der Kündigung ein eigentlich gutes Angebot gemacht:

12 Monate 9,99 EUR und 12 Monate 29,99 EUR + als "Treuebonus" kostenlos vom Festnetz in alle Mobilfunknetze.

Auch wenn als Bandbreite von beworbenen 16 nur knapp 8-9 MBit aus der Leitung kommen; meine Mutter nutzt mit ihren 78 Jahren den Festnetzanschluss primär zum Telefonieren und das auch leider oft und lange ins Mobilfunknetz für nicht gerade günstige 20 Cent, die 1&1 hier "zeitgemäß" aufruft.

Also im Rahmen des Angebots die Kündigung widerrufen und innerhalb einer Minute war die Auftragsbestätigung per E-Mail da. Was fehlte war: der Treuebonus.

Dass teilte ich der Mitarbeiterin mit und sie meinte, dass die Tarifoption auf jeden Fall gebucht sei... immerhin habe ich darauf geachtet, dass auch dieses Angebot in der Tarifaufzeichnung erwähnt wird und keine versteckten Wechselgebühren oder Vorfälligkeitsgebühren, über die man oft liest.

Da die Option aber in der schriftlichen Bestätigung fehlte, bat ich darum, ob das noch einmal schriftlich als Mail bekommen könnte. Tatsächlich blieb die Kollegin die ganze Zeit am Telefon und schickte die Bestätigung des "Treuebonus" noch einmal per Mail:

"Sehr geehrte Frau XXX,
da bei Ihrer Verlängerung mit der Vertragsnummer 74342951 vom 07.06.2022 nicht mit aufgeführt ist, dass ab sofort die Mobilfunk Flat Bestandteil Ihres Vertrags ist,
bestätige ich Ihnen hiermit das mit Sie mit Ihrer Tarifverlängerung ab sofort dauerhaft kostenlos vom Festnetz in alle Deutschen Mobilfunknetze telefonieren können.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr 1&1 Kundenservice
C993120062"

Sie merkte an, dass der Tarifwechsel und Buchung der Option ein bis zwei Tage dauern könnte und das dann in der Oberfläche beim Vertrag erwähnt wird.

Am nächsten Tag war der Tarifwechsel vollzogen, natürlich fehlte die "Festnetz-zu-Mobile-Flatrate". Einen Tag später war die Option noch immer noch nicht vorhanden und ich landete im Vertrags-Management.

Der Kollege war kompetent und ehrlich und meinte, dass die Kollegin dass hätte wissen müssen und bei der Buchung die Option nicht ausgewählt hat; er sah aber im Ticketsystem den Inhalt der Mail und meinte, er könnte nichts tun, da nur die Kundenrückgewinnung kostenlos diese Option setzten kann, aber es sei ja zugesagt und er sehe darin kein Problem.

Also am Folgetag nochmal die Nummer gewählt, die auf der Tarifwechsel-Seite genannt wird und der dortige Kollege meinte, er leite es an die "Fachabteilung weiter"; auch für ihn ist alles klar und auch zugesagt worden.

7 Tage nach der ersten Buchung kam dann eine Mail vom "Kunden-Managment" mit dem Titel: "C993253564 Ihre Mithilfe ist erforderlich zu Vertrag xxx"

Die Bitte: Zeiten für einen Rückruf zu vereinbaren samt Rückrufnummer und der weiteren Bitte einen Vorlauf von 24 Stunden einzuplanen. Was passierte? Nichts! Kein Rückruf auch nach 72 Stunden. Inzwischen sind bereits zehn Tage vergangen nach der Tarifumstellung.

Also erneut angerufen: eine eher kurz angebundene Mitarbeiterin bat in der Leitung zu warten und sie kümmere sich darum. Morgen (Freitag) oder vielleicht auch erst Montag erhalte ich eine Bestätigungsmail der Buchung.

Was ich vom kompetenten Kollegen aus der Vertragsabteilung gelernt hatte: Wenn die Option gebucht wird, geht die Bestätigung sofort raus und die Buchung kann ein/max. zwei Tage dauern. Sprich: Die Mitarbeiterin von der Rückgewinnung hat die Option ebenfalls nicht nachgebucht.

Ich glaube eher, dass der Treuebonus gar nicht vorgesehen war und die Kollegin um jeden Preis die Kündigung aussetzen wollte und / oder etwas versprochen hat was sie nicht halten konnte. Nun wird auf Zeit gespielt.

Am Ende des Tages muss man dann vom Widerrufsrecht gebrauch machen (drei Tage habe ich noch) oder wie in dem anderen hier im Forum genannten Fall drauf hoffen, dass sich die Presse einschaltet.

Ob das seriös ist oder eine kalkulierte Masche? Ich glaube bei 1&1 liegt einiges im Argen. Haken setzen, Bestätigung geht raus, Tarif ist ein bis zwei Tage später aktiv - anscheinend läuft das aber nicht so. Bei Neuabschlüssen oder Tarifwechseln gibt es komischerweise keine Probleme, wenn man den Kunden erstmal 24 weitere Monate im Sack hat.

Ich wollte meiner Mutter den Anbieterwechsel ersparen, aber über Vergleichsportale und Cashback-Aktionen im Rahmen von Anbieterwechseln/Kundenrückgewinnung bekommt man ähnlich gute Konditionen sogar von der Telekom.

1&1 ist für mich zum Krämerladen oder Basar mutiert, wo einem alles versprochen wird - nur nicht gehalten.


UPDATE vom 1&1 Kunden-Managment / der sog. "Fachabteilung" vom 17. Juni 2022

Laut Kunden-Management sind zwei Rabatte nicht möglich (anscheinend seitens Kundenrückgewinnung schon, wenn man Leute von der Willensentscheidung der Kündigung unlauter abbringen will).

Dabei wird sogar darüber hinweg gegangen, dass eine schriftliche Bestätigung der vereinbarten Vertragskonditionen vorliegt und eine Gesprächsaufzeichnung. Frau K. vom Kunden-Management deutet sogar das Telekommunikationsgesetz um bzw. erfindet ihre eigene Version: nach diesem muss die Aufzeichnung Konditionen, Gesprächspartner, Startzeitpunkt und Dauer umfassen; nicht nur "Sende mir irgendein Angebot"... 1&1 muss seine Bestandskunden als treudoofes Melkvieh sehen und konkludent vereinbarte Vertragskonditionen sind nichtig je nach Lust und Laune.

Gut dass es noch eine E-Mail-Bestätigung gibt, denn die rechtlich verpflichtenden Aufzeichnungen werden bei 1&1 "nur" aufgezeichnet, um sie danach nicht mehr anhören zu können?

Anscheinend ist das Kunden-Management zeitgleich die Comedy-Abteilung des Unternehmens? Ich habe auf Erfüllung des Vertrags gedrungen und angefragt, ob ich eine Kopie der genannten Version des Telekommunikationsgesetzes bekommen kann - vielleicht ein Unikat und irgendwann Mal so wertvoll wie eine blaue Mauritius?

C993253564

Guten Tag XXX,

danke für Ihre Anfrage. Mein Name ist Petra XXX und ich bearbeite Ihr Anliegen.

Sie haben einen rabattierten Vertrag bekommen, da ist ein 2. Rabatt in Form einer Mobilfunkflat nicht möglich.

Laut neuem Telekommunikationsgesetz wird nur noch Ihre Zustimmung zum Senden des Angebotes aufgezeichnet. Im Anschluss daran erhalten Sie das Angebot, dass Sie dann bestellen können. Die abschließende Auftragsbestätigung ist innerhalb von 14 Tagen nach Eingang zu prüfen und gegebenenfalls zu widerrufen.
Eine Aufzeichnung kann ich Ihnen aus diesem Grunde nicht angehört werden.
Ich hoffe, dass ich Ihnen damit helfen konnte und wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Petra XXX
1&1 Kundenservice

Betonung auf "Kundenservice"