Kunden-Support-Test

TV-Geräte: Kunden-Support oft unbefriedigend

Das Deut­sche Institut für Service-Qualität hat den Kunden-Service von elf TV-Geräte-Herstel­lern getestet. Insge­samt fiel der Hersteller-Service befrie­digend aus. Am besten schnitt Samsung ab, gefolgt von Pana­sonic.
Von Jennifer Buchholz
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Die Fern­seher der neusten Genera­tion stehen bei vielen auch dieses Jahr wieder oben auf der Weihnachts­wunschliste. Auf Grund der zahl­reichen Geräte auf dem Markt ist es schwierig, das geeig­nete für einen selber zu finden. Bei Kauf­interesse kann man sich zum Beispiel direkt vom Hersteller beraten lassen, um zu seinem Wunsch­gerät zu gelangen. Dieser Dienst ist aller­dings nicht bei allen gleich gut. Das Deut­sche Institut für Service-Qualität hat diese Kauf­bera­tung und den Support von elf TV-Geräte-Herstel­lern getestet.

Im Test fiel der Hersteller-Service insge­samt befrie­digend aus, zeigte aller­dings auch Verbesserungs­potenzial. Zwei Unter­nehmen schnitten mit "gut" ab, fünf weitere erreichten ein befrie­digendes Resultat. Nur drei Anbieter waren ledig­lich ausrei­chend; einer schnitt sogar mit "mangel­haft" ab.

E-Mail-Service der Hersteller

Nur wenige Support-Mitarbeiter beantworten Kundenfragen ausführlichNur wenige Support-Mitarbeiter beantworten Kundenfragen ausführlich Vor allem der E-Mail-Service mancher TV-Hersteller zeigte sich in dem Test als verbesserungs­fähig. Durchschnitt­lich mussten die Verbrau­cher etwa 30 Stunden auf eine Antwort warten - wenn über­haupt eine Reak­tion erfolgte. Bei fast einem Drittel der Anfragen gab es sogar gar keine Antwort. Die erhal­tenen Antworten waren quali­tativ aller­dings auch nicht zufrieden­stellend, laut Tester. In mehr als der Hälfte der Fälle waren die Auskünfte entweder unvoll­ständig oder der Kunde wurde an eine andere Service-Stelle weiter verwiesen. Für den E-Mail-Service erzielten insge­samt drei Anbieter ein gutes Ergebnis. Zwei Unter­nehmen fielen für die Tester in diesem Bereich aller­dings komplett durch.

Support über die Kunden-Hotline

Defi­zite deckte der Test auch bei den Hersteller-Hotlines auf. Viele Service-Mitar­beiter waren häufig kurz ange­bunden. Sie beant­worteten weniger als die Hälfte der Anfragen voll­ständig und zufrieden­stellend. Beispiels­weise konnten Fragen zu energie­sparenden Geräten oder zur Verbes­serung der Sound­qualität nicht immer ausrei­chend geklärt werden. In zwei Fällen wurden die Kunden zudem mit Falsch­aussagen konfron­tiert. So teilte etwa ein Mitar­beiter mit, die Hertz-Zahl gäbe die Bild­auflö­sung an. Korrek­terweise handelt es sich bei dieser Angabe jedoch um die Wieder­gabe­frequenz. In einem zweiten Fall gaben die Service-Mitar­beiter eine Falsch­aussage zum Thema Ener­gieef­fizienz.

Auch bei der Kunden-Hotline mussten die Verbrau­cher, ebenso wie beim E-Mail-Service, Geduld zeigen. "Im Schnitt mussten die Inter­essenten und Kunden über eine halbe Minute bis zur Gesprächs­annahme warten. Eine akzep­table Warte­zeit von weniger als 20 Sekunden gab es in nur 61 Prozent der Fälle", kriti­siert Bianca Möller, Geschäfts­führerin des Deut­schen Insti­tuts für Service-Qualität.

Bester Service und kompe­tente Antworten

Sieger des Support- und Kauf­bera­tungs­tests wurde der Hersteller Samsung. Mit seinem Service erlangte der Südko­reaner das Quali­täts­urteil "gut". Das Unter­nehmen bot den besten Service per E-Mail, punk­tete mit kompe­tenten Antworten und ging zudem voll­ständig und struk­turiert auf die Fragen ein. Gut aufge­stellt zeigte sich Samsung auch im Test­bereich Telefon. Der Inter­netauf­tritt in diesem Bereich war befrie­digend. Den zweiten Platz belegte Pana­sonic mit einem eben­falls guten Gesamt­ergebnis. Der TV-Hersteller über­zeugte in dem Test mit der besten tele­foni­schen Bera­tung. Auch auf Anfragen per E-Mail reagierte der Anbieter relativ zügig. Zudem konnte der Hersteller bei seinem Inter­netauf­tritt mit vielen TV-spezi­fischen Infor­mationen punkten. Auf Platz drei posi­tionierte sich Medion. Die Hotline war im Schnitt fast 14 Stunden täglich besetzt. Dies war der beste Wert im Test. Auch die Warte­zeiten fielen vergleichs­weise kurz aus. Zudem klärten die Mitar­beiter am Telefon sieben von zehn Anfragen voll­ständig. E-Mails beant­wortete der Medion-Support meist freund­lich und inhalt­lich verständ­lich.

Getestet wurde mit verdeckten Inter­essenten- und Kunden­anfragen

Das Deut­sche Institut für Service-Qualität analy­sierte elf Hersteller von TV-Geräten. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Inter­essenten- und Kunden­anfragen über Telefon sowie über E-Mail ("Mystery-Tests") ermit­telt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Inter­netauf­tritte durch geschulte Test­nutzer und eine detail­lierte Inhalts­analyse der Websites eines jeden Unter­nehmens. Bei dem Unter­nehmen TCL war der Test der Kunden-Hotline nicht möglich, da im Unter­suchungs­zeitraum online keine Tele­fonnummer kommu­niziert wurde. Insge­samt flossen in die Unter­suchung 331 Service­kontakte ein.

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