Kunden-Support-Test

TV-Geräte: Kunden-Support oft unbefriedigend

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat den Kunden-Service von elf TV-Geräte-Herstellern getestet. Insgesamt fiel der Hersteller-Service befriedigend aus. Am besten schnitt Samsung ab, gefolgt von Panasonic.
Von Jennifer Buchholz
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Die Fernseher der neusten Generation stehen bei vielen auch dieses Jahr wieder oben auf der Weihnachts­wunschliste. Auf Grund der zahlreichen Geräte auf dem Markt ist es schwierig, das geeignete für einen selber zu finden. Bei Kauf­interesse kann man sich zum Beispiel direkt vom Hersteller beraten lassen, um zu seinem Wunschgerät zu gelangen. Dieser Dienst ist allerdings nicht bei allen gleich gut. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat diese Kaufberatung und den Support von elf TV-Geräte-Herstellern getestet.

Im Test fiel der Hersteller-Service insgesamt befriedigend aus, zeigte allerdings auch Verbesserungs­potenzial. Zwei Unternehmen schnitten mit "gut" ab, fünf weitere erreichten ein befriedigendes Resultat. Nur drei Anbieter waren lediglich ausreichend; einer schnitt sogar mit "mangelhaft" ab.

E-Mail-Service der Hersteller

Nur wenige Support-Mitarbeiter beantworten Kundenfragen ausführlichNur wenige Support-Mitarbeiter beantworten Kundenfragen ausführlich Vor allem der E-Mail-Service mancher TV-Hersteller zeigte sich in dem Test als verbesserungs­fähig. Durchschnitt­lich mussten die Verbraucher etwa 30 Stunden auf eine Antwort warten - wenn überhaupt eine Reaktion erfolgte. Bei fast einem Drittel der Anfragen gab es sogar gar keine Antwort. Die erhaltenen Antworten waren qualitativ allerdings auch nicht zufrieden­stellend, laut Tester. In mehr als der Hälfte der Fälle waren die Auskünfte entweder unvollständig oder der Kunde wurde an eine andere Service-Stelle weiter verwiesen. Für den E-Mail-Service erzielten insgesamt drei Anbieter ein gutes Ergebnis. Zwei Unternehmen fielen für die Tester in diesem Bereich allerdings komplett durch.

Support über die Kunden-Hotline

Defizite deckte der Test auch bei den Hersteller-Hotlines auf. Viele Service-Mitarbeiter waren häufig kurz angebunden. Sie beantworteten weniger als die Hälfte der Anfragen vollständig und zufrieden­stellend. Beispielsweise konnten Fragen zu energie­sparenden Geräten oder zur Verbesserung der Sound­qualität nicht immer ausreichend geklärt werden. In zwei Fällen wurden die Kunden zudem mit Falsch­aussagen konfrontiert. So teilte etwa ein Mitarbeiter mit, die Hertz-Zahl gäbe die Bildauflösung an. Korrekterweise handelt es sich bei dieser Angabe jedoch um die Wiedergabefrequenz. In einem zweiten Fall gaben die Service-Mitarbeiter eine Falschaussage zum Thema Energieeffizienz.

Auch bei der Kunden-Hotline mussten die Verbraucher, ebenso wie beim E-Mail-Service, Geduld zeigen. "Im Schnitt mussten die Interessenten und Kunden über eine halbe Minute bis zur Gesprächs­annahme warten. Eine akzeptable Wartezeit von weniger als 20 Sekunden gab es in nur 61 Prozent der Fälle", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Bester Service und kompetente Antworten

Sieger des Support- und Kaufberatungstests wurde der Hersteller Samsung. Mit seinem Service erlangte der Südkoreaner das Qualitätsurteil "gut". Das Unternehmen bot den besten Service per E-Mail, punktete mit kompetenten Antworten und ging zudem vollständig und strukturiert auf die Fragen ein. Gut aufgestellt zeigte sich Samsung auch im Testbereich Telefon. Der Internetauftritt in diesem Bereich war befriedigend. Den zweiten Platz belegte Panasonic mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis. Der TV-Hersteller überzeugte in dem Test mit der besten telefonischen Beratung. Auch auf Anfragen per E-Mail reagierte der Anbieter relativ zügig. Zudem konnte der Hersteller bei seinem Internetauftritt mit vielen TV-spezifischen Informationen punkten. Auf Platz drei positionierte sich Medion. Die Hotline war im Schnitt fast 14 Stunden täglich besetzt. Dies war der beste Wert im Test. Auch die Wartezeiten fielen vergleichsweise kurz aus. Zudem klärten die Mitarbeiter am Telefon sieben von zehn Anfragen vollständig. E-Mails beantwortete der Medion-Support meist freundlich und inhaltlich verständlich.

Getestet wurde mit verdeckten Interessenten- und Kundenanfragen

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte elf Hersteller von TV-Geräten. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessenten- und Kunden­anfragen über Telefon sowie über E-Mail ("Mystery-Tests") ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Bei dem Unternehmen TCL war der Test der Kunden-Hotline nicht möglich, da im Unter­suchungs­zeitraum online keine Telefonnummer kommuniziert wurde. Insgesamt flossen in die Untersuchung 331 Servicekontakte ein.

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