EuGH-Urteil

EuGH-Urteil: Amazon muss nicht telefonisch erreichbar sein

Deut­sche Verbrau­cher­schützer waren der Ansicht, dass ein Handels­unter­nehmen per Telefon und Fax erreichbar sein müsste und zogen vor Gericht. Der euro­päische Gerichtshof hat heute geur­teilt, anders als gedacht.
Von mit Material von dpa
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Der Handelskonzern Amazon muss nicht unbedingt eine Telefonnummer bekannt geben, um erreichbar zu sein.Der Handelskonzern Amazon muss nicht unbedingt eine Telefonnummer bekannt geben, um erreichbar zu sein. Müssen Internet-Händler per Telefon und Fax erreichbar sein? Nach Ansicht von Verbrau­cher­schüt­zern in Deutsch­land sollte das so sein. Viele Firmen wie die Deut­sche Telekom haben die Erreich­barkeit per Fax längst aufge­geben oder stark einge­schränkt.

Nur im juris­tischen Bereich wird das Fax noch gerne verwendet, weil das Fax nach bishe­riger Rechts­spre­chung als "rechts­sicher zuge­stellt" gilt. Nur stehen in vielen Büros längst keine Faxge­räte mehr, sondern höchs­tens noch Fax-Modems oder man greift auf die zahl­reichen Mail-2-Fax- oder Fax-2-Mail-Ange­bote (z.b. von T-Online, GMX oder anderen Anbie­tern) zurück. Dabei werden ankom­mende Faxe auto­matisch in eine PDF-Datei umge­wandelt und per E-Mail zuge­stellt. Verschickt werden kann ein Fax hingegen dadurch, dass eine E-Mail mit Anhang an eine spezi­elle aus der Faxnummer gebil­deten E-Mail-Adresse geschickt wird. Bei T-Online wäre das Faxnummer @fax.t-online.de. Das funk­tioniert aber nur, wenn die Mail vom eigenen T-Online-Konto abge­schickt und eine Bezahl­möglich­keit (beispiels­weise über die Tele­fonrech­nung) hinter­legt ist.

Wie müssen die Firmen erreichbar sein?

Muss es per Telefon und/oder Fax sein? Diese Frage lag dem Euro­päischen Gerichtshof (EuGH) zur Entschei­dung vor. Das Urteil (Rechts­sache C-649/17) wurde heute Morgen in Luxem­burg gefällt: Online-Händler wie der US-Riese Amazon müssen für Verbrau­cher nicht unbe­dingt per Telefon erreichbar sein. Sie müssen aller­dings ein Kommu­nika­tions­mittel bereit­stellen, über das sie schnell kontak­tierbar sind und effi­zient kommu­nizieren können.

Hinter­grund des Falls war eine Klage des Bundes­verbandes der Verbrau­cher­zentralen gegen den Versand-Händler Amazon in Deutsch­land. Die Verbrau­cher­schützer bemän­gelten, dass der Händler nicht ausrei­chend über Erreich­barkeiten per Telefon infor­miert habe, eine Fax-Nummer werde gar nicht ange­geben.

Die obersten Richter in der Euro­päischen Union erklärten nun, dass Unter­nehmen nicht verpflichtet seien, einen Tele­fonan­schluss oder ein E-Mail-Konto neu einzu­richten, damit Verbrau­cher stets mit ihnen in Kontakt treten könnten. Firmen könnten auch andere Wege nutzen, etwa elek­troni­sche Kontakt­formu­lare, Internet-Chats oder ein Rück­rufsystem. Die Infor­mationen dazu müssten Kunden aber klar und verständ­lich zugäng­lich gemacht werden.

Die Vorge­schichte

Schon in den Vorin­stanzen waren die Verbrau­cher­schützer mit ihrem Anliegen geschei­tert. Ein Gutachter am EuGH hatte argu­mentiert, eine Online-Platt­form wie Amazon könne nicht verpflichtet werden, dem Verbrau­cher eine Tele­fonnummer zur Verfü­gung zu stellen. Aller­dings müssten eine schnelle Kontakt­aufnahme und eine effi­ziente Kommu­nika­tion garan­tiert werden. Die Infos darüber müssten klar und deut­lich mitge­teilt werden. Diesem Tenor folgte das Gericht.

"Im deut­schen Verbrau­cher­recht ist die Angabe einer Tele­fonnummer bisher - jeden­falls nach dem Wort­laut der entspre­chenden Vorschrift - Pflicht", sagte Heiko Dünkel vom Verbrau­cher­zentrale Bundes­verband. "Im Ausgangs­fall hatte der Versand­händler Amazon seinen Kunden zwar einen Rück­rufser­vice und einen Chat ange­boten. Eine direkte Anruf­möglich­keit war aller­dings nicht auf den ersten Blick zu finden. Verbrau­cher mussten sich viel­mehr mühsam bis zu einer Rufnummer durch­klicken."

Die Hotline-Nummer im Eigen­versuch

Ein Eigen­versuch auf www.amazon.de führte schnell zu FAQs mit typi­schen Fragen zu aktu­ellen Bestel­lungen. Eine Tele­fonnummer von Amazon findet man schneller mit Google, sie lautet 0800-3638469 (ohne Gewähr!). Bevor man aber einfach dort anruft, sollte man sich besser durch den umfang­reichen Hilfe­bereich von Amazon durch­klicken und dort das Problem so präzise wie möglich eingrenzen, das ist die schnel­lere Methode. Gerade inter­natio­nale Konzerne sind nicht in jedem Land glei­cher­maßen präsent, es kann also sein, dass man Telefon eine(n) Mitar­beiter/in erwischt, der/die in einem anderen Sprach­raum aufge­wachsen ist. Das kann zu zeit­raubenden Miss­verständ­nissen führen.

Hilf­reich kann es auch sein, vorher das "Problem" einem Bekannten, der mit Internet wenig zu tun hat, zu erklären. Wenn der/die es verstanden hat, sind die Chance gut, es auch dem Unter­nehmen erklären zu können, damit es eine zufrieden stel­lende Lösung gibt.

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