Gewechselt

eSIM: Diese Probleme lauern beim iPhone-Umzug

Provider rühmen die einfache Hand­habung der eSIM. Doch wenn der Kunde sein Smart­phone wech­selt, stellt sich mögli­cher­weise heraus, dass Provider und Kunde nicht so genau über das Proze­dere Bescheid wissen.
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Die eSIM als Alter­native zur SIM-Karte aus Plastik setzt sich so nach und nach nicht nur bei den Netz­betrei­bern, sondern auch bei Discoun­tern und Roaming-Anbie­tern durch. Nachdem beispiels­weise Dril­lisch kürz­lich die eSIM einge­führt hat, könnte mögli­cher­weise cong­star noch in diesem Jahr mit der eSIM starten.

Die Einfüh­rung der eSIM hat zur Folge, dass ein Provider seine internen Prozesse tief­grei­fend umstruk­turieren und auch die Kommu­nika­tion mit dem Kunden über­arbeiten muss. Ein Provider, der recht früh dabei war, ist 1&1. Dort können Kunden bereits seit Mai eine eSIM bekommen.

Anhand des Falls eines teltarif.de-Lesers stellte sich nun heraus, dass es auch bei den internen Prozessen noch etwas holperig zugehen kann und dass auch die Kunden nicht immer wissen, was sie genau machen müssen - beispiels­weise bei einem Wechsel des Smart­phones.

Gerä­tesi­cherung erfolgte per iTunes-Backup auf Computer

Probleme beim Wechsel der eSIM bei Umzug auf neues GerätProbleme beim Wechsel der eSIM bei Umzug auf neues Gerät Vor einigen Tagen meldete sich ein 1&1-Kunde bei unserer Redak­tion, der dort die eSIM nutzt. Nach der Einfüh­rung der neuen iPhone-Genera­tion entschloss sich der Kunde, vom iPhone XS Max auf das iPhone 11 Pro Max zu wech­seln. Eine Beson­derheit war: Seine iPhone-Siche­rung hatte er nicht online über die iCloud ange­legt, sondern auf seinem Computer über iTunes. Von dort aus spielte er die Siche­rung dann wieder zurück auf das neue iPhone 11 Pro Max.

Von der Erst­einrich­tung der eSIM auf dem iPhone XS Max hatte der Kunde noch den Akti­vierungs­brief von 1&1. Als er den darauf abge­druckten QR-Code mit dem iPhone 11 Pro Max erneut scannen wollte, schlug der Vorgang fehl. Denn einen wich­tigen Hinweis auf dem Brief hatte der Kunde nicht beachtet: "Bitte beachten Sie, dass Sie den QR-Code nur ein Mal scannen können. Verwenden Sie dafür das Endgerät, mit dem Sie Ihre eSIM nutzen möchten", heißt es auf dem Schreiben. Keinen Hinweis gab es aller­dings dazu, wie nach einem Gerä­tewechsel zu verfahren sei.

Das 1&1-Hilfe­center zur eSIM enthielt damals noch keine exakte Beschrei­bung zum Vorgehen bei einem Gerä­tewechsel. Daraufhin rief der Kunde die Vertrags­abtei­lung bei 1&1 an, ließ sich zur Tech­nikab­teilung verbinden und erwischte eine Mitar­beiterin, die über das Proze­dere bei einem Gerä­tewechsel auch nicht infor­miert war. Inter­essan­terweise war über das zurück­gespielte iTunes-Backup auf dem neuen iPhone 11 Pro Max in den Einstel­lungen unter "mobiles Netz" die bishe­rige Rufnummer sichtbar, aller­dings nicht benutzbar. Denn iTunes sichert bei einem Backup offenbar auch Pass­wörter, was bei der iCloud-Siche­rung nicht der Fall ist.

eSIM: Code-Versand per Schne­cken­post oder online?

Nachdem der Kunde die Beschrei­bung seiner erfolg­losen Versuche, das Problem zu lösen, an unsere Redak­tion über­mittelt hatte, wandten wir uns in der Sache an 1&1. Denn in allen Beschrei­bungen von 1&1 sah es danach aus, dass diese nur für Erst­nutzer einer eSIM geschrieben worden waren, nicht aber für Kunden, die bereits einen Gerä­tewechsel mit eSIM durch­führen.

In der Zwischen­zeit hatte der Kunde dann noch einen kompe­tenteren 1&1 Hotline-Mitar­beiter aus dem Bereich "mobile Technik" am Telefon. Der habe im Verlauf des Gesprächs zuge­geben, dass 1&1 bisher wenig Erfah­rungen mit der eSIM habe und dann lieber auf Apple verweisen würde. "Den Zusam­menhang von Backups und eSIM kennen die bisher nicht", fasste der Kunde das Gespräch uns gegen­über zusammen und fragte im selben Atemzug: "Wie soll das erst werden, wenn Dril­lisch jetzt auch eSIM anbietet?"

Es war also klar: Der Kunde hätte über das Control-Center für das neue iPhone auch eine neue eSIM akti­vieren müssen, da die alte eSIM mit dem alten iPhone verknüpft war. Der Unter­schied zwischen den beiden Provi­dern 1&1 und Dril­lisch ist aller­dings: 1&1 verschickt bisher (auch bei einem Wechsel) Briefe mit Anwei­sungen und QR-Code, Dril­lisch wird die eSIM zukünftig nur ins Online-Kunden­center stellen. Das erfuhr der Kunde dann bei einem dritten Tele­fonat, das wiederum mit einem kompe­tenten 1&1-Mitar­beiter erfolgte.

Das bedeutet: 1&1-Kunden müssen bei diesem alten Verfahren gege­benen­falls zwei bis drei Tage warten, bis sie auf einem neuen iPhone über die eSIM tele­fonieren und surfen können. 1&1 plant nach Aussage eines Hotline-Mitar­beiters gegen­über dem Kunden aller­dings auch, die eSIM zukünftig online im Control-Center bereit zu stellen, um diesen Prozess abzu­kürzen.

Zusätz­lich zum Brief Online-Akti­vierung erfor­derlich

Auch bei den direkten Rück­meldungen von 1&1 an unsere Redak­tion konnte man sehen, dass sich der Provider erst in das Thema "eSIM bei Gerä­tewechsel" einar­beiten musste. "Meine Kollegen können das Problem Ihres Lesers/unseres Kunden mit dem verbrauchten QR-Code nicht nach­voll­ziehen", hieß es in einer ersten Antwort. "Grund­sätz­lich funk­tioniert der Umzug einer eSIM bei uns folgen­dermaßen: Der Kunde fordert einen eSIM-Swap an. Wir schi­cken daraufhin einen neuen QR-Code an den Kunden, dieser wird gescannt und das eSIM-Profil herun­terge­laden. Das iCloud-Backup sollte dabei keine Rolle spielen. Das eSIM-Profil muss beim Gerä­tewechsel erneut herun­terge­laden werden."

Doch auch hier fehlte eine weitere wich­tige Infor­mation, die 1&1 erst später nach­lieferte: "Herr [...] hatte [...] sein neues eSIM-Profil gescannt und bekam die Meldung, dass das Profil bereits verbraucht ist. Und zwar aus folgendem Grund: Herr [...] hatte sein neues eSIM-Profil nach dem Swap nicht im Control-Center akti­viert. Nachdem die Akti­vierung erfolgt ist, hat sich das Profil instal­liert und konnte genutzt werden. Wir werden unsere Kunden­kommu­nika­tion mit Blick auf dieses spezi­elle Szenario noch einmal über­prüfen."

Rufnummer kurz­zeitig auf beiden iPhones erreichbar

Später stellte sich heraus, dass eine weitere Sache nicht reibungslos funk­tioniert hatte: Nach der Einrich­tung der neuen eSIM auf dem iPhone sollte die alte eSIM eigent­lich unver­züglich abge­schaltet werden. Das war aber nicht der Fall: "Wenn man eine neue SIM-Karte bekommt, wird norma­lerweise die alte Karte gesperrt bzw. inaktiv. Bei mir hatten das 'alte', 11 Monate alte iPhone und das neue 11 Pro Max beide auf Anrufe an 0172-xxxxxxx reagiert und es klin­gelte auf beiden iPhones", berich­tete der Kunde.

Es ist also durchaus möglich, dass wenn man wie 1&1 zu den ersten gehört, die eine neue Technik einführen, Even­tuali­täten über­sieht, die für den betrof­fenen Kunden ganz normal sind. An der Geschichte können sich also andere Provider, die kurz vor der eSIM-Einfüh­rung stehen, ein Beispiel nehmen, und auf ihren Hilfe­seiten am besten konkrete Schritt-für-Schritt-Anlei­tungen veröf­fent­lichen, die tatsäch­lich alle Fälle abde­cken, und nicht nur die Erst­einrich­tung.

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