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E-Plus will Kundenservice künftig in Eigenregie betreiben

Kundenservice soll von SNT in eine direkte E-Plus-Tochter transferiert werden
Von Marc Kessler
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Der Mobilfunk-Netzbetreiber E-Plus plant, seinen Kundenservice künftig wieder in Eigenregie zu betreiben. Bislang übernimmt das die 100-prozentige KPN-Tochter SNT. Entsprechende Informationen, die teltarif.de vorliegen, hat das Unternehmen nun offiziell bestätigt.

"Es gibt Überlegungen innerhalb des KPN-Konzerns, das Callcenter-Geschäft, das SNT aktuell für E-Plus betreibt, aus der SNT herauszulösen und in eine eigenständige Tochtergesellschaft zu überführen", bestätigte E-Plus-Sprecher Guido Heitmann unserer Redaktion. SNT ist - wie E-Plus auch - eine 100-prozentige Tochter des niederländischen Telekommunikationskonzerns KPN. SNT betreibt Callcenter-Leistungen auch für andere Unternehmen - darunter auch die deutschen Telefónica-Marken o2 sowie Alice.

Engerer Kontakt zu E-Plus soll besseren Kundenservice ermöglichen

E-Plus-ZentraleDie E-Plus-Unternehmenszentrale
in Düsseldorf
Mit der Maßnahme will E-Plus seine "Kundenorientierung stärker betonen", wie teltarif.de erfuhr. Indem man den Kundenservice über eine direkte Tochtergesellschaft in Eigenregie betreibe, könne man eine engere Verzahnung zwischen dem Kundenservice und dem Unternehmen selbst gewährleisten, heißt es.

Für diejenigen SNT-Mitarbeiter, die für den E-Plus-/BASE-Kundenservice zuständig sind, soll sich indes nichts ändern. Durch die engere Anbindung an E-Plus sollen Themen künftig aber direkter und intensiver kommuniziert werden, so dass die Mitarbeiter in der Lage sein sollen, diesen Informationsgewinn auch an die Kunden weitergeben und damit besseren Service leisten zu können. Das Vorhaben eröffne "neue Möglichkeiten der Steuerung von Themen", war aus dem Umfeld des Unternehmens zu erfahren.

Spezielles Projekt-Team gegründet

Für das Vorhaben haben KPN, E-Plus und SNT ein eigenes Projekt aufgesetzt, in dem derzeit über die Konditionen und das Procedere beraten wird. Bislang gebe es noch keine finale Entscheidung für die Umsetzung, da im Vorfeld auch (arbeits-) rechtliche Faktoren geprüft werden müssten. Die betroffenen Mitarbeiter seien aber bereits informiert worden, teilt Guido Heitmann mit. Das Projekt-Team soll nun baldmöglich Ergebnisse liefern und den Prozess zeitnah anstoßen und schließlich umsetzen.

Mit der direkten Übernahme des Kundenservice soll indes nicht nur die Kundenzufriedenheit (weiter) gesteigert, sondern auch das gesamte "Kundenerlebnis" - neudeutsch "customer experience" genannt - verbessert werden.

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