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Unzufriedene DSL-Kunden kosten Anbieter über 850 Millionen Euro

30 Prozent der Neukunden treten vom Vertrag zurück
Von Steffen Herget

Die DSL-Anbieter versprechen landauf, landab besten Service und höchste Kundenzufriedenheit, und versuchen auch mit Serviceversprechen zu glänzen. Laut einer Studie des Beratungs- und Softwarehauses Bestence [Link entfernt] ist die Unzufriedenheit bei den Kunden dennoch groß: allein 30 Prozent der Neukunden treten noch während der Bearbeitungszeit vom Vertrag zurück. Die Kosten, die den Anbietern durch unzufriedene Kunden entstehen, beziffert Bestence in der Studie auf 868 Millionen Euro - jedes Jahr. Dieser Betrag kommt vor allem durch entgangene Umsätze zustande, beinhaltet aber auch Personalkosten für IT, Vertrieb, Call Center und ähnliche Bereiche.

Die Gründe für die Unzufriedenheit liegen laut einer aktuellen, repräsentativen Umfrage des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen (VZBV) bei teuren Zugangsmöglichkeiten zum Kundendienst, 60 Prozent der Kunden seien damit nicht zufrieden. Ein Viertel sieht Probleme bei der Erreichbarkeit der Hotlines. 40 Prozent der Befragten waren darüber hinaus der Meinung, die Kompetenz der Mitarbeiter im Kundendienst sei unzureichend. Mehrfachnennungen waren möglich. Auch die Wartezeiten stoßen manchen Kunden übel auf. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ermittelte, dass Kunden durchschnittlich 43 Stunden auf die Antwort zu einer E-Mail-Anfrage bei den DSL-Anbietern warten müssen. Wird bei der Hotline angerufen, landen 60 Prozent der Anrufer in einer Warteschleife und müssen im Durchschnitt 30 Sekunden ausharren, bis ein Mitarbeiter den Anruf entgegen nimmt.