Erste Hilfe

So helfen die Anbieter bei der DSL-Installation

Hotline und Techniker bieten Unterstützung bei Problemen
Von Steffen Herget
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Wenn ein neuer DSL-Anschluss beantragt oder der Anbieter gewechselt wird, beträgt die Wartezeit bis zum Schalttermin und der Lieferung der nötigen Geräte meist einige Tage oder Wochen. Nach einer gefühlten Ewigkeit steht der lang erwartete Postbote aber endlich vor der Tür und bringt das Päckchen mit der DSL-Hardware. Dann müssen die Geräte wie etwa Splitter, DSL-Router oder -Modem sowie meist ein Telefon angeschlossen und der Computer für den Internetzugang konfiguriert werden. Die notwendigen Arbeitsschritte wurden in den letzten Jahren immer weiter vereinfacht. So gibt es jetzt farblich kodierte Kabel und entsprechende Anschlüsse, die die Zuordnung des richtigen Steckers leicht machen. Übersichtliche Kurzanleitungen, die Schritt für Schritt durch die Installation führen, liegen den Paketen stets bei, und Software-Assistenten helfen beim Eingeben der Zugangsdaten.

Doch schon beim Auspacken ereilen so manchen Kunden Zweifel: Schaffe ich es wirklich ganz alleine, alle Kabel und Geräte richtig anzuschließen? Und den Router, den Computer und das E-Mail-Programm zu konfigurieren, traut sich auch nicht jeder zu. Auch können trotz genauem Befolgen der Anleitungen Probleme auftauchen. Beispielsweise wird die Leitung durch den Provider oft erst im Laufe des Tages freigeschaltet, so dass trotz korrekter Anschlüsse die Internetverbindung anfangs eventuell nicht funktioniert. Solche Probleme können auch erfahrene Nutzer stutzig machen und verunsichern. Wer in dieser Situation keinen technisch bewanderten Freund oder Bekannten zur Verfügung hat, ist auf Hilfe seines jeweiligen Providers angewiesen, der den Anschluss und die Hardware zur Verfügung stellt. Auch solche DSL-Kunden, die sich von vornherein nicht mit der Installation befassen möchten und lieber etwas mehr Geld ausgeben, um den Anschluss von einem Fachmann erledigen zu lassen, benötigen einen entsprechenden Service.

Die Provider bieten auch durchaus solche Hilfe an und greifen ihren Kunden unter die Arme - der eine mehr, der andere weniger. Wir konzentrieren uns hier auf die wichtigsten DSL-Anbieter und betrachten deren Installations-Service.

Erste Anlaufstelle ist der Anruf bei der Hotline

Bild von einer Hotline-MitarbeiterinDie Hotline soll helfen Die erste Anlaufstelle, wenn die schriftliche Anleitung nicht mehr weiterhelfen kann, sollte die telefonische Hotline sein. Die meisten Anbieter haben eine spezielle Technik-Hotline eingerichtet, die für Probleme bei der Erstinstallation zuständig ist. Hier sitzen normalerweise speziell geschulte Mitarbeiter, die mit den technischen Feinheiten vertraut sind und schnell verlässliche Ratschläge geben können.

Zumindest am Tag des Schalttermins gewähren die meisten Provider dem Kunden kostenlose Gespräche zu der jeweiligen Service-Hotline. T-Home, HanseNet und Vodafone haben jeweils eine entsprechende 0800er-Nummer eingerichtet. Bei 1&1 und Versatel kostet die Hotline auch am ersten Tag die für 01805-Nummern üblichen 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz, allerdings kann bei Versatel ein kostenpflichtiges Service-Paket für 6 Euro monatlich hinzugebucht werden, dann ist die Hotline generell kostenfrei. Beim Anruf sollte man allerdings alle wichtigen Unterlagen und Daten parat haben. Außerdem ist bei einigen Anbietern ein funktionierender Windows-PC Voraussetzung für den Support - Apple-Nutzer haben hier eventuell das Nachsehen. Etwas komplizierter wird es jedoch, wenn bei einem Neuanschluss der Telefonanschluss auch noch nicht funktioniert. 0800-Nummern sind aber von einem deutschen Handy aus kostenlos zu erreichen.

Die Hotline bei o2 ist nur netzintern gratis

Wer einen DSL-Anschluss bei o2 Germany bestellt hat, kommt ebenfalls in den Genuss einer Gratis-Hotline. Allerdings handelt es sich dabei um eine Nummer mit der Vorwahl 0179, die nur aus dem o2-Fest- und Mobilfunknetz kostenlos erreichbar ist. Alternativ steht eine 01805-Nummer zur Verfügung, die aus dem Festnetz der Deutschen Telekom 14 Cent pro Minute kostet. Die deutlich teurere 0900-Hotline, die o2 bisher angeboten hatte, wurde immerhin gerade eingestellt.

Bei Vodafone/Arcor und einigen anderen Anbietern geht die Betreuung durch die Hotline sogar noch einen Schritt weiter. Führt die telefonische Beratung nicht zum gewünschten Erfolg, schickt Vodafone einen Techniker zum Kunden, der sich kostenlos um die Einrichtung von Router oder Modem kümmert. Auch 1&1 und o2 versprechen, ohne weitere Kosten einen Techniker zu schicken, wenn die telefonische Beratung ohne Ergebnis bleibt, aber auch nur dann, wenn die Installation per Hotline nicht funktioniert und der Kunde einige Bedingungen erfüllt hat.

Erfahren Sie auf der nächsten Seite, was der Besuch eines Technikers bei den einzelnen Anbietern kostet, und welche Arbeiten genau dabei durchgeführt werden.

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