Service-Ranking

Kundenservice: Wenn 1&1 minus 2 ergibt

Die deutschen DSL-Anbieter tun sich schwer mit der Service-Qualität
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Dass der Kundenservice der deutschen DSL-Anbieter nicht den besten Ruf hat, bestätigt sich leider immer wieder aufs Neue. Immer mehr unzufriedene Kunden verlassen ihren Breitband-Anbieter, weil sie mit dem Kundenservice unzufrieden sind. Daran können offenbar auch publikumswirksame Service-Offensiven wie die von 1&1 nicht viel ändern: Dieser DSL-Provider ist bei einer aktuellen Kundenbefragung fast das Schlusslicht in Sachen Service-Image, schlechter schnitt nur Tele2 DSL ab.

Die Kölner ServiceValue GmbH hat 19 Breitband-Marken von knapp 3 000 Teilnehmern beurteilen lassen. Allerdings handelt es sich hier nicht um eine Untersuchung der tatsächlichen Qualität beim Kundenservice der jeweiligen Anbieter, sondern lediglich um die Frage nach dem Image, den der jeweiligen Anbieter in Sachen Kundenservice hat.

Bei dieser Befragung konnte sich Vodafone DSL im Ranking vorne platzieren, die Telekom Deutschland und Alice DSL liegen im Mittelfeld. Das stärkste Service-Image indes weist o2 DSL auf, bester Kabelinternet-Anbieter ist demzufolge Kabel BW.

22 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen 1&1 als Anbieter mit besonders schlechtem Kundenservice bekannt ist, zugleich sehen dort aber auch 20 Prozent einen besonders guten Service. In der Summe bleibt ein Netto-Service-Image von minus 2 und der vorletzte Platz. Weitere Anbieter, die für besonders schlechten Kundenservice stehen, sind die Telekom (23 Prozent), Alice (15 Prozent), Unitymedia (13 Prozent) und Kabel Deutschland (11 Prozent). Gleichzeitig schafft es die Deutsche Telekom aber auch mit 26 Prozent positiver Bewertungen an die Spitze der Top-3-Anbieter mit besonders gutem Kundenservice, gefolgt von o2 und Vodafone (jeweils 24 Prozent). Die beiden zuletzt genannten Anbieter führen auf Grund der verhältnismäßig wenig negativen Urteile das Gesamt-Ranking mit deutlichem Abstand an, die Telekom dagegen landet nur im Mittelfeld. Die komplette Liste sieht wie folgt aus:

  1. o2 DSL
  2. Vodafone DSL
  3. NetCologne
  4. GMX DSL
  5. Kabel BW
  6. M-Net
  7. congstar
  8. htp
  9. Telekom (T-Home)
  10. EWE TEL
  11. QSC
  12. Kabel Deutschland
  13. Alice DSL
  14. Unitymedia
  15. Versatel DSL
  16. Prima Com
  17. Tele Columbus
  18. 1&1 DSL
  19. Tele2 DSL
"Zu viele Anbieter - gerade die etablierten - polarisieren und schaffen es noch nicht, Qualitätsschwankungen im Kundenservice zu vermeiden", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH. "Dabei erwarten nicht nur die aktuellen Kunden eine konstant hohe Servicequalität, sie ist auch ein wichtiges Auswahlkriterium der Wechselwilligen."

35 Prozent der Kunden planen einen Anbieterwechsel, davon würden 77 Prozent sofort wechseln, wenn sie nicht an einen Vertrag gebunden wären. Ein gutes Service-Image kann die loyale Verbundenheit mit dem DSL-Anbieter unterstützen und das Neukundengeschäft fördern.

Die Ergebnisse sind Bestandteil der Wettbewerbsstudie [Link entfernt] "ServiceAtlas Internet-Provider", die auf 210 Seiten Detailanalysen zum Servicewert aus Kundensicht sowie individuelle Profile von 12 DSL-Anbietern bietet.

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