Kundendienst

DSL-Anbieter 1&1 ruft Service-Offensive aus (aktualisiert)

Provider will Kompetenz- und Expertenteams aufbauen
Von Björn Brodersen
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Der Internetprovider 1&1 ruft eine Service-Offensive aus. Künftig will der DSL-Anbieter sogenannte Kompetenz- und Expertenteams aufstellen, die bei bestimmten Problemfällen der Kunden gleich Hilfe leisten können. "Wir befinden uns in einem Wechslermarkt und Qualität ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor", erklärte uns Robert Hoffmann, Vorstandssprecher von 1&1 auf der Computermesse CeBIT in Hannover. Vom verbesserten Kundendienst, der in den kommenden Wochen und Monaten schrittweise eingeführt werden soll, profitieren alle DSL-Kunden ohne zusätzliche Kosten.

Kunden von 1&1, die sich mit Problemen oder Anfragen telefonisch an den Internetprovider wenden, soll zukünftig über das Spracherkennungssystem des Providers bereits eine individuell angepasste Auswahl an möglichen Anliegen zur Auswahl gestellt werden. Um was für einen Kunden es sich handelt bzw. in welchem Auftragsstatus er sich befindet erkennt das System in der Regel bereits an der Telefonnummer des Kunden.

Zudem sollen Neukunden auf Wunsch eine Bandbreiten-Beratung erhalten und die DSL-Leitungen und VoIP-Anschlüsse nach der Schaltung des Anschlusses überprüft werden. Auch für weniger Schwierigkeiten beim Providerwechsel will 1&1 zusammen mit Partnern wie der Deutschen Telekom und Vodafone sorgen. Hier sieht Hoffmann auch die DSL-Anbieter in der Pflicht, für bessere Abläufe durch automatisierte Prozesse zu sorgen. Anders als bei der DSL-Erstversorgung von Einsteigern komme es bei einem Providerwechsel immer wieder zu Problemen, die zu Lasten des Kunden gehen, beispielsweise weil der alte Provider den Port für die DSL-Leitung nicht freigibt.

Eine Million Kundenkonatkte im Monat

Hauptbeschwerdeursachen, mit denen 1&1 konfrontiert wird, sind nach Angaben von Hoffmann neben Problemen beim Tarif- und Anbieterwechsel fehlerhafte Vorleistungsprodukte sowie gestiegene Qualitätsansprüche der Kunden. Der Beschwerdeanteil an den rund eine Millionen Kundenkontakten im Monat betrage 0,28 Prozent (3 000). Bearbeitet würden die Kundenkontakte bei 1&1 von derzeit 2 400 Support-Mitarbeitern.

Zuletzt war 1&1 gerade wegen seines Kunden-Services in die Kritik geraten. Die teltarif.de-Redaktion berichtete mehrfach über solche Fälle.

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