Kostenfalle

teltarif hilft: Drillisch lässt Kunden in die Aktivierungsfalle gehen

Penny-Mobil-Kunde erhielt das versprochene Startguthaben nicht
Von Marc Kessler
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Die Drillisch-Zentrale in MaintalDie Drillisch-Unternehmenszentrale
im hessischen Maintal
Wir berichten regelmäßig über die Aktionen der Prepaid-Discounter, die sich immer wieder neue Promotions in punkto Startguthaben, Extra-Guthaben oder reduziertem Starterpaket einfallen lassen. Auch Penny Mobil, der Prepaid-Discounter des Lebensmittel-Filialisten Penny, offerierte von Ende Februar bis Anfang dieses Monats - genauer gesagt: vom 21. Februar bis 3. März - eine durchaus attraktive Aktion, im Rahmen derer das SIM-Karten-Starterpaket nur 4,95 Euro statt 9,95 Euro kostete und gleichzeitig das Startguthaben von 5 auf 10 Euro verdoppelt wurde.

Von diesem Angebot wollte auch unser Leser Michael R. aus Rheinland-Pfalz profitieren, der am letzten Tag der Aktion - dem 3. März - gleich zwei Penny-Mobil-Starterpakete zum Preis von je 4,95 Euro erwarb. Da unser Leser durch unseren teltarif-Artikel wusste, dass auch die Aktivierung der Karte bis zum Ende der Aktion erfolgen muss, erledigte er dies noch rechtzeitig am späten Abend des 3. März auf der Penny-Mobil-Website.

Versprochenes Startguthaben wurde nicht in voller Höhe gutgeschrieben

Die beiden Karten von Michael R. waren am Morgen des nächsten Tages freigeschaltet und unser Leser wartete nun auf die Aufbuchung des versprochenen (erhöhten) Startguthabens von je 10 Euro. Doch er wartete vergeblich: Statt 10 Euro erhielt er von simply - einer Drillisch-Tochter, die den im Telekom-Deutschland-Netz funkenden Discounter Penny Mobil realisiert - lediglich jeweils 5 Euro.

In der Annahme, es müsse sich um einen Fehler seitens simply handeln, reklamierte Michael R. per E-Mail und bat um Nachbuchung der jeweils fehlenden 5 Euro. Doch simply lehnte ab und verwies darauf, dass es die 10 Euro Startguthaben nur im Rahmen einer späteren Aktion gegeben habe. So schrieb man R.: "Die Aktion welche Sie beschreiben, findet in folgendem Zeitraum statt 07.03.2011 bis 16.03.2011. In diesem Zeitraum kostet das Startpaket 9,95 EUR und Sie erhalten ein Startguthaben von 2 x 5 EUR. Da Sie Ihre Startpakete noch vor dem 07.03.2011 für 4,95 EUR gekauft haben steht Ihnen auch nur ein Startguthaben von 5 EUR zu welches Ihnen auch aufgebucht wurde." [sic!]

Kein doppeltes Startguthaben trotz entsprechender Aktion?

Michael R. reklamierte erneut - und verwies dabei auch auf unseren Artikel, in dem der Screenshot der Penny-Mobil-Website klar beweist, welche Konditionen in der Aktion bis 3. März gültig waren. Die Penny-Mobil-AktionDie besagte Aktion
beim Prepaid-Discounter Penny Mobil
Doch simply schickte unserem Leser denselben Textbaustein noch einmal und beschied ihm unmissverständlich: "Auch nach erneuter Prüfung ist das Ergebnis das Gleiche." Und: "Ihre SIM-Karte wurden am 3. März 2011 aktiviert. Bitte haben Sie Verständnis, dass eine Kulanzgutschrift daher nicht möglich ist."

Nun verstand unser Leser aus Rheinland-Pfalz die Welt nicht mehr: Wenn ihm doch der Support eindeutig bescheinigte, dass die Karte am 3. März aktiviert wurde - warum erhielt er dann nicht die 10 Euro Startguthaben im Rahmen der Aktion, die eindeutig bis zu eben jenem Datum gültig war? Wir fragten bei Drillisch nach und baten um Aufklärung.

Drillisch: Karte des Kunden wurde zu spät aktiviert

Die kam dann auch postwendend - und inhaltlich mehr als überraschend. Drillisch-Pressesprecher Peter Eggers teilte uns mit: "Die Penny Mobil-Aktion 'Startpaket 4,95 Euro, doppeltes Startguthaben 10 Euro' lief vom 21.02. bis zum 03.03.2011. Herr R. hat für beide Handykarten am 03.03.2011 um 23:11 Uhr bzw. 23:13 Uhr über die Webseite www.pennymobil.de die Aktivierung in Auftrag gegeben. Beide Karten wurden am 04.03.2011 um 06:00 Uhr aktiviert. Zu diesem Zeitpunkt bestand - wie unser Kundenservice Herrn R. richtig mittgeteilt hat - keine Aktion. Entscheidend für die Aktivierung ist die Freischaltung der SIM-Karte beim Netzbetreiber. Beim Aktivierungsprozess über das Internet weisen wir unsere Kunden ausdrücklich und deutlich darauf hin, dass die Aktivierung bis zu 24 Stunden dauern kann. Ein Screenshot der Bestätigung ist dieser Mail beigefügt. Außerdem ergibt sich aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die jeder Penny-Karte beiliegen, unter Ziff. II, Nr. 2 dass die Dauer zur Bereitstellung eines Anschlusses bis zu 24 Stunden beträgt." [sic!]

Alles richtig gemacht - und dennoch in die Falle getappt

Im Klartext: Obwohl Michael R. die Kartenaktivierung am Abend des 3. März in Auftrag gegeben hatte, sollte er das erhöhte Startguthaben nicht erhalten, weil die technische Aktivierung der Karte erst am Folgetag erfolgte. Eine abenteuerliche Begründung, hat der Kunde doch keine Möglichkeit, die Dauer der Kartenaktivierung zu beeinflussen. Vielmehr muss der Kunde davon ausgehen, dass sich der Anbieter an seine (Aktions-) Zusagen hält, sofern er die Karte noch bis zum offiziellen Aktionsende (hier also den 3. März) im Internet oder telefonisch freischalten lässt.

Die von Eggers angesprochene Klausel der AGB bezieht sich zudem nicht auf die Fragestellung, was als Zeitpunkt der Kartenaktivierung bei Sonderaktionen zu gelten hat, sondern sagt lediglich aus: "Auf der Grundlage dieser Geschäftsbedingungen wird durch simply die Anbindung des Kunden an das GSM-Netz herbeigeführt und dessen Nutzung ermöglicht. Die voraussichtliche Dauer bis zur Bereitstellung eines Anschlusses beträgt 24 Stunden."

Dass der simply-Kundenservice unserem Leser die Kartenaktivierung zum 3. März bestätigte (s.o.), sei im übrigen ein Fehler gewesen, so Peter Eggers. "Unglücklicherweise wurde von unserem Service-Team gegenüber Herrn R. irrtümlich eine 'Aktivierung' zum 03.03.2011 kommuniziert (gemeint war natürlich der Aktivierungsauftrag) und nur auf darauf folgende Aktion (vom 07.03 bis 16.03.2011) verwiesen. Ansonsten ist die Kommunikation mit unserem Kunden nicht zu beanstanden."

Warum Sonderaktionen auf diese Art nicht bis zum beworbenen Ende gültig sind

Halten wir also fest: Für Drillisch beziehungsweise sein Tochterunternehmen simply bedeutet Kartenaktivierung nicht, dass der Kunde die Karte rechtzeitig bis Aktionsende (in unserem Falle also theoretisch bis 3. März, 23:59 Uhr) telefonisch oder per Internet zur Aktivierung freigibt, sondern dass die Karte bis zu diesem Zeitpunkt bereits aktiviert sein muss. De facto bedeutet das wiederum, dass ein Sonderangebot - das wie hier beschrieben ein Extraguthaben in einem bestimmten Zeitraum bietet - nicht bis zum tatsächlichen Ende des Angebotszeitraums, sondern sicherheitshalber nur bis zu 24 Stunden vor Ablauf gekauft werden kann (und dann zur Aktivierung angemeldet werden muss). Denn anderenfalls läuft der Kunde - wie auch unser Leser Michael R. - möglicherweise in Drillischs Aktivierungsfalle.

Unternehmen beharrt auf seiner Rechtsauffassung

Für Michael R. ging die Angelegenheit letztlich doch noch positiv aus: "Da es sich hier sicherlich um einen Grenzfall handelt, haben wir Herrn R. aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht je Karte 5,- Euro Guthaben aufgebucht.", schreibt Drillisch-Sprecher Eggers. Dennoch: Drillisch beharrt grundsätzlich auf seiner eigenwilligen Auslegung des Themas Kartenaktivierung. So wies der Kundenservice unseren Leser noch einmal explizit darauf hin: "Bitte beachten Sie, dass die Aktivierung der Rufnummer für die Berücksichtigung der Aktion entscheidend ist und nicht die Beauftragung zur Aktivierung der Mobilfunknummer. Weiterhin haben wir Sie bei Abschluss des Aktivierungsauftrages auf die Dauer der Aktivierung von bis zu 24 Stunden hingewiesen."

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