Service-Offensive

Null Beschwerden - Telekom will Kundenservice verbessern

Die Deutsche Telekom will ihren Kundenservice bis Ende nächsten Jahres stark verbessern. Kunden könnten sich dann sogar aussuchen, wann der Techniker kommt.
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Service-Techniker Jürgen Kohn von der Deutschen Telekom arbeitet in einem Düsseldorfer Vorort an einem Kabelverzweiger des Festnetzes.Termine mit dem Techniker sollen Telekom-Kunden künftig selbst festlegen können Nachdem die Telekom mit der StreamOn-Option bereits ein neues viel­ver­sprechendes Produkt eingeführt hat, will der Netz­betreiber künftig auch an seiner Service-Qualität arbeiten. Wie die WirtschaftsWoche berichtet, will die Telekom mit einer geplanten Service-Offensive alle Mängel bei der Kunden­betreuung beseitigen. Das hat der neue Service-Chef der Deutschen Telekom, Ferri Abolhassan, in einem Interview mit der WirtschaftsWoche bekannt gegeben.

"Null Fehler und null Beschwerden"

Abolhassan hat sich das optimistische Ziel gesetzt, bis Ende 2018 keine Beschwerden und keine Fehler im Kunden­service mehr vorzuweisen. Vor allem beim technischen Außen­dienst müsse nach­gebessert werden. Bis Ende dieses Jahres soll es keine geplatzten Termine bei Haus­besuchen mehr geben. Ab Anfang 2018 könnten die Kunden den Techniker-Termin dann selbst bestimmen, ab Mitte 2018 ein sechs-stündiges Zeit­fenster dafür angeben und ab Ende 2018 soll es dann möglich sein, dass Kunden den Tag und ein individuelles Zeit­fenster für den Techniker-Termin angeben.

Auch dann soll es keine Ausfälle bei Haus­besuchen geben. Ist ein Kunde zu spät vor Ort, müsste der Techniker warten. Soweit der ambitionierte Plan von Service-Chef Abolhassan.

Schwachstelle Kundenservice

Inwiefern sich das Vorhaben der Telekom umsetzen lässt, ist schwer zu beurteilen. Skepsis dürfte bei den meisten Kunden allerdings vorprogrammiert sein. Denn der Kunden­service scheint eine Schwach­stelle vieler deutscher Service-Provider und Netzbetreiber zu sein. Allen voran sei hier der Kunden­service von Telefónica Deutschland genannt, der im vergangenem Jahr für ausgesprochen viele Beschwerden seitens der Kunden bekannt geworden ist. Zwar handelt es sich beim zuletzt mangel­haften Kunden­service von Telefónica um einen Extrem­fall, aber nicht um einen Einzel­fall. Denn Beschwerden über den Kunden­service des Telefon-, Mobilfunk- oder Internet­anbieters kennt vermutlich jeder - von sich selbst oder aus dem Bekannten­kreis.

Allerdings könnte die Telekom genau hier ihre Chance erkannt haben und künftig tatsächlich mehr Service bieten als die Konkurrenz. Angemessen wäre dies allemal, bewegen sich die Tarife der Telekom doch meist am oberen Ende der Preistabelle. Alle Tarife der Deutschen Telekom, auch die Alt-Tarife für Bestandskunden, finden Sie in unserer Tarifdatenbank. Dort geben wir eine Übersicht über das Produkt­portfolio der Deutschen Telekom sowie der Mobilfunk­sparte der Deutschen Telekom.

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