Hotline-Test

Connect Hotline-Test: Von "überragend" bis "katastrophal"

Die Tests der Zeit­schrift Connect sind in der Branche ein wich­tiger "Bench­mark". Regel­mäßig testet Connect die Netz­ver­sor­gung, die Qualität von Hotlines und vieles mehr.

Die Tests der Zeit­schrift Connect sind in der Branche ein wich­tiger "Bench­mark". Regel­mäßig testet Connect die Netz­ver­sor­gung, die Qualität von Hotlines und vieles mehr. Im aktu­ellen Test wurde das Hotline-Test­ver­fahren um "Sprach­dia­log­sys­teme" erwei­tert. Wie gut funk­tio­nieren sie, wie lange dauert es, bis man wirk­lich geholfen bekommt?

Dazu wurde die gesamte Warte­zeit vom ersten Klin­geln bis zur Gesprächs­annahme notiert, ferner die Zeit vom Start des Sprach­com­puters bis zur Gesprächs­annahme durch einen Mitar­beiter erfasst.

322 Tester haben die Hotlines tele­fonisch über mehrere Wochen kontak­tiert, alle Netz­betreiber in Deutsch­land, Öster­reich und in der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unter­schied­lichen Fragen zu unter­schied­lichen Zeiten konfron­tiert, macht 50 Kontakte pro Anbieter. Deut­sche Service-Provider und Discounter wurden je fünf Mal mit fünf Fragen unter­sucht.

Für die Qualität der Aussagen gab es Punkte, 325 maximal. Wurden korrekte und voll­stän­dige Antworten gegeben?

Wie gut war die Hotline erreichbar (maximal 100 Punkte)? Wie oft wurde weiter­geleitet, wie war die Warte- und Reak­tions­zeit (maximal 35 Punkte)? Wurde das Anliegen richtig verstanden, freund­lich beraten oder eher "abge­fer­tigt"? Dafür gabs eben­falls maximal 25 Punkte.

Deut­sche Netz­betreiber: Telekom auf Platz 1

322 Tester haben Hotlines Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgiebig getestet. 322 Tester haben Hotlines Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgiebig getestet.
Grafik: Connect / Screenshot teltarif.de
Bei den deut­schen Netz­betrei­bern siegte zum 11. Mal in Folge die Deut­sche Telekom. Das Unter­nehmen setze auf Service und hohe Kompe­tenz. Schlecht gelaunte oder unqua­lifi­zierter Berater gebe es nicht. Der Anbieter sei "hoch­pro­fes­sio­nell und kunden­ori­entiert", gerate selbst bei hoher Auslas­tung nicht unter Druck, sondern sei "sehr bemüht", die Hilfe­suchenden umfas­send zu beraten. Dafür ließen sich die Hotliner etwa bei Tarif­anfragen genü­gend Zeit für eine detail­lierte Bedarfs­ana­lyse. Sie seien leicht verständ­lich geblieben und hätten auch die Details nicht unter den Tisch fallen­gelassen, was Vertrauen schaffe. Selbst komplexe Sach­ver­halte seien einfach vermit­telt worden, dabei äußerst freund­lich im Ton.

Auch die Warte­zeit sei "sensa­tio­nell kurz" gewesen, schon nach 55 Sekunden wurden die Test­anrufe ange­nommen, was nach Lidl der zweit­schnellste Anbieter sei.

Die Deut­sche Telekom wurde von der Connect mit 445 von 500 Punkten als "sehr gut" beur­teilt und erhielt das "Test­siegel Connect Test­sieger"

Telefónica (o2) auf Platz 2

Beim Anbieter aus München haben sich Warte­zeit und die Erreich­bar­keit verbes­sert, stellt die Connect fest, auch der Sprach­com­puter wurde besser bewertet. Bei der Qualität der Antworten stellt Connect "im Großen und Ganzen 'gut'" fest.

Die Stärke der Hotline liege bei der Tarif­bera­tung und gebe Tipps zum Thema Daten sparen. Fragen seien "zum größten Teil verständ­lich" beant­wortet worden, die Berater hätten auch nach­gefragt, ob der Kunde die Auskünfte verstanden habe. Lücken gabs bei Diensten wie "WLAN-Tele­fonie", auch "Bezahlen per Smart­phone" war nicht jedem Hotliner geläufig. In Sachen Warte­zeit habe sich Telefónica um fast zwei Minuten verbes­sert, von „mangel­haft“ auf „befrie­digend“.

Der o2-Sprach­com­puter erhielt die Note „gut“, es reicht aber nur für das Mittel­feld – Connect sieht Verbes­serungs­poten­zial und vergab 418 von 500 Punkten, damit ist o2 mit "gut" auf Platz 2.

Voda­fone: Schluss­licht

Das Schluss­licht der Mobil­funk-Netz­betreiber-Hotlines erhält dieses Jahr Voda­fone. Zwar habe sich die Erreich­bar­keit verschlech­tert, die Qualität der Aussagen sei aber gestiegen. Im Vergleich zu 2021 sei der Kennt­nis­stand bei Themen abseits von Tarifen besser geworden. Im großen Ganzen sei die Hotline fit und helfe Anru­fenden quer durch alle Bereiche kompe­tent und freund­lich weiter.

Gelobt wurde ein Voda­fone-Mitar­beiter, der das Bezahlen per NFC-Tech­nologie mit dem Smart­phone gut erklären konnte. Auch bei WLAN-Tele­fonie wies eine Voda­fone-Hotlinerin auf Gespräche hin, die in der EU auch in dortigen Mobil­funk­netzen kostenlos sind, aber bei "Inlands­anrufen im Ausland" Kosten verur­sachen können, z.B. wenn man in Spanien ein Restau­rant vor Ort anrufen wollte.

Die Schat­ten­seiten: Der Voda­fone Giga­cube wird stark beworben, für die Hotline sei er immer noch Neuland gewesen, man verband weiter. Der nächste Mitar­beiter schlug vor, das Smart­phone doch als WLAN-Hotspot zu verwenden (was durchaus ausrei­chend sein kann). Der Giga­cube blieb uner­wähnt.

Bei der Erreich­bar­keit schnitt Voda­fone mit drei Ausfällen schlechter als Telefónica (kein Ausfall) und die Telekom (ein Ausfall) ab. Voda­fone verbes­serte sich von „ausrei­chend“ auf „befrie­digend“ und erhielt 403 von 500 mögli­chen Punkten.

Discount-Anbieter und Service-Provider

Im Voda­fone-Netz funkt auch Lidl Connect, deren Hotline ist aber wesent­lich besser auf Zack als das Original und bekam sofort 439 Punkte.

Auch Tchibo Mobil schaffte 439 Punkte, deren Call­center befinden sich wohl im Ausland, was zu sprach­lichen Verständ­nis­pro­blemen geführt habe, stellte Connect fest.

Die Hotline der 1&1-Dril­lisch Marke your­fone habe sich von "befrie­digend" auf "sehr gut" verbes­sert mit 429 Punkten.

Aldi Talk stei­gerte die Bera­tungs­qua­lität von „befrie­digend“ auf „gut“, die Erreich­bar­keit wurde gegen­über dem Vorjahr deut­lich besser. Nach etwa andert­halb Minuten erreicht man die Hotline, die gute Auskünfte lieferte und 425 von 500 Punkten einspielte.

Nur 414 Punkte erzielt die Hotline von 1&1, sie sackte von „gut“ (2021) auf den 5. Platz ab. Die Bera­tungs­qua­lität habe spürbar nach­gelassen, fanden die Tester.

Ebenso viele Punkte erzielte mobilcom-debitel, die neben eigenen Tarifen auch die Original-Tarife aller drei Netz­betreiber im Programm haben. Die Hotline ist erreich­barer geworden, aber drei­ein­halb Minuten Zeit sollte man schon haben. Dafür berate das Personal "auf über­wie­gend gutem Niveau".

411 Punkte erhielt die Zweit­marke von Telefónica mit dem Namen Blau. Die Hotline ist jetzt deut­lich besser erreichbar, man muss nur noch 1:04 Minuten (Vorjahr 4:24 Minuten) warten. Die Bera­tungs­qua­lität hat nach­gelassen, abseits der Tarife kommen die Hotliner oft ins Schwimmen, macht dieses Jahr nur 260 Punkte (Vorjahr: 267)

Auch cong­star schaffte nur 411 Punkte, konnte aber die Warte­zeit verkürzen, und die Qualität der Aussagen hob sich von „befrie­digend“ auf „gut“. Es bleibe aber noch Luft.

klar­mobil gehört zum Freenet-Konzern und verbes­serte seine Bera­tungs­qua­lität und auch die Erreich­bar­keit ein wenig (mit 3:36 Minuten 23 Sekunden schneller), macht 396 Punkte.

3 Punkte weniger schaffte otelo, die Submarke von Voda­fone. Die Erreich­bar­keit sank auf "kata­stro­phal". 14 von 25 Anruf­ver­suchen waren erfolglos. Die Tester riefen drei Mal zu unter­schied­lichen Zeiten an und warteten mindes­tens zehn Minuten. Wenn niemand dran ging, galt der Versuch als "geschei­tert." Wenn jemand da war, waren die Hotliner freund­lich und wussten auch besser Bescheid. Macht am Schluss 393 Punkte.

martmobil.de ist eine Marke von 1&1 Dril­lisch, aber deut­lich hinter your­fone. Bei sechs Anruf­ver­suchen kein Durch­kommen, die Warte­zeit bei 3:43 Minuten. Die Hotliner wollten teure Tarife verkaufen, Fach­wissen fehlte, am Ende blieben 361 von 500 Punkten.

Öster­reich

Drei Netz­betreiber und einige Discount-Marken bedienen den Markt. Connect hat nur die Hotlines der Original-Netz­betreiber getestet.

Einzig die Telekom-Tochter Magenta bekam ein "gut", obwohl die Bera­tungs­qua­lität etwas abge­sunken war. Mit 425 von 500 mögli­chen Punkten landete Magenta als Test­sieger.

Der Netz­betreiber Drei mit Wurzeln in Hong­kong schaffte dieses Jahr Platz 2 (413 Punkte). Warte­zeit und Bera­tung wurden besser.

Der Nach­folger der öster­rei­chi­schen "Post", die A1-Telekom musste sich mit Platz 3 (406 Punkte) zufrieden geben, weil es bei der Erreich­bar­keit haperte. Die Qualität der Bera­tung blieb "auf gleich gutem Niveau", sagen die Tester.

Schweiz

Connect lobt die über­ragende Netz­qua­lität in der Schweiz. Auch bei den Hotlines ist sie voll des Lobes.

Test­sieger ist dieses Jahr der Netz­betreiber Sunrise, der vor kurzem mit dem Kabel-TV-Anbieter UPC fusio­niert hat und einst unter dem Marken­namen "diAx" gestartet war. Beste Erreich­bar­keit und Bera­tungs­qua­lität führten zu 476 Punkten.

Der älteste Schweizer Anbieter Swisscom landete denkbar knapp dahinter auf Platz 2 (475 Punkte). Die Ursache: Die Warte­zeit hatte sich etwas verschlech­tert, in Sachen Bera­tungs­qua­lität sind auch die Hotliner von Swisscom absolut "über­ragend". Der dritte Schweizer Netz­betreiber Salt (als Orange Schweiz gestartet) erreichte 445 Punkte, berät mit "sehr gut", hat aber eine höhere Warte­zeit aufzu­weisen. Ein Wert, den auch die Deut­sche Telekom als Test­sieger erreicht hat.

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