Panne

congstar verwirrt Kunden mit falscher Tarifumstellung (2. Update)

Heute erhielten zahl­reiche Kunden von cong­star-Marken Mails, in denen ihnen eine auto­mati­sche Tarifum­stel­lung ange­kün­digt wurde. Das war wohl ein Fehler - cong­star ruderte inzwi­schen zurück.

Einen monat­lich künd­baren Handy-Vertrag oder eine Prepaid­karte kann nicht nur der Kunde mit Monats­frist kündigen - auch der Provider darf das. Alter­nativ kann der Anbieter jeweils zum Lauf­zeit­ende auch auf einen anderen Tarif umstellen, wenn er dem Kunden die Möglich­keit zur Kündi­gung gibt, bevor die Umstel­lung wirksam wird.

Heute sah es so aus, als ob cong­star ältere, nicht mehr vermark­tete Tarife seiner Kunden auf neuere Tarif­modelle umstellen wolle. Offenbar war das Ganze aber nur ein Versehen.

Erste Mail kündigt Tarifum­stel­lung an

congstar-Kunden durch E-Mail verwirrt congstar-Kunden durch E-Mail verwirrt
Foto: congstar/teltarif.de
In der teltarif.de-Redak­tion nutzen wir noch einen alten, nicht mehr vermark­teten 9-Cent-Vertrags­tarif von cong­star ohne Grund­gebühr, der monat­lich kündbar ist. Heute Nacht erreichte uns dazu folgende Mail von cong­star:

Wich­tige Vertrags­infor­mation: Umstel­lung deines Tarifs zwischen dem 14.06.2021 und dem 16.06.2021. Wir haben deinen Tarif verbes­sert! Wir bei cong­star arbeiten konti­nuier­lich daran, unsere Produkte noch besser auf die Bedürf­nisse unserer Kunden abzu­stimmen. Deshalb stellen wir deinen Mobil­funk­tarif cong­star 9 Cent Flex zwischen dem 14.06.2021 und dem 16.06.2021 auf den Tarif cong­star wie ich will Flex um. Dein neuer Tarif - cong­star wie ich will Flex: Tele­fonieren bzw. SMSen: Beim Tele­fonieren und SMS schreiben zahlst du, ohne zusätz­lich gebuchte Optionen, wie gewohnt 9 Cent/Minute bzw. SMS. Oder du buchst dir monat­lich, ganz nach deinem Bedarf, Minuten- und/oder SMS Optionen zu.

Surfen: Mit deinem neuen Tarif surfst du mit LTE 25 bei voller Kosten­kon­trolle: Entweder entschei­dest du dich für ein monat­lich zu- und abbuch­bares Inklusiv-Daten­volumen oder du hast die Möglich­keit auf datapass.de die Surf Tages­flat für 1 Euro/24h zu buchen.

WICHTIG: Mit der Umstel­lung kannst du das mobile Internet ausschließ­lich mit einer gebuchten Surf Flat Option bzw. Surf Tages­flat nutzen. Wenn du keine Optionen buchst, zahlst du auch nichts - wie bisher! Du kannst die güns­tigen cong­star wie ich will Optionen zum Tele­fonieren, SMSen und Surfen, ab dem Umstel­lungstag im mein­cong­star Kunden­center oder in der cong­star App monat­lich zu- und abbu­chen. Die Rest­lauf­zeit deines Vertrags ändert sich durch die Umstel­lung nicht. Natür­lich behältst du auch weiterhin deine bishe­rige Rufnummer. Auch deine Zugangs­daten für das mein­cong­star Kunden­center bleiben bestehen. Ledig­lich deine Vertrags­nummer ändert sich durch die Umstel­lung. Soll­test du in der Zwischen­zeit in einen für dich passen­deren Tarif gewech­selt sein, kannst du diese Infor­mation igno­rieren. Wir wünschen dir viel Spaß mit deinem neuen und verbes­serten cong­star Tarif. Viele Grüße, Dein cong­star Team.

Erstaun­lich an dieser Mail fanden wir, dass es sich beim "neuen" cong­star wie ich will Post­paid Flex eben­falls um einen Bestand­starif handelt, der seit 2018 nicht mehr von cong­star aktiv vermarktet wird. Den wie-ich-will-Tarif für Neukunden gibt es seither nur noch als Prepaid-Tarif. Ob es sich bei der Tarifum­stel­lung auch um einen Wechsel von Post­paid in Prepaid gehan­delt hätte, ging aus der E-Mail von cong­star nicht hervor.

Zweite Mail kassiert Umstel­lung wieder ein

Rund neun Stunden später traf dann heute um die Mittags­zeit die zweite E-Mail von cong­star ein:

Wich­tige Info: Tech­nischer Fehler in der Zustel­lung. Du kannst die letzte E-Mail igno­rieren, dein Tarif bleibt unbe­rührt! Wir möchten uns bei dir für die falsche Zustel­lung entschul­digen. Leider haben wir dir aufgrund eines tech­nischen Fehlers eine E-Mail zur Tarifum­stel­lung gesendet, die nicht an dich zuge­stellt werden sollte. Dafür möchten wir uns entschul­digen! Du kannst diese E-Mail igno­rieren. Dein Tarif bleibt ganz genau so wie er ist und wie du ihn gebucht hast. Viele Grüße, Dein cong­star Team.
Wie viele cong­star-Kunden von der Panne betroffen waren, hat cong­star bislang nicht mitge­teilt. In der Zwischen­zeit hatten sich mehrere cong­star-Kunden bei teltarif.de gemeldet und eben­falls von der irre­füh­renden Mail berichtet. Darunter war auch ein Kunde, der gar nicht direkt Kunde eines cong­star-Tarifs ist, sondern bei der von cong­star betreuten Marke ja!mobil, bei der es gar keinen 9-Cent-Flex-Tarif Post­paid gab. Auch ein Penny-Mobil-Kunde, auf den das zutrifft, meldete sich bei unserer Redak­tion und berich­tete, die Mail erhalten zu haben.

Verwir­rung bleibt zunächst bestehen

Laut cong­star hat der Fehler zu einer massiven Über­las­tung des cong­star-Kunden­ser­vice geführt. Im Support-Forum schreibt cong­star inzwi­schen:

Hallo liebe Menschen, wir haben da einen größeren Fehler gebaut und verse­hent­lich eine Mail an viel zu viele Kunden verschickt. Eigent­lich sind 99 Prozent nicht betroffen. Wenn ihr keinen 9 Cent Tarif habt, wird am Tarif nichts umge­stellt und alles bleibt wie gewohnt. Ich möchte um Verzei­hung für den Fehler bitten! Wir geben weitere Infos, sobald die Lage etwas über­sicht­licher ist. Der Service Chat und die Hotline sind gerade durch viele viele Tausend Anfragen massiv über­lastet.
Auch auf Face­book hat sich cong­star inzwi­schen mit einem ähnli­chen Wort­laut entschul­digt. Wer also keinen 9 Cent Tarif hat oder bei einer anderen von cong­star betreuten Marke ist, bei dem sollte nichts umge­stellt werden. Unklar ist nach wie vor, was mit Kunden eines 9 Cent Tarifs passiert: Denn wir als Kunden dieses Tarifs haben eben­falls die zweite Mail erhalten, dass sich nichts ändert und der Tarif bleibt wie er ist, was den Aussagen der Kunden­betreuung im Forum und auf Face­book wider­spricht.

1. Update 15 Uhr: Kunden des 9 Cent Tarifs werden umge­stellt

Auf unsere Anfrage sandte uns ein Spre­cher von cong­star inzwi­schen diese erste Stel­lung­nahme:

Leider haben wir aufgrund eines Fehlers eine E-Mail zur Tarifum­stel­lung, die nur an cong­star 9 Cent Tarif Kunden zuge­stellt werden sollte, auch an andere cong­star Nutzer versendet. Dafür möchten wir uns entschul­digen. Selbst­ver­ständ­lich gibt es für die von den falsch adres­sierten Mailings betrof­fenen Kunden keine Ände­rungen an ihrem Tarif. Wir sind bereits dabei, den betrof­fenen Kunden im Laufe des Tages noch eine Entschul­digung per E-Mail zukommen zu lassen. Zudem haben wir an allen rele­vanten Service-Kontakt­punkten (Kunden­bereich der Webseite, App, Social Media, Forum etc.) bereits entspre­chende Infor­mation veröf­fent­licht.

Zum Hinter­grund, warum 9 Cent Tarif Kunden umge­stellt werden: Beim 9 Cent Tarif handelt es sich um einen Tarif, der schon seit einem längeren Zeit­raum nicht mehr vermarktet wird und auch nicht mehr buchbar ist. Kunden, die diesen Tarif noch nutzen, werden nun auto­matisch auf eine neue Tarif­gene­ration (cong­star wie ich will) umge­stellt. Die Umstel­lung erfolgt für Kunden auto­matisch im Zeit­raum 07.06. bis 11.06.

Damit ist zwar die Frage beant­wortet, dass Kunden des 9 Cent Tarifs umge­stellt werden. Noch immer nicht klar ist damit aller­dings, ob es sich beim neuen "wie ich will"-Tarif um den bis 2018 vermark­teten Post­paid-Tarif oder den aktuell auch für Neukunden noch bestell­baren Prepaid-Tarif handelt. Wir haben also noch­mals nach­gefragt, ob bei der Umstel­lung ein Wechsel des Abrech­nungs­modells von Post­paid auf Prepaid statt­findet. Diese Antwort steht noch aus.

2. Update 17 Uhr: Es bleibt bei Post­paid

Inzwi­schen hat uns cong­star erneut geant­wortet und schreibt:

Der Tarif cong­star wie ich will ist zwar nicht mehr in der aktiven Vermark­tung, exis­tiert für Bestands­kunden aber weiterhin. Inso­fern bleibt es für die Kunden des 9 Cent Tarifs bei Post­paid.

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