Hotline

Bundesnetzagentur: Beschwerden über o2 reißen nicht ab

Die BNetzA hat laut Medienberichten Verbesserungen beim Kundenservice von Telefónica angemahnt. Der Chef der Behörde würde eine Gesetzesinitiative zur Regulierung in diesem Bereich begrüßen.
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"E-Plus und o2 waren die beiden Mobilfunk-Netzbetreiber mit der größten Kundenzufriedenheit und da wollen wir wieder hin", so Telefónica-CEO Markus Haas bei einem Pressegespräch am Rande der IFA in Berlin. Die Realität sieht derzeit noch anders aus, wie das Handelsblatt berichtet. So hätten die Beschwerden über die Servicequalität der o2-Hotline erheblich zugenommen.

In einem Schreiben des Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, das dem Handelsblatt vorliegt, heißt es wörtlich: "Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt."

Allein 208 von 317 Beschwerden im Jahr 2017 bezögen sich "ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur o2-Hotline auftraten“, erklärte der BNetzA-Chef. Homann räumte allerdings ein, die Warteschleifen stünden im Einklang mit dem Telekommunikationsgesetz. In rechtlicher Hinsicht sei die o2-Kundenbetreuung daher nicht zu beanstanden.

Regulierer nahm mit Telefónica Kontakt auf

Telefónica-Chef Markus Haas will für mehr Kundenzufriedenheit sorgenTelefónica-Chef Markus Haas will für mehr Kundenzufriedenheit sorgen Eigentlich sei der Handlungsspielraum des Regulierers damit erschöpft. Allerdings habe die Bundesnetzagentur trotzdem den Kontakt mit Telefónica gesucht und im Hinblick auf die verärgerten betroffenen Kunden darauf hingewirkt, dass der derzeitige Zustand abgestellt wird. o2 hat unterdessen einen Rückrufservice eingeführt, der zwar nicht unbedingt eine schnellere Erreichbarkeit der Kundenbetreuung bedeutet, aber zumindest die Warteschleifen ausschließt.

BNetzA-Chef Homann zeigte sich dem Handelsblatt-Bericht zufolge offen für eine zusätzliche Regulierung im Bereich der Kundenbetreuung. So heißt es, er unterstütze die Prüfung eines gesetzgeberischen Handlungsbedarfs im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines.

Grünen-Politikerin Maisch: "Lange Warteschleifen gehen nicht"

"Lange Warteschleifen oder sogar telefonische Nichterreichbarkeit gehen nicht. Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden", so die Grünen-Politikerin Maisch im Handelsblatt. Sie bezeichnete das Vorgehen der Telefónica-Marken als "Frechheit", Kunden nach dem Vertragsabschluss bei eventuell auftretenden Problemen im Stich zu lassen. Es sei ein "erneuter Offenbarungseid" der Bundesregierung, dass diese erst jetzt über einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf nachdenke.

Die Probleme mit der Erreichbarkeit der o2-Kundenbetreuung hatten im Zuge der Migration früherer E-Plus-Kunden im vergangenen Jahr ihren traurigen Höhepunkt. Allerdings verschanzen sich auch die Hotlines anderer Firmen mittlerweile gerne hinter automatischen Computersystemen, durch die sich Interessenten zunächst hangeln müssen, um einen "echten Ansprechpartner" zu erreichen. Neben Telefónica haben auch andere Telefongesellschaften Handlungsbedarf an. So kündigte die Telekom auf der IFA eine Service-Offensive an.

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