Kritik

BNetzA-Präsident: "Die Drücker sind ans Telefon abgewandert"

Matthias Kurth fordert zudem schnellen und problemlosen Anbieterwechsel
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Bundesnetzagentur-Präsident Matthias Kurth will mehr Verbraucherrechte für Telekommunikationskunden - auch mit Hilfe der geplanten Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG). Generell dürfe man die TK-Branche aber nicht verteufeln, sagte Kurth auf dem gemeinsam mit dem Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) veranstalteten Kongress "Verbraucherschutz im Telekommunikationsmarkt" in Berlin.

Kurth-tk-markt-transparenzMatthias Kurth fordert mehr Transparenz auf dem TK-Markt Insgesamt seien heute über über 500 000 Beschäftigte in Call-Centern angestellt, die Branche erwirtschaftete einen Umsatz in Höhe von rund 12 Millionen Euro. Allerdings: "In einigen Sektoren herrschen Verhältnisse, die wir als unbefriedigend empfinden."

Drückerkolonnen heute im Callcenter tätig

"Die Drücker an der Haustür sind mittlerweile ans Telefon abgewandert", sagt Kurth und meint damit unseriöse Unternehmen, die (TK-)Produkte über Callcenter - oft per cold calls - verkaufen. Es gebe viele Klage von Kunden über Unternehmen und deren Hotlines, gibt der Behörden-Chef zu. Daher laute der Appell der BNetzA: "Wir brauchen ein grundlegend neues Verhältnis zwischen Kunden und Anbietern."

Der Kundeneindruck in der TK-Branche sei leider vielmals, dass Service, Kundenpflege und Beschwerdemanagement stiefmütterlich behandelt werde. Sei man erst einmal Kunde, stecke man bei solchen Anliegen oft in der Warteschleife.

"Öffnung der TK-Märkte ist Erfolgsveranstaltung"

Allerdings, betont Kurth, müsse man auch die positive Entwicklungen der Vergangenheit sehen: So profitierten Kunden heute von stark gefallenen Preisen im TK-Bereich, vor der Wende habe ein Telefon-Gespräch in der Hauptzeit noch 47 Pfennig pro Minute gekostet. Kurths Fazit: " Die Öffnung der TK-Märkte ist eine Erfolgsveranstaltung".

Die aktuellen Probleme dürften aber nicht negiert werden, sagt der BNetzA-Präsident. Woran es ebenfalls bei vielen Anbietern hapere, sei das Thema Transparenz und Klarheit der Angebote, die oft mit zahlreichen Fußnoten, Kleingedrucktem etc. gespickt seien, in denen sich dann aber relevante Informationen wie Vertragslaufzeiten etc. verbergen. Kurth: "Ein Haupt-Anliegen der Anbieter sollte es sein, auch solche zentralen Angaben transparent darzustellen."

Vorschlag: Bandbreitenmessung beim Endkunden

Matthias Kurth regte indes auch eine Erfassung der Angebotsqualität der Anbieter an - etwa bei dem Thema der immer plakativ versprochenen Bandbreiten. Kurth: "Man sollte mal nachmessen, was im Durchschnitt von der beworbenen Bandbreite beim Kunden ankommt." Solche Messungen gebe es in den USA und England bereits. Die Untersuchungen hätten aber das Resultat gebracht, dass durchschnittlich nur weniger als die Hälfte der beworbenen Bandbreite bei den Kunden ankomme. Solche Untersuchungen könnte sich Kurth auch für Deutschland vorstellen, um die Angebotsqualität der Anbieter gegenüber den Interessenten transparent zu machen.

Kurth: Anbieterwechsel muss schnell und problemlos möglich sein

Ein weiteres zentrales Anliegen der Bundesnetzagentur sei es auch, einen schnellen und problemlosen (Internet-)Anbieterwechsel zu ermöglichen, ohne dass Kunden Angst haben müssten, tage- oder gar wochenlang ohne Internet zu sein. "Wir sind auf den Mond geflogen und haben andere Sachen erreicht", sagt Kurth. Daher müsse auch dies technisch realisierbar sein, auch wenn es Geld koste und komplex sei.

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