BNetzA

Internet-Ausfall: In diesem Fall gibts kein Geld

Fällt der Internet-Anschluss aus, steht dem Kunden laut dem TKG ab dem dritten Tag eine finan­zielle Entschä­digung zu. Die BNetzA nennt nun aber einen Fall, in dem der Kunde kein Geld bekommt.

Interessante Regelung bei Ausfall eines Internetanschlusses (Symbolbild) Interessante Regelung bei Ausfall eines Internetanschlusses (Symbolbild)
Foto: Telekom
Die im Dezember in Kraft getre­tene Novelle des Tele­kom­muni­kati­ons­gesetzes hat die Rechte der Verbrau­cher in vielen Fällen gestärkt. Ein wich­tiges Beispiel: Fällt der Internet-Anschluss aus, haben Verbrau­cher ab dem dritten Kalen­dertag nach Eingang ihrer Störungs­mel­dung einen Anspruch auf Entschä­digung. Wie hoch diese ausfällt, bemisst sich an der monat­lichen Grund­gebühr, das Gesetz legt aber auch Mindest­sätze fest. Die Details haben wir in unserem Ratgeber zum Netz­aus­fall erläu­tert.

Nun liegt teltarif.de ein erster Fall vor, bei dem einem Kunden diese Entschä­digungs­zah­lung verwei­gert wurde. Und die Bundes­netz­agentur sagt dazu: In einigen Fällen ist das korrekt.

LTE-Surf­stick gestellt - keine Entschä­digung?

Interessante Regelung bei Ausfall eines Internetanschlusses (Symbolbild) Interessante Regelung bei Ausfall eines Internetanschlusses (Symbolbild)
Foto: Telekom
Vor wenigen Tagen schrieb uns ein teltarif.de-Leser:

Habe mal eine Frage an die Experten: Nach mehr­tägiger DSL-Störung und erfolg­loser Frist­set­zung zur Behe­bung hat man ja [ein] Sonder­kün­digungs­recht und/oder [einen] Entschä­digungs­anspruch gegen den DSL-Anbieter. Gilt das auch, wenn der Anbieter eine Ersatz­lösung (LTE-Stick mit SIM-Karte von 20 GB Daten­volumen) zur Verfü­gung stellt oder wenn man die Ersatz­lösung ablehnt?
Nach unserer Rück­frage berich­tete der Leser weiter, er sei bei 1&1 und habe jetzt den 12. Tag Total­aus­fall (ADSL). Wie er erfuhr, sei die Line Card defekt und man komme da momentan aus irgend­wel­chen Gründen nicht ran, aber wohl in den nächsten zwei bis vier Wochen. Der 1&1-Mitar­beiter habe ange­deutet, dass für Tage, an denen er die Ersatz­lösung nutzen konnte, kein Entschä­digungs­anspruch bestehe.

Sollten dem Kunden die 20 GB nicht reichen, solle er sich noch­mals bei 1&1 melden. Die SIM-Karte aus dem LTE-Stick benutzte der Kunde schließ­lich im Zwei­handy als WLAN-Hotspot. Auf seine Frage per Mail, wann die Störung voraus­sicht­lich behoben sei, erhielt er aller­dings erst Antwort, nachdem er noch­mals im 1&1-Kunden­forum gefragt hatte.

BNetzA: Keine Entschä­digung bei Ersatz­lösung

Das neue Tele­kom­muni­kati­ons­gesetz erwähnt diesen Fall nicht, dass ein Provider dem Kunden bei einem Netz­aus­fall alter­nativ einen auf LTE oder 5G basie­renden Ersatz­tarif für die Zeit des Ausfalls bereit­stellen kann. Darum wird dort auch nicht die Frage geklärt, ob in diesem Fall dann trotzdem eine finan­zielle Entschä­digung an den Kunden zu zahlen ist oder nicht.

Wir legten diese Frage der Bundes­netz­agentur vor und fragten auch gleich­zeitig, was passiert, wenn der Kunde die vom Provider gestellte Ersatz­lösung ablehnt. Im TKG steht nämlich dazu, dass der Kunde dazu ver­pflichtet ist, bei der Besei­tigung der Störung mitzu­wirken. Hierzu schrieb uns die BNetzA:

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Verbrau­cher können eine Entschä­digung nur bei einem voll­stän­digen Ausfall des Dienstes verlangen. Stellt der Anbieter bis zum erfolg­rei­chen Abschluss der Entstö­rung eine Über­gangs- oder Ersatz­lösung zur Verfü­gung, zum Beispiel in Gestalt eines LTE-Sticks mit einem ange­mes­senen Daten­volumen, so handelt es sich nicht um einen voll­stän­digen Ausfall des Dienstes. Ein Anspruch auf eine Entschä­digung besteht daher in diesen Fällen nicht.

Wenn der Umfang der vom Anbieter zur Verfü­gung gestellten Über­gangs- oder Ersatz­lösung nicht den im Vertrag verein­barten Leis­tungen entspricht, können Verbrau­cher eine Minde­rung geltend machen oder den Vertrag außer­ordent­lich kündigen. Vor einer Kündi­gungs­klä­rung sollte dem Anbieter eine Frist zur Abhilfe gesetzt werden.

Die Fragen einer Entschä­digung oder einer Minde­rung berühren den gesetz­lichen Anspruch der Verbrau­cher auf eine unver­züg­liche und entgelt­liche Besei­tigung der Störung und somit auch die Mitwir­kungs­pflicht bei der Entstö­rung nicht. Ein Entstö­rungs­anspruch besteht ab dem Eingang der Störungs­mel­dung beim Anbieter, sofern tatsäch­lich eine Störung vorliegt.

Das bedeutet das State­ment für Kunden

Die Bundes­netz­agentur hat damit also klar­gestellt, dass die schnelle Liefe­rung eines Ersatz­anschlusses über eine andere Technik dazu führt, dass der Provider für diese Tage, an denen die Ersatz­lösung bereit­steht, kein Anspruch auf eine Entschä­digungs­zah­lung besteht.

Das ändert laut der BNetzA aber nichts daran, dass der Provider den Ausfall des ursprüng­lichen Anschlusses schnellst­mög­lich beheben muss. Er kann also nicht wochen- oder mona­telang die Repa­ratur verzö­gern mit der Begrün­dung "der Kunde hat doch einen LTE-Ersatz­tarif bekommen".

Ob es aller­dings zur Mitwir­kungs­pflicht des Kunden gehört, die LTE-Ersatz­lösung anzu­nehmen, hat die BNetzA in ihrer Antwort nicht klar formu­liert. Aller­dings gebietet in diesem Fall schon der gesunde Menschen­ver­stand, den LTE-Ersatz­tarif anzu­nehmen. Einen sinn­vollen Grund, diesen abzu­lehnen, gibt es nämlich nicht, und extra kosten darf dieser natür­lich auch nichts.

Ganz im Gegen­teil: Inter­essant ist die Aussage der BNetzA, dass der Umfang der vom Anbieter zur Verfü­gung gestellten Über­gangs- oder Ersatz­lösung eigent­lich im Vertrag verein­barten Leis­tungen entspre­chen sollte. Bei der Erreich­bar­keit mehrerer Fest­netz­num­mern per LTE dürfte das schwierig werden oder nur über eine Rufum­lei­tung zu lösen sein. Für den Internet-Anschluss bedeutet dies aber: Hat der Kunde im Ursprungs­tarif eine unli­mitierte Internet-Flat, tut der Provider gut daran, eine solche auch beim LTE-Ersatz­tarif bereit­zustellen. Sonst kann der Kunde eine Minde­rung geltend machen.

Außer­ordent­liche Kündi­gung ist nicht immer sinn­voll

Unser oben genannter Leser hatte 1&1 per Mail eine Zwei-Wochen-Frist gesetzt, um das Problem zu beheben, ansonsten würde er die außer­ordent­liche Kündi­gung in Betracht ziehen.

Wir antwor­teten ihm, dass dies aller­dings nicht in jedem Fall sinn­voll ist. Denn wenn 1&1 beispiels­weise die Leitung bei der Telekom ange­mietet hat, kann auch kein anderer güns­tiger Reseller und nicht einmal die Telekom selbst einen Internet-Anschluss schalten, so lange die Line Card in der Vermitt­lungs­stelle nicht ausge­tauscht ist.

Die außer­ordent­liche Kündi­gung würde dem Kunden also nur etwas nützen, wenn er mit der Kündi­gung bei 1&1 auch gleich­zeitig die Anschluss­technik wech­selt und beispiels­weise zu einem TV-Kabel-Internet- oder einem regio­nalen Glas­faser-Anbieter wech­selt. Eine solche andere Anschluss­technik muss dazu natür­lich aber an seinem Ort auch verfügbar sein.

Inzwi­schen gibt es ein gesetz­lich verbrieftes Recht auf einen schnellen Internet-Anschluss. Fehlt dieser, ver­pflichtet die BNetzA einen Provider zur Bereit­stel­lung. So fordern Sie Ihr Recht auf Internet ein.

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