Verbraucherschutz

Call-Center, Abzocke, Warteschleife & Co: So kämpft die BNetzA für Verbraucher

Die Bundesnetzagentur ist schon lange keine reine Regu­lierungs­be­hörde für Frequenzen, Netzausbau und Wettbewerb mehr. An vielen Fronten kämpft sie für den Verbraucher. Wir zeigen, in welchen Fällen die BNetzA durchgreift.
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Lange Zeit konnten sich im Bereich der Telekommunikation die Firmen vieles erlauben: Untergeschobene Klingeltonabos, Abzocke mit minutenlangen Warteschleifen und nervige Werbeanrufe sind nur einige Beispiele davon. Früher mussten sich Betroffenen entweder an die Verbraucherzentrale wenden oder den meist langwierigen und kostentreibenden Klageweg beschreiten.

In den vergangenen Jahren hat der Gesetzgeber allerdings immer wieder die Initiative ergriffen, die Verbraucher vor solchen Dingen zu bewahren. Und als Hüterin des Gesetzes tritt in vielen Fällen die Bundesnetzagentur auf, die darum auch schon längst nicht mehr "Regulierungsbehörde" heißt. Der kürzlich vorgelegte Jahresbericht der BNetzA gibt einen guten Überblick darüber, wie die Staatsbehörde ish für den Verbraucher einsetzt - einige Baustellen gibt es aber noch.

Anbieterwechsel und Telekommunikationsverträge provozieren viele Anfragen

So kämpft die BNetzA für VebraucherCall-Center, Abzocke, Warteschleife & Co: So kämpft die BNetzA für Vebraucher In ihrem Jahresbericht 2013 hat die Bundesnetzagentur dem Verbraucherschutz ein eigenes Kapitel gewidmet. Insgesamt seien im vergangenen Jahr 66 617 Anfragen und Beschwerden zu den Themenbereichen Telekommunikation, Energie, Post und Eisenbahnen eingegangen. Inhaltlich hätten die Anfragen aus dem Telekommunikationsbereich dominiert (48 181 Beschwerden und Anfragen), gefolgt von Energiethemen (8 180 Fälle).

Der größte Teil der Anfragen und Beschwerden im Telekommunikationsbereich betraf nach Angaben der Behörde den Anbieterwechsel; fast die Hälfte aller Anfragen (45,8 Prozent) hätten sich darauf bezogen. Aber auch Fragen zu abgeschlossenen Telekommunikationsverträgen (21,7 Prozent), zu Rechnungen der Telekommunikationsanbieter (9,1 Prozent) und zu Problemen beim Umzug (fünf Prozent) seien von großem Belang gewesen.

Anbieterwechsel und Schlichtung

Beim einem Wechsel des Telekommunikationsanbieters darf die Versorgung nicht länger als einen Kalendertag unterbrochen sein. Beschwert sich ein Verbraucher, geht die Bundesnetzagentur nach eigenen Angaben "auf die im Einzelfall agierenden Unternehmen zu, um einen zügigen und erfolgreichen Abschluss des Anbieterwechsels zu erreichen." Im Jahr 2013 hat die Behörde mehr als 22 000 Anfragen und Beschwerden (einschließlich erneuter Nachfragen nach Abschluss des Verfahrens) zum Anbieterwechsel erhalten.

In rund 4 500 Fällen musste der Anbieterwechsel von der Bundesnetzagentur gegenüber den Unternehmen durchgesetzt werden. Aufgrund der hohen Beschwerdezahlen hat die Bundesnetzagentur im vergangenen Jahr Bußgeldverfahren gegen drei Unternehmen eingeleitet. Die BNetzA hält es für dringend notwendig, dass die Unternehmen "zügig automatisierte Prozesse etablieren, um die Fehlerquote beim Anbieterwechsel zu senken."

In 866 Fällen wurde die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens beantragt. Hinzu kamen 270 sonstige Anfragen und Hilfeersuchen.

"Telefonhorror" und Rufnummernmissbrauch

Lustigerweise bezeichnet die BNetzA unerlaubte Werbeanrufe in ihrem Bericht nicht als Telefonterror, sondern als "Telefonhorror". 30 000 Beschwerden registrierte die Behörde innerhalb eines Jahres hierzu. Während der alten Rechtslage konnten maximal 50 000 Euro Bußgeld pro Tat verhängt werden. Seit dem 9. Oktober ermöglicht das neue Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken aufgrund einer Erhöhung des Bußgeldrahmens bis zu 300 000 Euro Strafe. teltarif.de berichtete bereits über die Hausdurchsuchungen im November 2013, in deren Rahmen 14 BNetzA-Mitarbeiter Wohn- und Geschäftsräume in NRW durchsuchten.

63 874 schriftliche Beschwerden und Anfragen gingen zum Thema Rufnummernmissbrauch ein, zusätzlich gab es 20 690 telefonische Anfragen und Beschwerden. Daraufhin leitete die Bundesnetzagentur Jahr 3 924 Verwaltungsverfahren ein. Das Ergebnis: In 173 Fällen wurde die Abschaltung von insgesamt 911 Rufnummern angeordnet. Im Jahr 2013 kam es zudem in einem Fall zu einer Geschäftsmodelluntersagung.

Rufnummernspam und Call-by-Call-Probleme

Unter Telefon-Spam fallen nach Definition der BNetzA Spam mittels SMS, Spam in Form von Gewinnversprechen, Ping-Anrufe und Predictive Dialer, also computergestützte Programme, die mehrere Rufnummern gleichzeitig anwählen. Im Bereich Rufnummern- Spam summierten sich im vergangenen Jahr alle Beschwerden auf 59 018. Den größten Teil hiervon nimmt der Rufnummern-Spam ein - besorgniserregend ist, dass sich das Missbrauchs-Volumen im Vergleich zum Vorjahr mehr als verdoppelt hat.

Ein wichtiges Merkmal bei Call by Call ist die Preisansagepflicht. Hat es im Jahr 2012 hier noch massive Beschwerden über Verstöße gegeben, konstatiert die BNetzA für 2013, "dass die meisten Ansagen den gesetzlichen Anforderungen entsprechen."

Warteschleifen, Hotlines, Call-Center und Smartphone-Dialer

Die größte Neuerung bei den Warteschleifen war die Änderung zum 1. Juni, nach der Warteschleifen bei Sonderrufnummern (z. B. 0180er- und 0900er-Rufnummern) nur noch genutzt werden dürfen, wenn für den Anruf ein Festpreis gilt oder dass die Warteschleife für die Anrufer kostenfrei sein muss.

Zu unerlaubter Telefonwerbung und Rufnummernunterdrückung bei Werbeanrufen gingen 33 147 schriftliche Beschwerden ein, 20 690 telefonische Anfragen und Beschwerden betrafen Rufnummernmissbrauch und Telefonwerbung. 430 allgemeine Beschwerden gab es zu den Warteschleifen, was die BNetzA im Vergleich mit den anderen Zahlen als "moderat" einstuft. Die Behörde hat einem Call-Center untersagt, Werbung mit Telefonanrufen ohne vorherige Einwilligung durchzuführen. Bei jedem Fall der Zuwiderhandlung ist ein Zwangsgeld in Höhe von 1 000 Euro angedroht worden. Das betroffene Unternehmen hatte für einen seiner Kunden Anrufe zur Werbung von Fördergeldern durchgeführt, dabei war das Unternehmen gar nicht gemeinnützig.

Nach Beschwerden im April 2013 stellte sich heraus, dass die betroffenen Verbraucher auf ihrem Android-Smartphone zuvor die Applikation "Barney Stinson - Das Playbook" installiert hatten. Das Programm wählte daraufhin zum Teil mehrfach ohne aktives Zutun des Benutzers bei eingeschaltetem Gerät eine Premium-Dienste-Rufnummer an. Die BNetzA ließ die betreffende Nummer abschalten und erließ ein Verbot der Rechnungslegung und Inkassierung.

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