Kostenfalle Automatik

Wenn die Prepaid-Auflade-Automatik den Tarif ändert

Eine Aldi-Talk-Kundin hatte einen zu niedrigen Schwellwert für ihr Prepaidkonto eingestellt und Warn-Hinweise per SMS nicht wahrgenommen. teltarif.de konnte den Schaden von rund 300 Euro um ein Drittel mindern.
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teltarif.de-Leserin Maria Schröder (Name geändert) nutzt ihr Mobiltelefon für Gespräche und zum Austausch von WhatsApp-Nachrichten. SMS hatten für sie bis vor kurzem eigentlich keine Bedeutung. Das Icon "Nachrichten" im Smartphone hat sie auf eine Unterseite des Smartphones verschoben, gelesen wird dort nur selten. Auch mit E-Mails hat sie wenig im Sinn ("da kommt soviel Unsinn"), und außerdem landen viele Mails automatisch im Spam-Ordner. Diese Nichtbeachtung wurde zum teuren Verhängnis.

Prepaid-Tarif mit Minutenpaket und automatischer Aufladung gebucht

Das bei Aldi Talk aufgetretene Problem kann auch bei anderen Prepaid-Anbietern auftretenDas bei Aldi Talk aufgetretene Problem kann auch bei anderen Prepaid-Anbietern auftreten Maria verwendet eine Prepaid-SIM-Karte von Aldi Talk im Netz von Telefónica o2. Sie hat das Paket 600 gebucht (12,99 Euro pro vier Wochen), das 2 GB Daten und 600 Sprach­minuten oder SMS enthält. Da sie gerne viel telefoniert, reichen ihr die 600 Minuten nicht immer. Die Folge-Minuten werden dann mit 9 Cent pro Minute extra berechnet, was für sie aber in Ordnung ist.

Damit sie sich um die Aufladung ihres Guthabens nicht weiter kümmern muss, hatte sie eine automatische Aufladung eingerichtet: Fällt das Guthaben unter 5 Euro, sollen 30 Euro von ihrem Bankkonto nachgeladen werden. Damit kam sie lange Zeit problemlos klar.

Mit dem Handy im Urlaub

Zu Weihnachten 2017 ging es auf Fernreise nach Thailand, was bekanntlich außerhalb der EU liegt. Man hatte ihr den Rat gegeben, die Datenverbindungen im Urlaub auszuschalten, den sie beherzigte. Sie führte wenige (meist ankommende) Telefonate, der Einzelverbindungsnachweis listet einen kurzen Anruf nach China Mobilfunk (dort kennt sie eigentlich niemand) und zwei SMS nach Thailand auf, möglicherweise irgendeine automatische Registrierung. Alles in Allem etwa 15 Euro, für sie kein Grund zur Aufregung.

Die Aufregung folgte erst, nachdem sie gut erholt aus dem Urlaub nach Deutschland zurückgekehrt war. Da tauchten unter "Datenverbindungen Inland" in täglichen Schüben insgesamt 303,31 Euro an Kosten auf. Ihr wurde das erst nach einem Blick in den Kontoauszug ihrer Bank bewusst. Ab jetzt begann sie sich für das Thema genauer zu interessieren. Sie telefonierte mit der Aldi-Talk-Hotline. Dort versuchte man, ihr das sehr spezielle Problem zu erklären und schrieb ihr 60 Euro gut. Sie recherchierte im Internet weiter, stieß auf teltarif.de und ließ uns einen Blick in ihr Online-Konto werfen.

Falscher Eindruck aus richtigem EVN

Anhand des Einzelverbindungsnachweises (EVN) und des zeitlichen Ablaufes vermuteten wir eine fehlerhafte oder verspätete Roaming-Abrechnung. Deshalb leiteten wir den Fall zur Klärung an die Pressestelle von Telefónica weiter. Telefónica nahm sich zur gründlichen Prüfung zwei Tage Zeit und lieferte eine ausführliche Stellungnahme ab:

"Die Kundin hat das Paket 600 (12,99 Euro für vier Wochen) gebucht, zuletzt mit der Laufzeit vom 06.12.2017 bis 02.01.2018. Zwei Tage vor Ablauf der Option wurde die Kundin per SMS darüber informiert, dass bei einer gewünschten automatischen Verlängerung der Option genügend Guthaben vorhanden sein muss. Da für eine automatische Optionsverlängerung am 03.01.2018 nicht genügend Guthaben aufgeladen war (das Guthaben lag unter dem Optionspreis von 12,99 Euro), wurde die Kundin aktiv und transparent per SMS darüber informiert, dass eine Optionsverlängerung nicht möglich war. Nach der Rückkehr aus Thailand am 07.01.2018 bis zum 16.01.2018 hat die Kundin dann Leistungen (überwiegend Datenverbindungen) im Basistarif im Gesamtwert von rund 300 Euro verbraucht. Bei der Einrichtung der automatischen Aufladung hat die Kundin die Einstellung vorgenommen, dass das Guthaben ihrer Aldi-Talk-Karte automatisch per Lastschrift mit 30 Euro aufgeladen wird, wenn das Guthaben unter 5 Euro fällt. Aldi Talk hat die Kundin jedes Mal proaktiv per SMS und E-Mail darüber informiert, dass zusätzliches Guthaben per Lastschrift aufgeladen wurde. Im vorliegenden Fall hat die Kundin daher jeweils zehn SMS und E-Mails erhalten.
Grundsätzlich gilt: Aldi Talk hat im Sinne seiner Kunden diverse Informations- und Schutzmechanismen installiert, damit Kunden ihren Verbrauch und ihre Kosten stets transparent nachvollziehen und kontrollieren können. Dazu zählen eine automatische Kostengrenze, eine proaktive Information per SMS und E-Mail über neue Guthaben-Aufladungen (inkl. Lastschriftvorankündigung) sowie Hinweise für die optimale Einstellung der Guthaben-Aufladungen.
Im Detail hat Aldi Talk u.a. die folgenden Informations- und Schutzmechanismen implementiert:

  • Automatische Kostengrenze: Kunden können in den Selfcare-Portalen (Aldi Talk App und Mein Aldi Talk) den monatlichen Höchstbetrag für Lastschriftaufladungen selber bestimmen. Es besteht die Auswahl zwischen 50 Euro pro Monat oder unbegrenzt, wobei die Kostengrenze von 50 Euro automatisch voreingestellt ist.
  • Hinweise zur optimalen Einstellung der Guthaben-Aufladung: Kunden können frei wählen, ab welchem Mindestwert ihr Guthaben erneut per Lastschrift aufgeladen werden soll. Der Wert sollte so eingestellt sein, dass stets genügend Guthaben für eine automatische Optionsverlängerung vorhanden ist (bei Buchung des Pakets 600 für 12,99 Euro sollte das Guthaben beispielsweise um weitere 15 Euro aufgeladen werden, wenn es unter den Wert von 15 Euro fällt). Bei der Einrichtung der Guthabenuntergrenze erhalten die Kunden einen entsprechenden Hinweis, dass die Guthabenuntergrenze den Preis einer etwaig gebuchten Option übersteigen sollte. Im vorliegenden Kundenfall hat die Kundin diese Einstellung seit 16.01.2018 auch entsprechend abgeändert.
  • Aktive Information zur Guthabenaufladung/Lastschriftvorankündigung: Selbstverständlich informiert Aldi Talk seine Kunden stets proaktiv darüber, wenn neues Guthaben aufgeladen wird. Kunden erhalten hierzu eine SMS und E-Mail. Daher können Kunden sofort den Status ihrer Buchung überprüfen und ggf. direkt entsprechende Änderungen und Korrekturen vornehmen.

Wir bedauern, dass der Kundin entsprechende Kosten entstanden sind. Warum die zahlreichen Hinweise nicht wahrgenommen wurden, liegt jedoch nicht in unserem Ermessen. Im vorliegenden Fall haben wir uns aus Kulanz dazu entschieden, der Kundin noch einmal 50 Euro als Guthaben auf ihrer Aldi-Talk-Karte gutzuschreiben – zusätzlich zu den bereits gewährten 60 Euro.
Mit Blick auf die Nutzung in Thailand können wir Ihnen mitteilen, dass dort insgesamt Kosten von rund 15 Euro entstanden sind. Dabei wurden keine Auffälligkeiten festgestellt."

Soweit die Stellungnahme von Telefónica.

Einfache Tarife sind nicht immer einfach

So "einfach" wie manche Tarife und Aufladeoptionen den Kunden dargestellt werden, sind sie dann doch nicht. Die Kundin war unter ein Guthaben von 12,99 Euro gerutscht, blieb aber noch über den 5 Euro, die sie als Schwellenwert für eine Nachladung vom Bankkonto eingestellt hatte. Der Versuch von Aldi Talk, den nächsten Optionspreis von 12,99 Euro vom Kartenguthaben abzubuchen, schlug also fehl.

Deshalb wurde die Kundin vorgewarnt, danach die gebuchte Tarif-Option automatisch ausgeschaltet - und nicht vom Bankkonto nachgeladen, wie sich die Kundin das eigentlich vorgestellt hatte. Die Kundin surfte nun (ungewollt) zum hohen Standardpreis von 24 Cent pro MB - die ursprünglich gebuchten 2 GB Daten hätten so satte 491,52 Euro statt 12,99 Euro gekostet - knapp das vierzigfache. Durch diesen hohen Preis schmolz ihr Restguthaben blitzschnell unter 5 Euro. Jetzt griff wieder die Aufladeautomatik und lud 30 Euro auf. Die Kundin surfte weiter und löste mehrfach neue Aufladungen aus.

Bei Aufladeautomatik Schwellenwert richtig einstellen!

Wer sich mit Abrechnungsfragen nicht auskennt, würde vermuten, dass die Aufladeautomatik auch dann greift, wenn eine Option mangels Guthaben nicht bezahlt werden kann. Bei Aldi Talk gilt aber die Regel: "Erst wenn das Guthaben unter den eingestellten Wert (hier 5 Euro) sinkt, buchen wir nach." Deswegen muss der Grenzwert, ab dem nachgeladen werden soll, unbedingt über dem regelmäßigen Optionspreis liegen (bei 12,99 Euro sind beispielsweise 15 Euro möglich). Erst jetzt kann der oben beschriebene Fall nicht mehr eintreten.

Beispiel für eine sinnvolle Auflade-Option bei der Telekom
Beispiel für eine sinnvolle Auflade-Option bei der Telekom

Aufladen.de hat die richtige Option

Der niederländische Internet-Service von Alphacomm (www.aufladen.de), der für Prepaid-Kunden in Zusammenarbeit mit Telekom und Vodafone angeboten wird, bietet genau die von der Aldi-Kundin vermutete Option: Hier kann statt eines Schwellenwertes von 5 Euro die Funktion "Sobald die Zahlung Ihres Tarifes/Option fällig ist & Ihr Guthaben nicht ausreicht" ausgewählt werden. Gäbe es das bei Aldi-Talk, wäre der Kundin viel Ärger erspart geblieben.

Alternativen für Sicherheitsbewusste

Eine denkbare Alternative könnte ein echter Postpaid-Vertrag sein. Dort erhält der Kunde eine monatliche Rechnung, welche per Lastschrift vom Bankkonto abgebucht wird. Sollte beim Anbieter ein (seltener) Fehler auftreten und die Rechnung höher als geplant ausfallen, muss der Kunde seinen Fall im Nachhinein klären.

Die sicherste, wenn auch unbequemste Option, wäre das Abschalten sämtlicher automatischer Aufladungen. Als Nebenwirkung läuft der Kunde dann in Gefahr, im entscheidenden Moment sein Telefon nicht mehr oder nur stark eingeschränkt nutzen zu können, bis man an einem Kiosk, in einer Postfiliale oder am Geldautomat der eigenen Bank/Sparkasse sein Guthaben manuell nachgeladen hat.

Es kann nicht schaden, sich vor dem Kauf einer Prepaidkarte die genauen Bedingungen (AGB) einmal genauer durchzulesen und sich auf Webseiten (z.B. auf teltarif.de) oder in Fach-Foren fachkundigen Rat zu holen.

Nachrichten vom Anbieter genau lesen

Seit dem Vorfall beachtet die teltarif-Leserin ihre SMS-Kurznachrichten und E-Mails viel genauer als früher. Die SMS über die erneute Kulanzgutschrift ("einmal 30 und einmal 20 Euro") hat sie schon mit Freuden gelesen. Den Rest wird sie wohl oder übel unter "Lehrgeld" verbuchen.

Jeder Mobilfunkanbieter schickt seinen Kunden regelmäßig Nachrichten. Darin ist viel Werbung für neue Tarife, neue Handys oder vielleicht auch mobilfunkfremde Produkte, darin können aber auch vertragsrelevante Informationen enthalten sein. Deswegen: Erst lesen und dann vielleicht löschen. Wenn SMS vom Anbieter kommen, diese genau lesen und im Zweifelsfall die Hotline oder das eigene Online-Konto aufrufen, um den Sachverhalt nachvollziehen zu können. Das spart bares Geld.

Dass es auch beim Aktivitätszeitraum von Prepaid-Karten weit verbreitete Irrtümer gibt, haben wir in diesem Artikel erläutert: Prepaid-Alternativen ohne Grundgebühr für zwei Jahre im Vergleich.

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