Sperrungen

klarmobil-Sperrungen: Unternehmen rudert zurück

Offizielle Aussage: "Technisches Problem" - eigener Kundenservice widerspricht
Von Marc Kessler
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Der Mobilfunk-Discounter klarmobil hat - wie berichtet - zahlreiche SIM-Karten ohne Vorwarnung gesperrt. Auf unseren Artikel hin meldeten sich zahlreiche weitere betroffene Kunden, die alle plötzlich keine Gespräche mehr führen konnten, aber auch von extern nicht mehr erreichbar waren.

klarmobil hat nun auf unsere Anfrage hin Stellung zu dem Vorgang genommen. Man teilt uns mit: "Die Deaktivierung ist an sich ein ganz normaler Vorgang, der regelmäßig bei beendeten Vertragsverhältnissen durchgeführt wird. Bedauerlicherweise kam es in Einzelfällen aufgrund eines technischen Problems dazu, dass auch die SIM-Karten von Kunden ohne Vertragskündigung versehentlich deaktiviert wurden. Dies bedauern wir sehr und möchten uns hierfür bei den betroffenen Kunden entschuldigen." Man arbeite, so klarmobil, an der "Behebung des technischen Problems." Kunden könnten sich "zur Freischaltung ihrer SIM-Karten an unseren Kundenservice wenden."

klarmobil-Kundenservice: SIM-Karten wurden gekündigt

Diese offizielle Aussage ist allerdings stark in Zweifel zu ziehen. Ein betroffener Kunde kopierte eine an ihn gerichtete E-Mail des klarmobil-Kundenservice in das klarmobil-Forum [Link entfernt] , in dem auf mittlerweile sechs Seiten verärgerte Kunden ihrem Unmut Luft machen. Darin heißt es: "Wir haben bei allen SIM-Karten, bei denen eine Nichtnutzung der Karte von länger als 6 Monaten vorlag, eine Kündigung durchgeführt. klarmobil.de entstehen durch jeden Kunden monatlich Kosten, auch wenn der Kunde nicht telefoniert. Diese Kosten möchten wir unseren Kunden selbstverständlich nicht in Rechnung stellen, so dass wir uns für diesen Schritt entschieden haben. Wir bedauern, dass auch Ihre klarcard von dieser Deaktivierung betroffen ist und bitten um Ihr Verständnis, dass eine Reaktivierung Ihrer Sim-Karte nicht mehr möglich ist."

Diese das offizielle Statement klar widerlegende Mail gipfelt in der Aufforderung: "Wir freuen uns, wenn Sie eine neue Bestellung über unsere Internetseite (...) eingeben oder über unsere Bestellhotline (...) eine neue Bestellung veranlassen." Diese E-Mail des Kundenservice deckt sich im übrigen auch mit der in unserem ersten Artikel zitierten telefonischen Aussage des Kundenservice, man habe Karten mit keiner oder zu geringer Nutzung deaktiviert.

Update: klarmobil-Geschäftsführer spricht von unglücklicher Verkettung

In einem Telefoninterview mit teltarif.de erklärte klarmobil-Geschäftsführer Hartmut Herrmann, es habe tatsächlich ein technisches Problem gegeben. Aus noch nicht geklärten Gründen seien bei der turnusmäßigen Bereinigung der Datenbank - bei der z.B. gekündigte Karten automatisch gesperrt werden - auch unbeteiligte Kunden-SIMs deaktiviert worden.

Zeitgleich habe man aber auch Kunden abgeschaltet, denen aufgrund von mehr als sechsmonatiger Nichtnutzung der Karte gekündigt worden sei. Diesen sollte, so Herrmann, die Kündigung aber vorab per E-Mail zugegangen sein. Wenn dies nicht geschehen sei, handele es sich um einen Fehler, da dies "grundsätzlich so gehandhabt" werde: "Das würde mich wirklich stark wundern".

Herrmann erklärte, Wenignutzer seien nur versehentlich abgeschaltet worden; Ziel sei es nun, alle "Fehlabgeschalteten" wieder zu reaktivieren. Betroffene Kunden sollten am besten das kostenfreie Kontaktformular auf der klarmobil-Homepage nutzen.

Auf das klarmobil-Forum angesprochen, erklärte Herrmann, dieses werde "irgendwann mit Sicherheit abgeschaltet." Es erfülle derzeit nicht seinen Zweck, da es eigentlich rein als "Hilfe zur Selbsthilfe" konzipiert worden sei und Kunden anderen Kunden dort mit Ratschlägen zur Seite stehen sollten.

Kommentar: Zweifel bleiben

Trotz aller Erklärungsversuche von klarmobil bleiben Zweifel, ob wirklich "technische Probleme" gekoppelt mit der regulären Abschaltung von ehemaligen Kunden und seitens klarmobil gekündigten (und angeblich rechtzeitig per E-Mail darüber benachrichtigten) Kunden Schuld an der Misere sind. Zumindest lässt sich auch bei nüchterner Betrachtung der Verdacht nicht entkräften, dass die aktuellen Statements dazu dienen sollen, eine "in die Hose gegangene" und öffentlich bekannt gewordene Säuberung des Kundenbestands um Wenig- und Nichtnutzer nun mit technischem Versagen zu kaschieren.

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