Kundenservice

Stichwort Kundenservice: Diskussionsstoff für DSL-Nutzer

Was die Internetprovider vor Auftragstellung versprechen
Von Björn Brodersen

Vor der Tarifwahl für den Kunden interessant ist die Bandbreite, die er für den DSL-Anschluss an seinem Wohnort erwarten darf. Die am geschalteten DSL-Anschluss verfügbare Datenübertragungsrate liegt aus physikalischen Gründen fast immer unter den in der Werbung angegebenen Geschwindigkeitsklassen - das ist normal. Ärgerlich ist es nur, wenn der Einsteiger keine Richtwerte vor der Auftragstellung erhält, anhand derer er die entsprechende DSL-Anschlussklasse wählen kann, um nicht zu viel Geld für eine zu hoch ausgewählte Bandbreite zu zahlen. Über die Verfügbarkeitsabfragen auf den Websites der DSL-Anbieter erhalten die Kunden jedoch solche verlässlichen Werte nur selten. Wer in der Einstiegseuphorie gleich zu einem teuren 16 MBit/s schnellen DSL-Anschluss greift, muss bei einem an seinem Wohnort nur mit deutlich niedrigerer Bandbreite realisierbaren Anschluss darauf hoffen, dass der Anbieter zumindest im Bestellprozess die Anschlussklasse und die damit verbundenen Grundkosten runterstuft oder dem Kunden eine neue Anbieterwahl ermöglicht.

In Tests stellten wir fest: Die Deutsche Telekom stapelt bei den Angaben der Vorab-Verfügbarkeitsabfrage auf der Website eher tief. Die Verfügbarkeitsabfrage lieferte zum Beispiel im Test für einen schon bestehenden DSL-Anschluss mit tatsächlichen 3 MBit/s im Downstream einen DSL-2000-Anschluss als schnellste verfügbare Option aus. Die Verfügbarkeitsabfrage von Arcor nennt dem Kunden ebenfalls konkret das in Frage kommende DSL-Paket. Auch die Verfügbarkeitsabfrage für Lidl-Komplett zeigt dem Abfragenden die für seinen Wohnort zu schnellen und damit unter Umständen zu teuren DSL-Anschlusspakete an. Bei providern wie 1&1 und freenet erhält der Abfragende nur die pauschale Auskunft, ob das DSL-Angebot des Providers bei ihm überhaupt verfügbar ist oder nicht.

Bei HanseNet spielen dagegen die Geschwindigkeitsangaben in der Verfügbarkeitsabfrage eine untergeordnete Rolle, denn Alice-DSL gibt es jeweils nur mit bis zu 16 MBit/s im Downstream. Wünschenswert wären hier aber Informationen über die Anschlussart (etwa Analog/ISDN oder NGN). Eine Auskunft über die Art des Telefonanschlusses erhält der Alice-Neukunde nur über den Umweg der Verfügbarkeitsabfrage zum ISDN-DSL-Anschlusspaket Alice Comfort.

Angaben zum Kundenservice ausgewählter DSL-Provider

DSL-
Anbieter
Hotline-
Kosten pro min.
Mindest-
vertrags-
laufzeit in
Monaten
Vorab- Richt-
werte für
Bandbreite
Kosten für
Installations-
service
monatliche Kosten für Papierrechung monatliche Kosten für DSL mit 6 MBit/s und Doppel-Flat
1 & 1 0,14
(01805)
24 nein 0,00 od. 69,901) 2,56 29,99
Lidl Komplett 0,14
(01805)
24 ja 69,90 1,50 29,99
congstar 0,14
(01805)
1 od. 24 im Test keine Abfrage möglich 69,95 - 29,98
freenet 0,19 bis 0,99
(0900)
24 nein wenn notwendig, gratis 1,00 29,95
o2 0,14
(01805)
24 ja wenn notwendig, gratis 5,00 einmalig 30,00
Preise in Euro, Stand 22. November 2008.
1) Fordert der Kunde den Installationsdienst von vornherein selbst an, fallen Einmalkosten von 69,90 Euro an. Kommt der Techniker nach erfolglosen Installationsversuchen mit telefonischer Unterstützung durch den Anbieter, braucht der Kunde für den Installationsdienst nichts zahlen.

Kosten für die Einrichtung des DSL-Anschlusses und der Hardware

Eine große Hilfe für unerfahrene DSL-Einsteiger oder Provider-Wechsler sind auch Installationsdienste. Während zum Beispiel die Kabel-Internet-Anbieter Techniker ins Haus des Neukunden schicken, die dort kostenlos zumindest die Internetverbindung einrichten, lassen sich die DSL-Anbieter einen solchen Service meist teuer bezahlen - sofern sie ihn überhaupt selbst oder über ein Partnerunternehmen anbieten. Wie berichtet gibt es solche Installationsdienste zum Beispiel bei den DSL-Providern HanseNet (für 69,90 Euro) und Versatel (für 79,50 Euro). Andere DSL-Anbieter wie etwa freenet, o2 oder Tele2 liefern ihre entbündelten DSL-Anschlüsse mit Hardware aus, die automatisch über das Netz konfiguriert wird, sobald die Kabelverbindung hergestellt und das Modem oder der Router eingeschaltet wurde - teilweise jedoch gegen Aufpreis.

Manche DSL-Provider geben ihren Neukunden eine sogenannte "Installationsgarantie", so etwa freenet bei den Doppel-Flatrate-Paketen, 1&1 oder Vodafone. Dahinter verbirgt sich das Versprechen, telefonisch Unterstützung zu leisten, wenn der Kunde mit dem Anschließen der Hardware und der Einrichtung des Internetzugangs überfordert ist. Sollten auch die telefonisch übermitteltem Ratschläge nicht helfen, wollen 1&1 und freenet sogar einen Fachmann beim Kunden vorbeischicken. Dabei sollten die Nutzer darauf achten, dass der Anruf der Installations-Hotline möglichst kostenfrei ist, sonst wird das Telefonat genau so teuer wie ein herbeigerufener Techniker. Übrigens: DSL-Einsteiger können auch unabhängig von ihrem DSL-Provider einen Installationsservice mit der Anschluss-Einrichtung beauftragen.

Die Erreichbarkeit der Hotline

Auf der dritten und letzten Seite unseres DSL-Ratgeberartikels: So teuer sind Anfragen an den Kundensupport. Und Sie finden die Angaben zum Kundenservice der DSL-Anbieter mit eigener Infrastuktur wie etwa T-Home, Arcor und HanseNet.

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