Kundenservice

Stichwort Kundenservice: Diskussionsstoff für DSL-Nutzer

Was die Internetprovider vor Auftragstellung versprechen
Von Björn Brodersen

Ungeachtet der Voraussetzungen, unter denen die Umfrage der Verbraucherzentralen zur Qualität des Kundenservices der DSL-Anbieter durchgeführt wurde: Die Umfrage zeigt, dass etliche Kunden nicht mit dem Kundendienst ihres DSL-Anbieters zufrieden sind. Die Liste der Beschwerden reicht von deutlich niedrigeren Bandbreiten der Internetanschlüsse als zuvor von den Anbietern zugesagt und langen Wartezeiten bei der Anschluss-Einrichtung bis hin zu einer schlechten oder teuren telefonischen Erreichbarkeit des Anbieters. Nicht alle Aussagen der befragten Verbraucher lassen Rückschlüsse auf die allgemeine Qualität des Kundendienstes eines DSL-Anbieters zu, verärgerte Kunden äußern sich hier sicherlich eher als zufriedene. Anhaltspunkte für guten oder schlechten Kundenservice eines DSL-Anbieters gibt es aber schon.

Manchmal nur ein theoretischer Vorteil: eine kurze Mindestvertragslaufzeit

Kundenfreundlich sind zum Beispiel kurze Mindestvertragslaufzeiten, denn sie bieten dem Kunden größere Flexibilität bei der Tarifwahl. Unter den größeren DSL-Anbietern in Deutschland gibt es eigentlich nur zwei Provider, die Vertragsabschlüsse mit einer Mindestvertragslaufzeit von nur einem Monat ermöglichen: HanseNet (Alice) und die Telekom-Billigtochter congstar. Die große Mehrheit der DSL-Provider setzt auf Mindestvertragslaufzeiten von 24 Monaten, verzichtet aber dafür auch auf einmalige Einrichtungsentgelte und stattet den Kunden teilweise auch mit DSL-Hardware zum Versandkostenpreis aus. Hier muss der Neukunde entscheiden, was ihm lieber ist: größere Wahlfreiheit oder niedrigere Einstiegskosten. Dabei sollte er auch bedenken: Die Möglichkeit des spontanen oder schnelleren Anbieterwechsels ist solange nur ein theroretischer Vorteil, bis der Kunde sie auch nutzt.

Auch HanseNet arbeitet inzwischen daran, Neukunden verstärkt über alternativ wählbare lange Mindestvertragslaufzeiten fester an sich zu binden. Nachdem die Einführung eines nachträglich berechneten Anschluss-Einrichtungsentgelts scheiterte, bietet HanseNet jetzt Rabatte auf den monatlichen Grundpreis nur noch denjenigen Neukunden an, die sich für eine Laufzeit von mindestens 24 Monaten entscheiden. Immerhin: Auch wer sich erst einmal nur für einen Monat an den Provider binden möchte, muss für die Bereitstellung des DSL-Anschlusses nichts bezahlen. Bei congstar zahlt der Neukunde 49,99 Euro für die Anschluss-Bereitstellung sowie 19,99 Euro für ein DSL-Modem, wenn er sich für eine einmonatige Mindestvertragslaufzeit entschließt.

Flatrates, die keine Flatrates sind

Kundenunfreundlich sind dagegen im Kleingedruckten versteckte Zusatzkosten oder Nutzungsbeschränkungen. Dies betrifft auch Flatrate-Tarife. Achten sollten Interessenten zum Beispiel auf AGB-Passagen von Flatrate-Tarifen, die den Nutzer etwa schwammig formuliert zu einer "durchschnittlichen Nutzung" verpflichten oder feste monatliche Grenzen für Telefonminuten (bei Doppel-Flatrates) oder für die Datenvolumenübertragung setzen. In einem solchen Fall stellt sich das als "Flatrate" beworbene Angebot schnell als Minutenpaket oder Volumentarif heraus. Auch kann in den AGB der DSL-Anbieter die Nutzung bestimmter Dienste ganz untersagt werden.

Nutzer, die diese Beschränkungen bei Vertragsabschluss übersehen haben und regelmäßig über das vom Anbieter vorgesehene Maß telefonieren oder surfen, müssen entweder Nachzahlungen, eine Reduzierung der verfügbaren Bandbreite oder gar eine Kündigung des DSL-Vertrags durch den Anbieter befürchten. Erst kürzlich schilderten wir beispielsweise den Fall des DSL-Anbieters 1&1, der in seinen Doppel-Flatrate-Paketen den Zugang zu den Festnetznummern des Internet-Telefondienstes Peter zahlt und des Konferenzsystems talkyoo gesperrt hat. Wir mussten im Festnetz-DSL-Bereich auch über Flatrate-Kündigungen bei Arcor und bei HanseNet berichten. Vor der Tarifwahl sollten Interessenten deshalb nicht nur die beworbenen Inklusivleistungen sondern auch die Nebenkosten und weiteren Vertragsbedingungen der zur Wahl stehenden Tarife miteinander vergleichen.

Beworbene Bandbreite in der Praxis selten erreicht

Auf der zweiten Seite unseres DSL-Ratgeberartikels: DSL-Geschwindigkeitsangaben werden in der Praxis selten erreicht. Welcher DSL-Anbieter liefert vor Auftragstellung des Kunden möglichst verlässliche Angaben über die Bandbreite? Und welche Provider helfen dem Kunden bei der Einrichtung des DSL-Anschlusses?

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