Kundendienst

Qualitätstest: DSL-Anbieter vernachlässigen den Kunden-Service

o2 bester DSL-Anbieter im DISQ-Test, Arcor schneidet am schlechtesten ab
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Deutsche DSL-Angebote werden zwar immer günstiger, die Anbieter vernachlässigen aber den Kundendienst. Zu diesem Ergebnis kommt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in Hamburg in einer Tarif- und Servicestudie. Das Institut untersuchte dabei nach eigenen Angaben die Angebote von 15 DSL-Anbietern. Das Ergebnis: Der telefonische Service der Branche ist laut DISQ-Urteil im Durchschnitt nur befriedigend. Den besten Service über alle Kontaktmöglichkeiten habe o2 gezeigt, Vodafone habe dagegen mit Tarifen für eine DSL-Flatrate inklusive Telefon-Pauschale für Gespräche ins deutsche Festnetz überzeugt.

Die größten Schwächen liegen nach Ansicht der Qualitäts-Tester bei der Kommunikationsqualität und der Freundlichkeit der Mitarbeiter der DSL-Anbieter. Mit einer Ausnahme hätten hier alle Unternehmen nur ausreichende Leistungen geboten. Noch nicht einmal die Hälfte der Gespräche habe in einer angenehmen Atmosphäre stattgefunden. Nur bei 40 Prozent der Gespräche sei individuell beraten worden. Verbesserungen im Vergleich zum Test 2007 habe es hinsichtlich der Aktivität der Anbieter gegeben. 63,1 Prozent der Anrufe hätten zwar in der Warteschleife begonnen, Anrufer aber etwa im Durchschnitt nur noch 30 statt 41 Sekunden in der Warteschleife ausharren müssen.

"Hinsichtlich der E-Mail-Beantwortung haben wir in der Branche allerdings keine Weiterentwicklung erkennen können", ergänzt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Wie schon 2007 wurde fast jede fünfte E-Mail überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester 43 Stunden auf die E-Mail-Antworten warten, was deutlich über der vom Kunden erwarteten 24-Stunden-Schwelle liegt." Bei über 50 Prozent der eingegangenen E-Mails habe es an Individualität gefehlt und nur jede zweite E-Mail sei als freundlich eingestuft worden.

Kabel Deutschland schnitt am besten ab

Die Anbieter-Tester schauten jedoch nicht nur auf den Service der Anbieter, sondern auch auf den Preis der DSL-Anschlusspakete. "Bei den Tarifen hat sich im Vergleich zu 2007 am meisten getan", resümiert Bianca Möller. "Anbieter, die vor einem Jahr noch ganz hinten lagen, sind auf einmal weit vorn. Für den Verbraucher bedeutet das: Er muss auf dem Laufenden bleiben und seine Verträge regelmäßig überprüfen." Das günstigste DSL-Angebot finden Sie wie gewohnt über unseren DSL-Tarifrechner.

Neben Vodafone und o2 wurden auch die Leistungen von DSL-Anbietern wie HanseNet, Versatel, Lidl-DSL, Congstar, freenet, 1&1, T-Home, Tele2 und Arcor untersucht (im Ergebnis etwa in dieser Rangfolge). Außerdem wurden die Leistungen von den Kabel-Internet-Anbietern Kabel Deutschland (KDG), Unitymedia, Kabel BW und Tele Columbus (in dieser Rangfolge) bewertet. Spitzenplatzierungen in beiden Bereichen - Tarifangebot und Service - konnten im Test von keinem Unternehmen erreicht werden.

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