Anrufe verhindern

SNAPin: Software holt die Hotline ins Handy

Vodafone will eine Software ins Handy integrieren, die Anrufe zur Hotline vermeiden soll
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Auf dem Mobile World Congress in Barcelona stellten viele kleine Firmen kuriose bis raffinierte Produkte vor. Zum Beispiel die Firma SNAPin aus Seattle in den USA. Sie bietet eine Software an, die beispielweise auf einem Windows-Mobile- oder Symbian-60-Gerät vom Hersteller oder dem Netzbetreiber fest installiert wird und etwaige Anrufe zur Hotline abfängt.

Falls ein deutscher Vodafone-Kunde künftig die 1212 wählen wollte, würde erst einmal die Software starten und ihm im Display verschiedene Fragen stellen, um herauszufinden, welche Probleme der Kunde hat. Das kann von Fragen zur Einrichtung der Mailbox oder von Rufumleitungen bis hin zu Möglichkeiten reichen, etwa die Akku-Laufzeit zu verbessern. Erst gegen Ende des Fragen-Marathons erscheint gut versteckt der Menüpunkt "Call the Hotline" und das Telefon nimmt Kontakt zum Kundenservice auf.

Genau diese Software will die Vodafone-Group jetzt auf ihren Handys installieren, um im Rahmen einer globalen Initiative die Kundenzufriedenheit zu steigern. Reizvoll ist eigentlich nur Möglichkeit, den eigenen Kontostand (vorerst nur bei Prepaid) abzufragen, aber das gab es bisher auch schon mit *100# oder der 22922 bei CallYa.

Vodafone hat nach eigenen Angaben die neue Software ausgiebig getestet und ist felsenfest davon überzeugt, daß die Kunden zufriedener und loyaler werden dürften, sprich, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde aus Enttäuschung zu einem anderen Anbieter wechseln wird, sinkt. Durch das dadurch entstandene höhere Vertrauen in den Anbieter soll die Lust wachsen, neue Dienste (mit neuen Kosten) auszuprobieren.

Wenn Deutsche Kunden die Hotline anrufen, haben sie in der Regel ganz konkrete Fragen zur Rechnung (etwa weil sie nicht verstanden wird oder nicht stimmt) oder zum aktuell gültigen Tarif (etwa bei einem Tarifwechsel). Nach Auskunft eines Branchenkenners sollen in den USA hingegen viele Kunden die Hotline mehrmals täglich anrufen, um sich z.B. die Einrichtung der Mailbox erklären zu lassen. So soll die Software in erster Linie wohl das Anrufaufkommen bei den Hotlines bremsen - aber ob die Kunden damit wirklich zufriedener sein werden?

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