Ohrenschmerzen

Kundenschreck Telefon-Warteschleife

Viele Unternehmen vergraulen Kunden schon nach wenigen Sekunden
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Wer bei der Stadt Paderborn in der Telefon-Warteschleife landet, bekommt eine säuselnde Liebeserklärung an die Stadt zu hören. Besänftigend und eingängig tönt es: "Paderborn, Paderborn... Du bist meine große Liebe, keine andere ist wie Du". Beschwerden über die örtliche Müllabfuhr oder über die lange überfällige Antwort auf den Wohngeldantrag sind da mitunter schnell vergessen. Nicht alle Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen, die am Telefon eine Warteschleife einsetzen, nutzen diese so originell wie die ostwestfälische Stadt. Mit holprig aufgesprochenen Texten oder scheppernden Standardmelodien vergraulen viele Firmen ihre Anrufer schon nach wenigen Sekunden - und vertun damit nach Einschätzung von Fachleuten wertvolles Potenzial.

"Viele Unternehmen sind sich der Außenwirkung nicht bewusst, die solche Warteschleifen haben", sagt Gaby Grubert, Produktionsleiterin bei dem Bielefelder Tonstudio Audio Media Service. Seit acht Jahren konzipiert das Studio neben anderen Audio-Angeboten Telefon-Warteschleifen für Firmen. Das kann zwischen 600 und 10 000 Euro kosten, je nachdem ob die Warteschleife mit GEMA-freier Musik bespielt wird oder ob das Studio ein eigenes Lied komponiert. Viele der AMS-Kunden wählen die günstigere Variante. "Besonders die mittelständischen Firmen entscheiden nach dem Preis, ihnen fehlt einfach das Budget", sagt Grubert.

Musik per Mausklick selbst mischen

Aber auch große Unternehmen greifen nach Gruberts Erfahrung oft auf GEMA-freie Musik zurück. Der Grund: die GEMA-pflichtigen Titel werden nach Anzahl der Telefonleitungen abgerechnet. Pro 30 Leitungen kostet einer der acht Millionen GEMA-Titel knapp 16 Euro im Monat. Je größer die Firma, desto mehr kommt an Kosten zusammen. Mittlerweile sind im Internet Online-Tonstudios zu finden, bei denen sich Firmen ihre Wartemusik per Mausklick selbst zusammenmischen können.

Dass Unternehmen noch immer am Posten Warteschleife sparen, ist für Gaby Grubert unverständlich. "Man sollte Warteschleifen als Service am Kunden verstehen. Das gehört heute zum guten Ton dazu", meint sie. "Das ist oft der erste Eindruck von einer Firma." Nach Angaben der Industrie- und Handelskammer in Frankfurt laufen rund 90 Prozent der Erstkontakte zu Unternehmen über das Telefon. Entsprechend professionell und stimmig sollte dieser erste Eindruck nach Gruberts Meinung sein.

Die Erfahrung hat auch der Musikpsychologe Prof. Reinhard Kopiez von der Hochschule für Musik und Theater Hannover gemacht. In einer Studie hat der Wissenschaftler Warteschleifen von Unternehmen analysiert und Anrufer zum Thema befragt. Das Ergebnis: "Die musikalische Aussage muss zu dem Produkt passen, um das es bei der Firma geht. Umso höher ist die Akzeptanz beim Anrufer", erklärt Kopiez. Ein Zuckerhersteller, der Kunden in der Warteschleife mit "Sugar Sugar Baby" von Peter Kraus begrüßt, oder eine Fluglinie, die die Zeit in der Telefon-Pause mit dem Lied "Fly Away" vertreibt, kämen beim Anrufer gut an.

Die Kunden abholen, wo sie gerade sind

Das zweite Ergebnis von Kopiez Studie: Je unprofessioneller die Warteschleife, desto schlechter die Bewertung durch die Anrufer. "Wenn die Warteschleife billig gemacht ist, merken sich Kunden das und übertragen das auf ihr Bild vom Unternehmen", sagt der Musikwissenschaftler. Standardmelodien und mangelnde Übertragungsqualität nervten Anrufer am meisten. Paradebeispiel: die elektronisch blecherne Version von "Für Elise" aus der Retorte der Telefonanlage.

Ein besonders schwieriger Fall in Sachen Warteschleife sind nach Einschätzung von Kopiez Beschwerdehotlines. "Man muss die Menschen dort abholen, wo sie sind", erklärt er. "Wenn jemand sehr aufgeregt ist, hilft keine Entspannungsmusik." In solchen Fällen sei es manchmal besser, ganz auf Musik zu verzichten. "Ältere Menschen zum Beispiel sind in der Regel einfach genervt von Warteschleifenmusik. In ihrer Kommunikation ist es unüblich, dass sie nicht sofort mit jemandem sprechen können." Und da könne auch ein noch so nett gemeintes "Bitte warten Sie" nicht helfen.

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