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o2 hat die zufriedensten Kunden unter den Netzbetreibern

E-Plus belegt den letzten Platz
Von Ralf Trautmann

o2 hat die zufriedensten Kunden unter den deutschen Netzbetreibern, gefolgt von T-Mobile und Vodafone. Dies berichtet jetzt die Unternehmensberatung Bain & Company in einer aktuellen Studie. E-Plus belegt dagegen den letzten Platz.

Laut Bain & Company bestehe ein immer engerer Zusammenhang zwischen Service und dem Wachstum der Unternehmen: Nur Kunden, die mit dem Service zufrieden seien, würden den jeweiligen Anbieter auch weiter empfehlen. Zudem steige die Bereitschaft, für das mobile Telefonieren Geld auszugeben, der Wunsch nach einem Anbieterwechsel sinke spürbar. Da bei o2 laut der Studie als einzigem Anbieter die zufriedenen Kunden die kritischen Nutzer überwiegen, verwundere es nicht, dass das Unternehmen seine Bilanz in der jüngsten Vergangenheit deutlich verbessern konnte.

Der stärkere Kampf um Marktanteile auf Grund der zunehmenden Sättigung zwinge die Anbieter zu neuen Strategien, um ihre Marktanteile zu erhöhen. Die Weiterempfehlung durch bereits aktive Kunden habe sich hier zu einem der wichtigsten Instrumente entwickelt. Die Netzbetreiber würden dies jedoch noch nicht ausreichend berücksichtigen. Erfolg verspreche vor allem ein intensiver Kundenkontakt: Hierbei ist es laut Brain & Company irrelevant, ob dies schriftlich oder telefonisch geschehe.

Insgesamt schneidet jedoch die gesamte Mobilfunkbranche schlecht ab: Laut der Unternehmensberatung sei die Kundenbindung zum Beispiel in der Automobilindustrie und dem Bankensektor ungleich höher. Die Beratungsagentur hat für ihre Studie rund 1 600 Kunden der vier deutschen Netzbetreiber befragt.