Time2surf: Kunden warten weiter auf ihr Geld

Drei Monate nach einem Abrechnungsfehler beim Internetprovider Time2surf warten noch immer etliche Kunden auf eine Rückerstattung der zuviel berechneten Beträge. Zwar arbeiten Time2surf und dessen Dienstleister Telefónica nach eigenen Angaben "mit Hochdruck" an einer nachträglichen Berichtigung der falschen Rechnungsbeträge, ihr Geld haben aber zumindest mehrere der betroffenen Internetnutzer immer noch nicht erhalten.

Nach Angaben der Telefónica handelt es sich hierbei vor allem um ein "technisches Problem", die Gutschrift werde aber auf jeden Fall auf einer der beiden kommenden Telefonrechnungen erfolgen. Allerdings gibt es zumindest wohl auch ein Kommunikationsproblem seitens des Internet-Providers, das zu einem Vertrauensverlust bei vielen betroffenen Kunden geführt hat. Während die beiden Partnerunternehmen von Time2surf - neben dem Netzbetreiber Telefónica ist das die Inkasso-Firma acoreus [Link entfernt] - der teltarif.de-Redaktion gegenüber um Aufklärung des Sachverhalts bemüht waren, traf ein selbst angekündigter Anruf des Providers bis heute nicht bei uns ein. So ist zurzeit nicht bekannt, ob es überhaupt schon Rückerstattungen für bestimmte Nutzer gegeben hat.

Erneute Abbuchungen statt Erstattungen der Fehlbeträge

Ähnlich erging es in den vergangenen Wochen den Kunden von Time2surf: Der Provider spricht beispielsweise auf seiner Website verklausuliert von einem "durch eine Konfigurationsänderung" entstandenen "Formatfehler". Die Telefónica habe Time2surf aber versichert, "dass alle erforderlichen Maßnahmen getroffen werden, um diesen Fehler zu korrigieren und im nächsten Rechnungslauf entsprechend gutzuschreiben". Im Klartext soll das wohl heißen: Time2surf hat zunächst einmal der Telefónica im Januar falsche Tarifdaten übermittelt. So erklärte uns auch die Telefónica die ersten falschen Rechnungsposten. Danach habe es durch einen erneuten Fehler statt einer Gutschrift eine weitere Abbuchung des selben Betrags gegeben. Der Netzbetreiber bestätigte uns gegenüber, dass er an der nachträglichen Feststellung der erforderlichen Verbindungsdaten der Kunden für die Rechnungsstellung arbeitet, was aber aufgrund der Komplexität des Billing-Systems noch etwas Zeit in Anspruch nehme. Erst wenn die Telefónica nachgeprüft hat, für welche Nutzer und welche Verbindungen die Gutschriften erfolgen müssen, könne Time2surf die Rückerstattungen der Fehlbeträge veranlassen.

Mangelnde Auskünfte an der Time2surf-Hotline

Nicht nur wegen der fehlerhaften Rechnungen, sondern auch wegen der verwirrenden Aussagen der Hotline-Mitarbeiter der betreffenden Unternehmen fühlen sich viele Kunden schlichtweg verschaukelt. Leser berichten uns, dass sie bei der Time2surf-Hotline immer wieder hingehalten und vertröstet werden, ohne zu erfahren, wer für die Rückerstattung verantwortlich sei. So wird der Eindruck erzeugt, der Provider spiele auf Zeit. Schließlich geht es in etlichen Fällen lediglich um Beträge im einstelligen oder unteren zweistelligen Euro-Bereich - für viele Nutzer zu wenig, um sich mit den auskunftsunfreudigen Mitarbeitern herumzuärgern oder sich etwa einen Rechtsbeistand zu leisten. Dennoch haben einige Leser der teltarif.de-Redaktion gegenüber angekündigt, notfalls den ausstehenden Betrag einzuklagen.