Coldline

Nicht zuviel erwarten: DSL-Hotlines im Test

TeleTalk: Service der DSL-Anbieter lässt häufig zu wünschen übrig
Von Marie-Anne Winter

Kein anderer Bereich der Telekommunikationsbranche wächst derzeit so schnell wie der DSL-Markt. Allerdings ist der Wettbewerb im Markt für schnelle Internetzugänge über DSL hart und der Preisdruck enorm. Dieser geht offenbar zulasten der Qualität des Kundenservice. Das Magazin TeleTalk hat nun die Hotlines von DSL-Anbietern getestet. Bis auf die Deutsche Telekom und Hansenet konnte kein Unternehmen wirklich überzeugen, insgesamt erreichen die Probanden die magere Durchsschnittsnote "drei". Die Gründe dafür liegen im zum Teil allenfalls befriedigenden Servicelevel am Telefon und am oft sehr laxen E-Mail-Management einiger Unternehmen. In diesem Punkt sah TeleTalk die größten Defizite.

Im Durchschnitt sind die Hotlines der Anbieter 99 Stunden pro Woche zu erreichen und nur drei der Anbieter sind am Wochenende nicht ansprechbar. Allerdings waren nur zwei Unternehmen, nämlich Tiscali und Kamp, bei jedem Anrufversuch auch zu erreichen. Schlusslicht war freenet mit nur 57 Prozent erfolgreicher Anrufe, doch auch die Telekom schaffte nur 60 Prozent und QSC nur 63. Zusätzlich lassen die Unternehmen ihre Anrufe ziemlich lange in der Warteschleife hängen: Bei freenet sogar über eine Minute, bei QSC und Lycos dauerte es durschnittlich über 50 Sekunden, bis man einen Agenten an den Hörer bekommt. Unter 20 Sekunden schafften es nur die Agenten von Kamp, Broadnet und Arcor.

Bei den Anrufkosten liegen die Telekom, Hansenet und Arcor mit ihren kostenlosen 0800-Nummern vorn. Sechs der Anbieter sind nur über 01805-Nummern zu erreichen, die pro Minute 12 Cent kosten. Bemängelt hat TeleTalk auch die Weigerung vieler Anbieter, Informationsmaterial per Post zu verschicken. Fast alle verweisen nachdrücklich auf das Internet als Informationsquelle. Beim Umgang mit den Anrufern am Telefon erreichen alle Unternehmen nur die Noten "befriedigend" bis "ausreichend", nur die Telekom bekommt ein "gut". Beim Umgang mit E-Mail-Anfragen schaffte die Telekom sogar ein "sehr gut", Hansenet, Broadnet und GMX waren in diesem Bereich immerhin "gut". Die anderen Unternehmen reagierten laut TeleTalk hilflos bis gar nicht. Den vollständigen Test kann man in der Dezemberausgabe von TeleTalk nachlesen.

Ohne Worte: Die überzeugensten Antworten der Agents

  • GMX: Tester erkundigt sich nach dem Angebot "Gmx DSL 3072". Agent: "Ne, DSL 3000 gibt es nicht. Bei uns heißt das DSL 6000." – Tester: "Warum gibt es das nicht, ich habe doch gel ... ." – Agent: "Weil es das nicht gibt, Mensch." – Tester: "Warum werden Sie denn jetzt so frech?" – Agent: "Ja, wenn Sie das jetzt nicht verstehen." – Tester: "Sehr freundlich." – Agent: "Ja, ne?!" – Tester: "Geben Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen." – Agent: "Nö, auf Wiederhören." Agent legt auf.
  • Kamp Netzwerkdienste: Agent: "Wat sinn denn für Sie Einstiegstarife? Ich frag mal ganz provokant. Es gibt nur günstige Tarife, alles andere hört sich so blöd an."
  • Tiscali: Tester: "Warum können Sie mir nichts zuschicken, ich würde mir schon gern die AGB vorher durch- lesen. Das halte ich für seriöser." – Agent: "Wenn wir nicht seriös wären, gäbe es uns nicht mehr, und es zwingt Sie niemand, bei uns DSL zu bestellen." Agent: "Für Materialversand habe ich keine Zeit. Nach Ihnen wartet der nächste Kunde. Mir klingeln schon die Ohren."
  • Freenet.de: Tester fragt nach dem Angebot Surf Easy. Agent: "Ja, das ist die Schmalversion, macht nicht wirklich Spaß, damit zu surfen, ist sehr langsam. Wenn Sie da mal ein Lied oder so runterladen wollen, dauert das halt den halben Tag."