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Das Telefon wird nicht nur als Kommunikations- und Kontaktmedium geschätzt. Unternehmen aller Branchen setzen es zunehmend als interaktives Instrument zur Kundenbindung ein. Wann immer beispielsweise die Meinung des Verbrauchers von Nutzen ist, wird das Telefon eingesetzt. Damit wird abgefragt, wer als deutscher Superstar zum Grand Prix darf oder ob Müller Milch wirklich schmeckt.

Dabei kommen die so genannten Service-Rufnummern zun Einsatz. Marken- und Handelsunternehmen, Kunden, Verlage, Fernsehsender, Rundfunkanstalten - aber auch Verbraucherzentralen, Beratungshotlines, Behörden und Ämter haben die neuen Möglichkeiten zur Kundenbindung und -betreuung, zur Interaktion mit Zuschauern, Lesern und Hörern längst für sich entdeckt.

Der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) stellt nun eine von ihm in Autrag gegebene Studie des Wissenschaftlichen Instituts für Kommunikationsdienste (WIK) vor. Danach hat dieser vergleichsweise junge Markt rund um Rufnummern wie 0180 und 0800, 0137, 0190, 0900 und 118xy mittlerweile einen Anteil von fast 7 Prozent am Umsatz in der gesamten Festnetzkommunikation und macht ein geschätztes Umsatzvolumen von fast zwei Milliarden Euro aus.

Mehrtdienste beleben den Markt

"Gerade in diesem Segment des Telekommunikationsmarktes zeigt sich mit Blick auf Produkte, Dienste, Preispolitik und Abrechnung eine hohe Innovationskraft. Durch den Einsatz intelligenter Technologien, die weit mehr als die reine Vermittlung von Telefongesprächen leisten, sind eine Vielzahl von hochqualifizierten und kapitalintensiven Arbeitsplätzen im technischen Bereich entstanden. Daneben hat die Einrichtung von Arbeitsplätzen im Bereich von dienste- und produktorientierten Kundenbedürfnissen, insbesondere in Call Centern, positive Impulse für den Arbeitsmarkt gesetzt," erläutert Jürgen Grützner, Geschäftsführer des VATM.

Für die Volkswirtschaft habe dieser innovative Milliardenmarkt zu hohen Investitionen geführt. Ein aktuelles Beispiel sei das Transaktions-TV. Insbesondere aus Sicht der Medienunternehmen böten sich hier völlig neue Formate von Wettshow, Quiz, Umfragen, Infoabruf oder Abstimmungen über SMS oder 0137 Service-Rufnummern. Darüber hinaus seien neue Formen der Organisation von Geschäftsprozessen entstanden - etwa im Banken- und Handelsbereich. Die Veränderung durch moderne Telekommunikation, z. B. durch Freephone und Shared-Cost-Dienste, habe zu einem hohen Kundenservice und sinkenden Kosten geführt.

"Der weitere Erfolg des Marktes hängt im wesentlichen aber auch davon ab, dass die Kunden Vertrauen zu ihm haben und nicht durch teils unsaubere Praktiken Verbraucher und Öffentlichkeit verunsichert werden", warnt Jürgen Grützner. "Missbräuche müssen daher im Vorfeld konsequent verhindert werden. Eine transparente Preis- und Produktpolitik unterstützt hier die Missbrauchsprävention. Dies gilt auch für den Bereich Mobile Marketing und Premium SMS."

Verbraucherschützer bleiben kritisch

Wie so oft ist des einen Freud des anderen Leid. Angesichts der weiterhin hohen Zahl von Beschwerden über den Missbrauch eben dieser innovativen Service-Rufnummern mahnen Verbraucherschützer wie berichtet einen strengeren Umgang mit schwarzen Schafen und mehr Rechten für die Verbraucher an. Der Gesetzgeber habe bisher seine Hausaufgaben nur ungenügend gemacht, befand etwa Patrick von Braunmühl, Leiter des Fachbereiches Wirtschaftsfragen beim Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv).

Grützner befürchtet dagegen, dass im Falle einer Überregulierung Investitionen ins Ausland umgelenkt würden. Heute abend veranstaltet der VATM unter dem Motto "Quo vadis Auskunfts- und Mehrwertdienstemarkt?"einen Informationsabend in Berlin. "Wir wollen zeigen, dass Service-Rufnummern im Spannungsfeld von Nachfrage und Kundenschutz eben 'mehr wert' sind als nur Bilder, Busen und Bettgeflüster," erklärt Grützner.

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