Anschlusswechsel

teltarif hilft: Wenn der Festnetz-Wechsel wegen der Portierung scheitert

Wegen einer gescheiterten Portierung war eine Berlinerin mehrere Tage ohne Telefon und Internet. Erst nach dem Einschalten der teltarif.de-Redaktion suchten o2 und Telekom nach dem Fehler - und fanden ihn im System. Lesen Sie mehr über den Fall und wie Kunden bei Problemen richtig agieren sollen.
Von Thorsten Neuhetzki
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Eigentlich sollte mit dem seit Mitte 2012 gültigem Tele­kommunikations­gesetz (TKG) der Wechsel zwischen zwei Anbietern einfacher und vor allem sicherer für die Kunden werden. Ein tagelanger Ausfall von Telefon und Internet sollte gesetzlich unterbunden werden, maximal einen Kalendertag dürfen sich die Anbieter beim Umschalten Zeit lassen. Dass das nicht immer klappt, zeigen mehrere tausend Beschwerden bei der Bundesnetzagentur pro Jahr. Der Regulierer hat auch schon Bußgelder gegen die Unternehmen erlassen. Einen problematischen Fall hat die Redaktion von teltarif.de in den vergangenen Wochen begleitet und der Kundin zur Schaltung des Anschlusses verholfen. Dennoch fehlte der Berlinerin fast zwei Wochen lang der Festnetzanschluss komplett, das bestellte Produkt war erst nach etwa einem Monat aktiv.

Rückblick: Entertain-Bestellung mit Anschlusswechsel im Herbst

Eine TAE-Dose: Nicht immer klappt der Wechsel des Anbieters, der den Kunden versorgen sollEine TAE-Dose: Nicht immer klappt der Wechsel des Anbieters, der den Kunden versorgen soll Im Spätsommer vergangenen Jahres bestellte Mareike H. aus Berlin (Name geändert) nach ihrem Umzug in eine neue Wohnung bei der Telekom einen Entertain-Anschluss. Mit ihrem bisherigen o2-Anschluss war sie schon umgezogen, nun sollte aber neben Telefon und Internet auch Fernsehen über die neue Leitung zu ihr nach Hause kommen. Sämtliche Unterlagen samt dem Auftrag zur Kündigung des bisherigen Anschlusses in der neuen Wohnung reichte sie ein - hörte dann aber außer einer elektronischen Auftragsbestätigung erst einmal nichts von ihrem neuen Anbieter - außer einer Ablehnung der Portierung der Festnetznummer. Es sollte nicht bei dieser einen Ablehnung bleiben: Immer wieder schickte Mareike H. der Telekom das Formular mit den korrekten Daten zu, gefühlt monatlich bekam sie eine Ablehnung.

Erst im Februar kam Bewegung in die Sache. o2, der bisherige Anbieter von Mareike H., bestätigte die Kündigung des Vertragsverhältnisses zum 28. Februar. Knapp zehn Tage später meldete sich auch die Telekom erneut: Sie benötige noch einen Portierungsauftrag. Wenn dieser vorliege, werde man sich um die Kündigung des alten Anschlusses kümmern und einen Termin für die Umschaltung vereinbaren - wohlgemerkt: Mareike H. lag die Kündigungsbestätigung schon zehn Tage vor.

Ab 28. Februar war die Leitung tot

Nachdem die angehende Telekom-Kundin bis Ende Februar von ihrem neuen Anbieter statt neuer Endgeräte und einer Bestätigung der Umschaltung nur Portierungs-Ablehnungen mit dem Vermerk "Standort falsch" in den Händen hatte, versuchte sie es noch einmal telefonisch bei der Telekom. Zudem wandte sie sich nun an teltarif.de mit der Bitte, ihr zu helfen. Wir reichten die notwendigen Unterlagen gleichermaßen an o2 und die Telekom weiter. Doch für eine Weiterversorgung durch o2 war es zu spät. Der Anbieter deaktivierte am 28. Februar die Leitung, Mareike H. war ohne Festnetzanschluss.

"Die Kündigung der Leitung wurde uns von der Telekom zweifach bestätigt - zuletzt am 28. Februar. Zudem haben wir eine Entgelt- und Erledigungsmeldung der Telekom am 2. März erhalten, worauf der Kundenvorgang bei uns im System final geschlossen und die Leitung deaktiviert wurde", erklärt o2-Sprecherin Julia Leuffen den Sachverhalt. "Erst am 4. März haben wir von der Telekom einen Antrag mit Bitte um Weiterversorgung erhalten. Zu diesem Zeitpunkt war uns eine Reaktivierung aufgrund der vorgeschalteten Erledigung nicht mehr möglich. Die Leitung bzw. der Anschluss war zu diesem Zeitpunkt nicht mehr verfügbar." Die Telekom wiederum hat nach eigenen Angaben andere Daten vorliegen: "Nach unseren Recherchen haben wir Telefónica am 25. Februar um Weiterversorgung von Frau H. gebeten", teilte uns ein Sprecher des Bonner Konzerns mit.

o2 hatte keinen Zugriff auf de Leitung

Zur Erklärung: o2 nutzt ab der Vermittlungsstelle die Leitung der Deutschen Telekom zur Versorgung der Kunden. In der Vermittlungsstelle wird dann eine Verbindung zwischen der Telekom-Kupferdoppelader und dem o2-Netz hergestellt. Doch diese Verbindung hatte der Telekom-Techniker - wie in seinen Unterlagen stand - am 28. Februar entfernt. o2 hatte keinen Zugriff mehr auf die Leitung von Mareike H. Warum die Leitung deaktiviert wurde, obwohl die Telekom nach eigenen Angaben o2 gebeten hatte, die Weiterversorgung durchzuführen, bleibt unklar.

Auf der nächsten Seite zeigen wir Ihnen einerseits, was Sie bei ähnlichen Problemen tun können und geben Ihnen auch die Erklärungen von o2 und der Telekom für die Probleme in diesem konkreten Fall weiter.

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