Abmahnung

Editorial: Wechsel des Wechsels

Es kann passieren, dass man einen bereits geplanten Anbieterwechsel nochmal abändert. Vodafone und Telefónica agierten in solchen Fällen bisher wenig kundenfreundlich.
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Beim Anbieterwechsel ist es im Festnetz üblich, die Kündigung des alten Anbieters über den neuen Anbieter zu veranlassen. So spart man sich als Kunde ein Schreiben, und neuer und alter Anbieter können die Übergabe von Leitung und Rufnummer optimal untereinander abstimmen. Doch dieses Zusammenspiel kommt spätestens dann aus dem Tritt, wenn der Kunde das Vertragsverhältnis beim neuen Anbieter während der Widerrufsfrist löst. Das kann beispielsweise dann der Fall sein, wenn sich der Kunde kurzfristig doch gegen den bereits beauftragten Wechsel entscheidet. Ebenso gibt es aber Fälle, bei denen der Kunde zwischenzeitlich ein Angebot findet, das ihm noch besser zusagt als das, zu dem er ursprünglich wechseln wollte. Das neue, noch bessere Angebot kann dabei sowohl vom alten Anbieter stammen (was dann einer Vertragsverlängerung beim alten Anbieter zu neuen Konditionen gleichkommt), als auch beim bereits geplanten neuen Anbieter, als auch bei einem weiteren Anbieter.

Über den Widerruf des neuen Vertrags erfährt der alte Anbieter dadurch, dass bei ihm ein entsprechendes Storno des Portierungsauftrags eingeht. Welcher der vorgenannten vier Fälle vorliegt (kompletter Storno des Vertragswechsels samt Rücknahme der Kündigung, Wechsel zu neuen Vertragskonditionen beim alten Anbieter, Wechsel zum selben neuen Anbieter, aber mit anderen Konditionen als ursprünglich beauftragt, oder Wechsel zu einem gänzlich neuen Anbieter) ergibt sich aber nicht aus dem Storno des Portierungsauftrags. Selbst der Fall, dass nur die Rufnummernportierung storniert wurde, aber sonst der Anbieterwechsel gleich bleibt, ist möglich.

Vodafone und Telefónica/o2 nahmen diese Unklarheit nun zum Anlass, stets die beste Variante für sich selber anzunehmen: Stornierte Portierungsaufträge wurden dabei dahingehend interpretiert, dass der Kunde den alten Anschluss mit der alten Nummer zu den alten Konditionen behalten will, also nicht nur der Portierungsauftrag storniert wurde, sondern auch die Kündigung. Ging dann in dem Fall, dass der Kunde doch wechseln wollte, der neue Portierungsauftrag samt erneuter Kündigung nicht fristgemäß vor Ablauf der Kündigungsfrist ein, war der Kunde entsprechend in der Vertragsverlängerung gefangen. So mussten die Kunden gegebenenfalls ein weiteres Jahr in einem Vertrag aushalten, den sie nicht mehr wollten.

Es verwundert wenig, dass sich einige Kunden ob dieses Verhaltens von Vodafone und Telefónica bei den Verbraucherschutzzentralen beschwerten. Dort fanden sie auch Gehör, und der Marktwächter "Digitale Welt" in der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein mahnte beide Anbieter ab. Mit Erfolg, denn beide Anbieter erklärten sich nach Angaben des Marktwächters auch ohne Gerichtsverfahren dazu bereit, ihre internen Prozesse so umzustellen, dass sich künftig die Rücknahme eines Portierungsauftrags nur noch auf den Portierungsauftrag selber und nicht mehr auf eine gleichzeitig mit eingereichte Kündigung bezieht.

Achtung: Vertragsverlust droht!

Verbraucherschützer mahnten Vodafone und Telefónica abVerbraucherschützer mahnten Vodafone und Telefónica ab Kunden müssen freilich künftig darauf aufpassen, dass sie in der Folge nicht ihren Anschluss verlieren: Wenn sie per Online-Eingabe bei einem der Festnetz-Anbieter oder Wechsel-Plattformen den Vertragswechsel einleiten, es sich dann aber doch ein paar Tage später anders überlegen und den neuen Vertrag widerrufen, bleibt die gleichzeitig mit dem Wechselauftrag ausgesprochene Kündigung des alten Vertrags trotzdem wirksam. Diese Kündigung müssen sie getrennt widerrufen, wenn sie beim alten Anbieter bleiben wollen. Dumm nur, wenn der alte Anbieter mit der Bearbeitung von Kundenanfragen massiv hinterherhinkt - dann besteht die Gefahr, dass die Rücknahme der Kündigung dort nicht rechtzeitig vermerkt wird, und die Kündigung doch durchgeführt wird.

Lange Rede, kurzer Sinn: Auch künftig sollten Kunden es möglichst vermeiden, einen Wechsel des Wechsels zu beauftragen. Wenn der doch nötig werden sollte, haben die Kunden das Recht dazu, sollten dann aber dennoch verstärkt darauf achten, dass er Anbieterwechsel korrekt ausgeführt wird.

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