Ausgesperrt

Nach häufiger Waren-Rückgabe: Amazon sperrt Konten der Nutzer

Kündigungsschreiben für das Kunden-Konto kommt ohne Vorwarnung
Von Rita Deutschbein
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Aktuell häufen sich Meldungen im Netz, nach denen Amazon vereinzelt Konten seiner Nutzer sperrt. Betroffen sollen vor allem diejenigen Kunden des Online-Shops sein, die in der Vergangenheit übermäßig häufig Bestellungen storniert bzw. Waren haben zurückgehen lassen. Eine Vorwarnung erhalten die Betroffenen nicht. Amazon informiert diese lediglich via E-Mail oder Brief­post, dass eine Sperrung des Kunden-Kontos aufgrund einer "wieder­holten Über­schreitung der haushalts­üblichen Anzahl an Retouren" veranlasst worden ist.

Nach häufiger Rückgabe: Amazon sperrt Konten der NutzerAmazon sperrt Kunden-Konten Amazon ist als Online-Shop auch aufgrund seiner kulanten Rück­sende­politik bekannt. Neben dem gesetzlichen Wider­rufsrecht von 14 Tagen räumt der Anbieter freiwillig ein weiter­gehendes Rückgabe­recht ein, nach dem Waren innerhalb von 30 Tagen zurück­gesendet werden können. Zudem erlaubt Amazon als einziger deutscher Händler eine Rückgabe­möglich­keit für E-Books. Bestellungen von elektro­nischen Büchern für Amazons Kindle können bis zu sieben Tage nach dem Kauf storniert werden.

Die Konto-Sperrung und ihre Auswirkungen

Vielleicht haben sich einige Nutzer in der Vergangenheit zu häufig der Rück­gabe­möglichkeit von Waren und digitalen Medien bedient. Amazon zumindest reagiert nun unerwartet und recht heftig: Ohne Vorwarnung und ohne den Nutzern eine Möglichkeit zu geben, auf das Kündigungs­schreiben für das Kunden-Konto zu reagieren, wird dieses geschlossen. Die Sperrung erfolge laut Amazon nur nach vorheriger gründlicher Prüfung des Kontos und auch nur dann, wenn kein übliches Einkaufs- und Retouren­verhalten eines Verbrauchers vorliegt. Gleich­zeitig fordert der Händler den betroffenen Kunden auf, künftig bitte keine weiteren Kunden-Konten bei Amazon zu eröffnen.

Dies ist nicht nur für regel­mäßige Online-Einkäufer bitter. An den Accounts von Amazon hängen nicht selten auch weitere Dienste wie beispielsweise die E-Book-Bibliothek für die Kindle-Modelle und auch Amazons Cloud- und Musik-Dienste. Zwar lassen sich die bereits erworbenen E-Books weiterhin auf den E-Book-Readern und Tablets wiedergeben, neue Titel können aber nicht erworben werden.

Rechtlich im Zwiespalt

Rechtlich bewegt sich Amazon mit seinem Vorgehen in einer Grauzone. Zum einen darf Kunden, die von ihrem gesetzlich festgelegten Widerrufs­recht Gebrauch machen, nicht einfach das Konto gekündigt werden, auch dann nicht, wenn sie übermäßig viele Artikel zurück­schicken. "Dies hätte sonst eine Aushöhlung des gesetzlichen Widerrufs­rechts zur Folge", äußert sich Rechts­anwalt Christian Solmecke von der Kanzlei Wilde Beuger Solmecke. Kunden könnten aus Sorge vor einer Sperrung des Accounts von der Rücksendung von Artikeln abgehalten werden, obwohl ihnen dieses Recht gesetzlich zusteht. Eine solche Situation würde nicht dem Willen des Gesetz­gebers entsprechen, kritisiert Solmecke weiter.

Anderer­seits gilt laut des Anwalts auch beim Online-Shopping der Grundsatz der Privat­autonomie. Das bedeutet, Amazon darf selbst entscheiden, mit welchen Kunden Verträge abge­schlossen werden sollen und mit welchen nicht. Zudem räumt Amazon das besagte weiter­gehende Rückgabe­recht ein, bei dem die rechtliche Bewertung anders ausfallen kann. Hier überwiege laut Solmecke der Grundsatz der Privat­autonomie. Amazon dürfe also entscheiden, wem diese weiter­gehenden Rechte eingeräumt werden und könne Kunden, die hiervon übermäßig Gebrauch machen, das Konto sperren.

Ohne vorherige Ankündigung einer Sperre geht aber auch beim Grundsatz der Privat­autonomie nichts: "Da die Amazon AGB keine Regelungen hierzu [für eine Sperrung; Anm. d. Red] enthalten, ist zumindest eine Vorwarnung des Kunden erforderlich. Andern­falls kann der Kunde gar nicht wissen, wann er die Grenze der tolerierten Anzahl an Rück­sendungen über­schreitet. Eine Sperrung des Kontos wäre dann unver­hältnis­mäßig." Zu guter Letzt rät der Anwalt allen Betroffenen, sich mit den genannten Argumenten an Amazon zu wenden und eine Reakti­vierung des gesperrten Kontos zu verlangen.

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