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Exklusiv: Konto-Sperrung bei Amazon - ein Insider packt aus

Ein Mitarbeiter des Customer Service von Amazon hat teltarif.de Details zum Vorgehen bei Konto-Sperrungen verraten. Das Ergebnis: Es kann nahezu jeden treffen. Wie Amazon über eine Sperrung entscheidet und welche Folgen sie für den Kunden hat.
Von Rita Deutschbein
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Wie wird eine Konto-Sperrung entschieden?

Doch wer entscheidet eigentlich darüber, ob ein Konto gesperrt wird und wie wird Amazon auf die betroffenen Kunden aufmerksam? Laut dem Mitarbeiter des Customer Service wird eine Sperre in vielen Fällen system­bedingt nach einem vorgegebenem Algorithmus angestoßen. Auch Mitarbeiter haben die Möglichkeit, einen vermeintlichen Konzessions­missbrauch zu melden. In jedem Fall geht der jeweilige Fall an die Betrugs­abteilung von Amazon, die schluss­endlich die Sperre ausspricht. Das letzte Wort hat somit immer eine reale Person der entsprechenden Abteilung.

Exklusiv: Konto-Sperrung bei Amazon - ein Insider packt ausAmazon will das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt sein Ob ein Kunde über die Sperrung seines Kontos informiert wird oder nicht, scheint Amazon unterschied­lich zu handhaben. Bei älteren Fällen wurde oft berichtet, dass die Sperrung plötzlich und ohne Vorwarnung kam. Auch aktuell scheint dies in Einzel­fällen vorzukommen, wie einige teltarif.de-Leser berichten. Allerdings gibt es auch Betroffene, die vorab per E-Mail über die Sperrung ihres Kontos informiert wurden, wie die Beispiele aus der vergangenen Woche zeigen.

Konto-Sperrung - und nun?

Laut den uns vorliegenden Informationen kennt Amazon zwei Arten der Sperrung: Ein gesperrtes Konto, das die meisten Konzessions­verstöße betrifft, und ein ausgesetztes Konto, bei dem temporär gesperrt wird. Bei einem ausge­setzten Konto haben Kunden noch die Möglichkeit, sich in ihr Amazon-Konto oder in den App-Shop einzuloggen. Der Zugriff auf bereits erworbene Apps und Inhalte wie E-Books, Filme etc. ist weiterhin möglich. Kostenlose Apps können ebenfalls herunter­geladen werden. Der Kauf von kosten­pflichtigen Apps ist allerdings ebenso gesperrt wie der Erwerb neuer Medien-Inhalte.

Bei einem Konzessions­missbrauch werde jedoch selten temporär gesperrt, so der Insider. Der Zugriff auf das Prime-Abo sei in diesem Fall dahin, ebenso die Inhalte. Damit würde sich Amazon dem Urteil des Oberlandes­gerichts Köln (Az.: 6 U 90/15) widersetzen, das besagt, dass dem Kunden auch nach der Konto-Sperrung der Zugriff auf bereits gekaufte digitale Inhalte wie Filme, Musik, Hörbücher oder E-Books nicht verwehrt werden darf. Ist dies dennoch der Fall, bietet die Verbraucher­zentrale einen Musterbrief für Betroffene [Link entfernt] an, mit dem der Sperrung widersprochen werden kann. Amazon selbst gab zur Auskunft, auch nach der Sperrung Möglichkeiten anzubieten, damit Kunden weiterhin auf die Inhalte zugreifen können.

Dumm läuft es für diejenigen gesperrten Kunden, die auf ihrem Konto noch Guthaben oder Geschenk­guthaben hinterlegt haben. Denn Amazon legt in den Nutzungs­bedingungen fest, dass bei einem gesperrten Kunden­konto Gutscheine nicht in bar ausgezahlt oder auf ein anderes Amazon Konto übertragen werden können. "Wurde ein Geschenk­gutschein bereits auf einem Kundenkonto eingelöst, ist eine Übertragung auf ein anderes Kundenkonto nicht mehr möglich. Amazon.de Geschenk­gutscheine können weder zurückgegeben noch erstattet werden", so der genaue Wortlaut in den AGB. Das Guthaben ist für die Kunden somit dahin.

Neues Konto öffnen - hilft das?

Wer glaubt, nach einer Sperrung einfach wieder ein neues Konto bei Amazon eröffnen zu können, der irrt. Amazon prüft Angaben wie den Namen des Kunden, die Adresse, die Telefon­nummer und Zahlungs­arten. Stimmen diese Daten mit denen eines gesperrten Kontos überein, wird auch das neu eröffnete Konto gleich wieder dicht gemacht.

Zudem überprüft Amazon jedes Konto darauf, ob die Lieferadresse und der Nachname auch bei einem verwandten Konto wie dem von Ehepartnern, Familienmitgliedern etc. bereits bekannt ist. Wird ein Konto gesperrt, wird in der Regel auch das verwandte Konto gesperrt - unabhängig davon, ob der andere Kunde etwas mit dem vermeint­lichen Konzessions­missbrauch zu tun hat oder nicht.

So äußert sich Amazon

Wir haben Amazon die uns vorliegenden Informationen geschickt und das Unternehmen um eine Stellung­nahme gebeten. Aus Gründen der Vertraulichkeit konnte uns Amazon jedoch keine näheren Details zu den genannten Fällen geben. In seltenen Fällen - in denen beispielsweise ein Missbrauch der Amazon-Services festgestellt wird - sehe sich das Unternehmen dazu gezwungen, entsprechende Konten zu schließen. Eine derartige Entscheidung werde vorab jedoch sorgfältig und umfassend geprüft. Hier sind sich der Amazon-Mitarbeiter sowie der Amazon-Sprecher also einig - beide sprechen von einer abschließenden Prüfung der Sperre durch einen Mitarbeiter. Zudem versuche Amazon laut eigener Aussage, mit dem jeweiligen Kunden eventuelle Probleme zu klären.

Mithilfe von ausführlichen Produktbeschreibungen, Bildern und zum Teil auch Videos versuche Amazon, ausreichende Informationen zu den verschiedenen Produkten zur Verfügung zu stellen. So soll das Risiko von Retouren reduziert werden.

Zu einer Kontosperrung komme es nur bei Übereinstimmung verschiedener elementarer Kriterien sowie bei berechtigten Gründen für eine Kontoschließung. Sollten betroffene Kunden in ihrem Kundenkonto einen Kindle registriert haben, können sie laut Amazon auf ihre bislang erworbenen Inhalte weiterhin direkt über den Kindle oder über ein anderes Gerät zugreifen, indem sie den folgenden Link nutzen: amazon.de/myk. Um auf bereits erworbene MP3-Inhalte zuzugreifen, gehen Kunden über den Link amazon.de/cloudplayer zum Amazon Cloud Player.

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