genau betrachtet

Alice Service-Versprechen: Das gibt es zu beachten

Kunden müssen Gutschriften selbst anfragen
Von Thorsten Neuhetzki
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Anfang April hat HanseNet (Alice) wie berichtet sein Service-Versprechen ausgerufen. Der Anbieter will damit die Kunden vom eigenen Service überzeugen und verspricht, einen gestörten Anschluss binnen 24 Stunden zu entstören sowie einen neuen Anschluss binnen drei Wochen zu schalten. Schafft Alice dieses nicht, so soll der Kunde einen Monat lang das Grundentgelt erstattet bekommen. teltarif hat sich die Bedingungen für diese Service-Versprechen genauer angesehen.

Das erste Versprechen des Anbieters aus Hamburg richtet sich an Neukunden, die zu Alice wechseln wollen bzw. dort einen Neuanschluss bestellen. Alice garantiert den Kunden, dass der Anschluss binnen drei Wochen, also 21 Tagen, realisiert wird. Diese Frist beginnt nicht mit der Bestellung, sondern mit der Auftragsbestätigung. Diese ist jedoch in der Regel einen Tag nach der Bestellung im E-Mail-Postfach.

Etwas missverständlich sind hier die werblichen Texte: "Ausgenommen sind: später liegende Wunschtermine, ein länger laufender Vertrag bei einem anderen Anbieter". Hier kann der Eindruck entstehen, dass für Kunden, die noch eine Restlaufzeit bei ihrem alten Anbieter haben, dieses Versprechen nicht gilt. Das stimmt aber nur dahingehend, dass die Kunden nicht binnen drei Wochen bei Alice angeschlossen werden, obwohl sie gleichzeitig noch einige Monate bei einem anderen Anbieter einen Anschluss haben. Vorrangig richtet sich das Versprechen ohnehin an jene Neukunden, die bisher in ihrer Wohnung keinen Anschluss hatten. Das Versprechen gilt nicht für Alice Mobile oder Optionen und auch nicht, wenn der Kunde unvollständige oder fehlerhafte Angaben macht.

Als Störungen gelten nur Komplettausfälle

Für Kunden, die von einem anderen Anbieter zu Alice wechseln, kann das 3-Wochen-Versprechen aufgrund von Restlaufzeiten und Kündigungsfristen nicht gelten. Allerdings garantiert Alice, dass am Tag der Umschaltung der Anschluss binnen 24 Stunden läuft. Dabei handelt es sich um das Entstörungsversprechen. Alice garantiert nach eigenen Angaben, dass ein Anschluss binnen 24 Stunden nach einer Störungsmeldung entstört ist. Das gilt auch für den Tag der Anschluss-Einrichtung, also für jene Kunden, die von einem anderen Anbieter wechseln. Verwirrung gibt es hier derzeit aufgrund der AGB, auf die das Service-Versprechen verweist. In diesen ist die Rede davon, dass Störungen, die freitags nach 20 Uhr gemeldet werden erst ab Montag, 8 Uhr eingegangen gelten.

Dem widerspricht HanseNet aber auf Nachfrage. Marcus Kopp, Abteilunsleiterr Qualität im Marketing bei HanseNet und verantwortlich für die Service-Offensive verspricht in einer E-Mail an die Redaktion, dass "die Entstörung auch am Wochenende aufgegeben werden kann und zu dem Zeitpunkt auch das Service-Versprechen losläuft und nicht erst Montag morgen. Die Formulierung in den AGB ist durch unser Service-Versprechen somit hinfällig." Eine Anpassung der AGB-Formulierung sei intern in Klärung.

In jedem Fall gilt aber bei beiden Versprechen: Der Kunde muss sich, wenn er denkt, dass er Anspruch auf einen Freimonat hat, mit HanseNet in Verbindung setzen. Dazu reicht nach Angaben des Anbieters ein Anruf. Allerdings lässt sich der Provider nach eigenem Bekunden bis zu vier Monate Zeit, bis der Betrag auf der Rechnung erstattet wird. Letztlich könnte es also doch eine Ermessensfrage des Bearbeiters sein, ob ein Kunde eine Erstattung bekommt oder nicht. Klar ist: Als Störung gilt nur, wenn ein DSL- oder Telefon-Anschluss komplett ausfällt. Verbindungsabbrüche oder Qualitätseinbußen zählen nicht als Störung im Sinne des Service-Versprechens.

Quickstart-Option muss wieder gekündigt werden

Aufpassen müssen Kunden, die von der neuen Alice Quickstart-Option profitieren wollen. Mit der Option bietet HanseNet Neukunden einen umgehenden Internet-Anschluss an. Dieser wird über das o2-Netz realisiert und beinhaltet 300 Megabyte Daten pro Monat. Drei Monate gibt es diesen Datentarif kostenlos und inklusive eines USB-HSDPA-Stick für einmalig weitere 29,90 Euro. Allerdings müssen die Kunden die Option fristgerecht kündigen, andernfalls fallen monatliche Kosten von 6,90 Euro an. Die Option lässt sich binnen vier Wochen zum Monatsende kündigen.

Fazit: Service, um den sich der Kunde aber selbst kümmern muss

Das Service-Versprechen von Alice geht in die richtige Richtung. Ein DSL-Anbieter macht belastbare Angaben, in welchem Zeitraum ein Anschluss geschaltet wird bzw. in dem eine Leitung entstört wird. Hält er sich nicht an seine Vorgaben, profitiert der Kunde zumindest durch eine Entschädigung. Doch leider erfolgt die Erstattung nicht automatisch. Vielmehr muss der Kunde abermals Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen und um die Erstattung bitten. Im Sinne des Kundenservice wäre es sinnvoller, die Erstattung ungefragt durchzuführen.

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