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DSL-Anbieter HanseNet ruft "Alice Service-Versprechen" aus

Gutschrift für Kunden, wenn das Anschluss-Problem nicht rechtzeitig behoben wird
Von Björn Brodersen
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Der Hamburger Telekommunikationsanbieter HanseNet (Alice) will sich künftig von den Kunden beim Wort nehmen lassen: Ab kommenden Monat startet der DSL-Provider unter dem Schlagwort "Service-Versprechen" eine ganze Reihe an Maßnahmen zur Sicherung von Kundenservice und Angebotsqualität. Der reibungslose DSL-Provider-Wechsel zu HanseNet oder die schnelle Behebung eines Telefon- oder DSL-Ausfalls - wenn HanseNet dabei die selbst gesteckten Fristen nicht einhält, soll der Kunde künftig im Gegenzug jeweils einen Monat lang seinen Alice-DSL-Anschluss grundgebührfrei nutzen können. Das "Alice Service-Versprechen" ist ab April ohne zusätzliche Kosten in allen Alice-DSL-Anschlusspaketen von Neu- und Bestandskunden inklusive, unabhängig von der Dauer der Mindestvertragslaufzeit.

Anschluss-Schaltung in 21 Tagen, Anschluss-Entstörung in 24 Stunden

Aus der Werbung: Alice und die starken Männer Anders als bislang andere DSL-Anbieter belässt es HanseNet nicht dabei, sich nur gewisse Ziele im Service-Bereich zu setzen, sondern verpflichtet sich auch zu Gratifikationen, wenn es Anschluss-Probleme nicht in kurzer Zeit lösen kann. Wie die Deutsche Bahn die Dauer von Zugverspätungen benannt hat, für die betroffene Bahnfahrer als Ausgleich Gutscheine erhalten, hat HanseNet im Rahmen des "Alice Service-Versprechens" Fristen festgelegt, innerhalb derer das Problem behoben sein muss. Wird die mit dem Anruf des Kunden beginnende, vorgegebene Zeit zur Problemlösung überschritten, schreibt HanseNet dem Kunden im folgenden Monat das Grundentgelt auf der Rechnung gut. Die von HanseNet definierten Fristen lauten: Innerhalb von 21 Tagen nach Auftragstellung schaltet HanseNet Einsteigern oder Provider-Wechslern einen Anschluss, innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Beschwerde behebt das Unternehmen Störungen am DSL-Anschluss.

Als gutschriftenwürdige Störung kommt dabei nur ein richtiger Ausfall der Telefon- oder Internet-Leitung in Frage. Langsame DSL-Datenraten in der Praxis fallen zum Beispiel nicht darunter. Wie Sie für mehr Tempo in der DSL-Leitung sorgen können, verraten wir Ihnen in unserem aktuellen Ratgeber.

Dazu kommt die Möglichkeit, etwa drei Tage nach der Auftragstellung bis zur Bereitstellung des DSL-Anschlusses ersatzweise über eine mobile Breitband-Verbindung im Internet zu surfen. Für 29,90 Euro können Neukunden das "Alice Quickstart" genannte Startpaket aus einer SIM-Karte für das Mobilfunknetz von o2, einem HSDPA-fähigen Surf-Stick für den USB-Anschluss des PCs, des Notebooks oder des Netbooks sowie einem drei Monate lang inklusivem Datenvolumen von jeweils 300 MB bei Bedarf hinzuwählen. Jedes zusätzlich verbrauchte Megabyte kostet 25 Cent. Der Surf-Stick geht danach in den Besitz des Kunden über, ab dem vierten Nutzungsmonat kann der Kunde das 300-MB-Paket für die mobile Internetnutzung für 6,90 Euro pro Monat weiter nutzen oder in das kostenfreie 30-MB-Paket wechseln. Wer sowieso einen DSL-Anschluss-Kunde von HanseNet werden will, findet keinen günstigeren Weg, um an einen UMTS-Surf-Stick zu kommen.

Qualitäts-Barometer wird erweitert

Auch das "Qualitäts-Barometer", das HanseNet-Kunden auf der Website [Link entfernt] anzeigt, wie lange zurzeit die durchschnittlichen Wartezeiten bei einem Hotline-Anruf sind, wird erweitert. Ab Anfang April werden die aktuellen Durchschnittswerte auch für andere Kunden-Informationen angezeigt, wie etwa die Zeit für die Beantwortung einer E-Mail-Anfrage, der Aktivierungszeitraum und die Produktverfügbarkeiten von Telefonie, Internet und Fernsehen. HanseNet arbeitet ohne automatisierte Sprachführung in der Kunden-Hotline und bietet auch weiterhin alle Produkte ohne Mindestvertragslaufzeit an.

Das Unternehmen will so nach eigenen Angaben durch mehr Transparenz Vertrauen bei den Kunden wecken und die Kunden durch einen guten Service und weniger durch lange Vertragslaufzeiten an sich binden. Lässt der Service im Einzelfall zu wünschen übrig, soll der betroffene Kunde durch die Gutschrift von einem Wechsel zu einem anderen Anbieter abgehalten werden. Dabei geht HanseNet einen Schritt weiter als bislang andere DSL-Anbieter. Zwar gibt es beispielsweise auch ein Sofort-Surf-Paket bei Vodafone, o2 setzt in seiner aktuellen Werbekampagne auf den persönlichen Service und bietet DSL-Neukunden in den ersten drei Monaten eine Geld-zurück-Garantie, und auch der Provider 1&1 will wie berichtet häufig auftretende Probleme beim DSL-Provider-Wechsel ausmerzen - zu selbst festgeschriebenen Sanktionen hat sich allerdings noch kein Anbieter durchgerungen.

Erwartung: Kunden werden das neue Service-Angebot honorieren

Marcus Kopp, als Quality Officer im Marketing von Alice für die Einhaltung der hohen Qualitäts- und Service-Ansprüche verantwortlich, zeigt sich überzeugt von der Strategie: "Jetzt sind wir in unserem Service und unserer Produktqualität so gut, dass wir dem Kunden Sicherheit bieten können, indem wir ihm unsere Leistungen versprechen - und dazu stehen." "Mit dem Alice Service-Versprechen setzen wir als erster Anbieter in Deutschland konsequent auf dieses Thema und entsprechen so den Forderungen vieler Kunden und des Verbraucherschutzes", fügt Michele Novelli, Direktor Consumer Market, hinzu. "Wir sind sicher, dass die Kunden es honorieren werden, dass wir nicht nur über unseren Service reden, sondern auch handeln."

Begleitet wird das "Alice Service-Versprechen" durch eine neue Werbekampagne: In den neuen TV-Spots trainiert Alice alias Vanessa Hessler ihr Service-Team, das den Alice-Kunden stets den besten Service bieten soll.

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