Kunden-Service

1&1 & o2: Probleme bei Router-Freiheit-Umsetzung?

Einige Kunden beschweren sich, dass es Probleme bzw. Kommunikations­schwierig­keiten bei der Umsetzung der Router-Freiheit gibt. Wir klären auf, welche Hintergründe bestehen.
Von Marleen Frontzeck-Hornke
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Neukunden und Bestandskunden, die einen Vertragswechsel durchführen, können seit dem 1. August ihren Router frei wählen - dies regelt das neue Gesetz. Einige Provider räumen aber auch ihren Bestandskunden mit Verträgen die Router-Freiheit ein. Im Rahmen der Abschaffung des Routerzwangs ist die Umsetzung der Regelung bei den Kabelnetz­betreibern - nach ihrer eigenen Aussage - gut gestartet. Allerdings spalten sich diesbezüglich die Meinungen, da ein paar Kunden zum Start offenbar immer noch nicht mit der Kommunikation der Anmeldedaten zufrieden sind. Diesen Eindruck erwecken einige Einträge in den Kunden-Foren sowie Leser-Mails, die in der Redaktion eingetroffen sind. Dabei geht es aber zum Teil auch um Verständnisprobleme zwischen dem jeweiligen Kunden und dem Anbieter.

Bei den DSL- und VDSL-Anbietern sieht es auch nicht anderes aus - dies zeigen zwei Beispiele bei 1&1 und o2. So haben uns einige Hinweise erreicht, dass beispielsweise bei 1&1 der Kundenservice den Neukunden ein LAN-Modem "aufdrängen" will. Ein potenzieller Neukunde besitzt bereits einen DSL-Router und wollte einen DSL-Vertrag abschließen. Nun hatte ihm der Kundenservice von 1&1 allerdings mitgeteilt, dass er nur einen Tarif buchen kann, wenn er auch das Kabel-Modem nimmt. Das Gerät ist zwar "kostenlos", allerdings muss der Neukunde eine einmalige Versandpauschale in Höhe von 9,90 Euro entrichten.

Darum muss bei 1&1 Hardware hinzu gebucht werden

Kunden melden Probleme bei der Umsetzung der Router-FreiheitKunden melden Probleme bei der Umsetzung der Router-Freiheit Wir haben bei 1&1 nachgehakt und folgendes Statement erhalten:

"Es steht unseren Kunden frei, einen anderen als den mitgelieferten Router zu verwenden. Unsere Kunden erhalten die für Einrichtung und Betrieb notwendigen Zugangsdaten nach der Bestellung und können diese außerdem jederzeit bequem online im geschützten Kundenbereich, dem 1&1 Control-Center, abrufen. Das war bei uns übrigens bereits vor der jüngsten Gesetzesänderung der Fall. Allerdings ist zu beachten, dass 1&1-Kunden, die einen anderen als den mitgelieferten Router verwenden, nicht in vergleichbarem Umfang mit Firmware-Updates, Print- oder Online-Anleitungen bzw. individuellem Support zu ihrem Router-Modell unterstützen kann.

Die 1&1 Hardware ist optimal auf 1&1 DSL-Anschlüsse abgestimmt und wir optimieren sie zusammen mit dem Hersteller AVM beständig weiter. Zum Beispiel können wir im Falle einer Störung nur mit passender und moderner 1&1-Hardware den vollen und für den Kunden bequemsten Service zur Störungsbehebung anbieten. Darum ist es vorgesehen, dass zu den online vertriebenen Tarifen immer Hardware hinzu gebucht wird. Dabei hat der Kunde in allen Laufzeit-Tarifen die freie Wahl zwischen einem 1&1 DSL-Modem (kostenlos), einem 1&1 WLAN-Router (2,99 pro Monat) oder einem 1&1 HomeServer (4,99 Euro pro Monat)."

DSL- und VoIP-Zugangsdaten bei o2

Bei o2 haben die Kunden nach der Herausgabe der Daten für den DSL- und VoIP-Zugang gefragt, da sie einen eigenen Router verwenden. Dabei wurden den Kunden laut o2 nach den gesetzlichen Vorgaben die Anmeldedaten herausgegeben, aber mit einer gewissen Verzögerung, die uns o2 im Gespräch erklärt hat.

In dem uns vorliegenden Beispiel, hat nämlich ein Service-Mitarbeiter einem Kunden mitgeteilt, dass die VoIP-Anmeldedaten systembedingt erst ab dem 4. August zur Verfügung stehen würden. Der Kunde haben sich darüber aufgeregt, dass die Router-Freiheit bereits seit dem 1. August gültig sei und er die Anfrage doch am 2. August getätigt habe. o2 betont gegenüber uns:

"Neukunden erhalten mit den Vertragsunterlagen die notwendigen Daten. Bei Bestandskunden werden neue Zugangsdaten generiert und dem Kunden zugeschickt. Entweder per E-Mail oder Brief. Das kann bis zu zwei Tage dauern. Sobald die Daten aber generiert sind, kann der Kunde diese auch in seinem Online-Bereich einsehen. Denn die Routerzugangsdaten müssen neue generiert werden und können aus Sicherheitsgründen nicht vom Kundenservice-Mitarbeiter eingesehen und heraus gegeben werden."

Wer hat ähnliche Kommunikations­schwierigkeiten bei der Umsetzung der Router-Freiheit erlebt? An dieser Stelle legen wir Ihnen die Kommentarfunktion unter diesem Artikel ans Herz. Vielen Dank für alle bisher bei uns eingegangenen Hinweise.

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