"Herr D'Avis, sind Sie echt?"

Eine aktuelle Accenture-Studie belegt, dass in den vergangenen Jahren rund zwei Drittel aller deutschen Verbraucher wegen mangelhafter Servicequalität ihrem bisherigen Anbieter den Rücken zugekehrt haben und zu einem konkurrierenden Unternehmen gewechselt sind. Insbesondere die langen Wartezeiten in den Telefon-Hotlines, schlecht geschulte Support-Mitarbeiter und weniger erfreuliche Betreuung von Bestandskunden waren für vielen Kunden ausschlaggebend für einen Anbieterwechsel. Was ist aus Ihrer persönlichen Sicht bzw. Ihrer Erfahrung nach in der Vergangenheit beim Customer Support von 1&1 nicht so gut gelaufen?

Sie zitieren eine Studie, die deutlich macht: Nicht speziell 1&1, sondern alle DSL-Anbieter gelten seit geraumer Zeit als "Service-Wüsten". Das ist natürlich kein Zufall, sondern gründet in mehreren Fakten, von denen ich hier nur einige nennen will: DSL-Anschlüsse bzw. Komplett-Pakete, über die ja auch die Telefonie läuft, basieren auf technischen Voraussetzungen, die nicht in der Hand der Anbieter liegen, sondern letztendlich von den Bedingungen am jeweiligen Hausanschluss abhängen. Hinzu kommen Abhängigkeiten von der Koordinierungsfunktion der Telekom für alle Anbieter bezüglich Schaltungs- und Techniker-Terminen, um nur wenige Beispiele zu nennen. Diese Dinge sind natürlich nur schwer zu verstehen und daher dem Kunden oftmals auch nur schwer vermittelbar.

Das erste Maßnahmenpaket für mehr Kundenzufriedenheit haben Sie Anfang Januar bereits in die Wege geleitet. Von wem kommen die vorgeschlagenen Änderungen und welche Rolle spielt dabei die Kritik von Kunden?

Firmensitz in Montabaur
Foto: 1&1
Kundenkritik bzw. Kundenwünsche spielen definitiv die zentrale Rolle für uns, wenn es darum geht, Maßnahmenpakete zu schnüren. Wir hören ganz genau hin, was unsere Kunden sagen und schreiben und analysieren und werten das professionell aus. Daher kam es auch zu genau den drei Maßnahmen Anfang Januar: Die meistgeäußerten Wünsche betreffen Hotline-Kosten, Tarifwechsel für Bestandskunden und schnellere Entstörung.

Erfahrungsgemäß sind die Wunschzettel mit Verbesserungsvorschlägen von Kunden nicht gerade kurz. Weniger Wartezeiten beim Telefon-Support, geringere Service-Gebühren für Vertragsänderungen oder die Abschaffung der kleingedruckten Sternchentexte unter den Angeboten wären in den Augen vieler 1&1-Kunden sinnvolle Maßnahmen, die sicherlich zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen würden. Wie sieht Ihr Wunschzettel derzeit aus bzw. auch welche weiteren Verbesserungen dürfen sich Ihre Kunden demnächst freuen?

Auf viele gute weitere Verbesserungen - mehr kann ich dazu heute noch nicht sagen, aber Sie werden es ja bald sehen.

Vielen Dank für das Interview, Herr D'Avis.

1&1 lud ausgewählte Blogger nach Montabaur ein

Gerne hätten wir Marcell D'Avis selbst getroffen, schließlich kursierten nach Start der neuen Werbekampagne erhebliche Zweifel in der Internetnutzer-Gemeinde, ob es sich bei dem Figur aus dem Werbespot auch um einen echten 1&1-Mitarbeiter handle. Rede und Antwort stand die personifizierte Service-Garantie kürzlich allerdings ausgewählten Bloggern, die 1&1 nach Montabaur einlud. Wie beispielsweise Kai Wels in seinem Blog kaipiranha.com berichtet, sei "die Person Marcell D’Avis weniger die Werbefigur sondern der Verantwortliche für die internen Prozesse" und Ausdruck eines "Paradigmen-Wechsels in der Kommunikation mit den eigenen Kunden".

In seinem Lebenslauf schildert der "Leiter für Kundenzufriedenheit", dass er bereits seit 16 Jahren dem Unternehmen angehört. Im Werbespot hält Marcell D'Avis am Ende seine Visitenkarte in die Kamera, auf dem Blogger-Treffen hatte er gerade keine dabei - ein (menschliches) Versehen.