Kurze Wartezeiten

CHIP Hotline-Test: 1&1 siegt doppelt

Wenn es Probleme mit dem Vertrag gibt, der Mobilfunkempfang gestört ist oder eine Rechnung zu hoch ausfällt, ist die Hotline des Anbieters gefragt. Hier kann 1&1 dieses Mal in doppelter Ausführung im CHIP Hotline-Test 2017 glänzen.
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Fast jeder Nutzer von Mobilfunk und Festnetz kennt das sicherlich: Der Anschluss ist gestört, die SIM-Karte funktioniert nicht oder ein gebuchter Dienst wird doppelt abgerechnet. Spätestens dann ist die Hotline des Anbieters gefragt und genau hier gibt es zum Teil eklatante Unterschiede.

Daher hat die Computer­zeitschrift CHIP in Kooperation mit dem Statistik­unternehmen Statista über 150 Kunden-Hotlines in Deutschland getestet. Nach über 1560 Telefonaten schneidet die Kunden-Hotline von 1&1 insgesamt betrachtet am besten ab. Getestet wurde während des Test­zeitraums wie schnell ein Sach­bearbeiter den Anruf entgegen nimmt, wie gut das Anliegen geklärt wird und wie die Hotline allgemein erreichbar ist.

Wie in den vergangenen zwei Jahren des jährlichen Tests hat 1&1 auch dieses Jahr wieder den ersten Platz im Bereich der Mobilfunk­anbieter gewonnen.

Mobilfunk

CHIP Hotline-Test 20171&1 hat sich gleich zwei Siege holen können beim CHIP Hotline-Test 2017 Den Testern zufolge ist die Wartezeit bei der 1&1-Hotline mit am kürzesten, einer quasi optimalen Erreich­barkeit und ziel­gerichteter Problem­lösung noch vor der Deutschen Telekom (Platz 2) und Vodafone (Platz 3). Die diesjährigen Schluss­lichter bilden Aldi Talk mit Platz 15 und Fonic mit Platz 16. Beiden letzt­genannten hätten sich verglichen mit dem vergangenen Jahr die Warte­zeiten noch weiter verschlechtert, was für deren Abrutschen ans Ende des Test­felds sorgte.

Leider lässt die Qualität der Hotlines insgesamt nach, so die Tester. Zwar ist die durch­schnittliche Wartezeit von 3:03 Minuten auf 2:04 Minuten gesunken, dennoch sind mit drei "Sehr gut"-Auszeichnungen weniger positive Wertungen heraus­gekommen als gedacht.

Internet und Festnetz

Wesentlich besser mit insgesamt sechs vergebenen "Sehr gut"-Wertungen stehen Anbieter für Festnetz- und Internet­dienst­leistungen da. Auch hier konnte sich 1&1 den ersten Platz sichern, konnte als einziger Anbieter zudem in allen Einzel­wertungen die volle Punkt­zahl erreichen. Schluss­licht der zwölf getesteten Unternehmen bildet o2 Deutschland, deren vergleichs­weise große Warte­zeit von durch­schnittlich 4 Minuten deutlich zu der Abwertung führte. Da konnte auch die hohe Service­qualität sowie die Transparenz wenig ausrichten.

Hosting und Reparaturdienstleister

Interessant ist das Ergebnis auch im Bereich der Webhosting-Anbieter und Dienst­leister für Reparaturen von Smartphone und Co. Hier müssen Kunden deutlich mehr Nerven zeigen als in den anderen Bereichen. Ein einziges "Sehr gut" vergeben die Tester und das an den nahezu unbekannten Anbieter Contabo. Zum Sieg verholfen haben eine hohe Transparenz und Service-Qualität, sobald der Hilfe­suchende einen Sach­bearbeiter am Hörer hat.

Wer bei einem Dienst­leister für Handy­reparaturen anrufen muss, wird hingegen sehr schnell einen Ansprech­partner finden. Hier zeigten sich die Tester über sehr nette und vor allem auch kompetente Gesprächs­partner erfreut, was einen Bewertungs­durchschnitt von 88,4 Punkten entspricht. Die Warte­zeiten an den Hotlines der Reparatur­dienst­leister sind sehr kurz. Smartphone-Werkstatt24, iDoc und Reparando bilden das Sieger­treppchen.

Wertung der Einzelergebnisse

Im Mittelpunkt der Tests von CHIP und Statista steht vor allem die Service­qualität der Hotlines. Darin fließen die Qualität der eigentlichen Beratung und die Ansagen während der Warte­schleife mit ein.

Insgesamt wurde jede Hotline während des Test­zeitraums zu verschiedensten Tages­zeiten und Wochen­tagen angerufen und das bis zu 100 Mal, um gute Ergebnisse für den Vergleich zu erhalten. In die End­auswertung sind schließlich Erreichbarkeit sowie die Transparenz der Kontakt­möglichkeiten mit eingeflossen. Wurden vor Gesprächs­beginn zudem noch die entstehenden Kosten und etwaige rechtliche Hinweise angesagt, konnten sich Anbieter Extra-Punkte verdienen.

Der komplette Test mit allen Einzel­wertungen und getesteten Anbietern wird in der CHIP-Zeitschrift Ausgabe 12/2017 veröffentlicht. Diese ist ab dem 3. November für 7,40 Euro inklusive zwei Heft-DVDs im Handel zu finden. Ohne DVD kostet die Zeitschrift 3 Euro.

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