Wandel

Hotline-Warteschleifen: 0180-Nummern verschwinden zusehends

Branche warnt jedoch vor "Abnahme der Servicequalität"
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Weniger 0180-HotlinesWeniger 0180-Hotlines Seit 1. Juni dürfen bei Hotlines keine Warteschleifen mehr entstehen, die für den Anrufer kostenpflichtig sind. Was sich einfach anhört, war für die Branche und somit die Firmen und Hotline-Betreiber ein Kraftakt. Der Grund: Die am häufigsten verwendete Rufnummer mit der Vorwahl 01805 konnte keine kostenlosen Warteschleifen. Die Folge war die Suche nach Alternativen. Nun gibt es aus der Branche erste Zahlen über den Wandel von 0180-Hotlines zu anderen Nummern.

Binnen 18 Monaten 46 Prozent Abwanderer aus der 0180-Gasse

Der DVTM, der Deutsche Verband für Telekommunikation und Medien, hat in einem Screening herausgefunden, dass 46 Prozent jener Anbieter, die im Januar 2012 eine Hotline mit 0180-Vorwahl geschaltet hatten, heute auf diese verzichten. Sie sind auch nicht in die neuen, Warteschleifen-kompatiblen Gassen 01806 oder 01807 abgewandert, sondern setzen inzwischen auf Ortsnetzrufnummern oder gar kostenlose 0800-Nummern.

Dieser Wandel habe laut DVTM zu einem "dramatischen Verlust entlang der gesamten Wertschöpfungskette" geführt. Was der Branchenverband damit meint, ist dass die Anbieter jetzt weniger Umsätze und Erlöse mit ihrer Hotline erzielen. Das führe zu einer Reduzierung der Servicequalität und dem Abbau von Arbeitsplätzen.

Rückblick auf die Entstehung der 0180-Hotlines

Hotlines mit 0180-Vorwahl waren jedoch nie zum Aufbau einer Wertschöpfungskette gedacht. Bei ihrer Einführung sollten sich eigentlich Anrufer und Hotline-Anbieter die Kosten teilen. Damals waren Ferngespräche noch ein regelrechtes Luxusgut und Anrufe zu 0180-Nummern zeitweise günstiger. Im Zuge der Liberalisierung drehte sich dieses Bild und wurde mit der Einführung der Flatrate ad absurdum geführt, weswegen die Bundesnetzagentur als Aufsichtsbehörde vor etwa sechs Jahren auch vom Begriff der Shared-Cost-Dienste abrückte. Auszahlungen waren zwar offiziell nicht gestattet, wurden aber im Rahmen eines so genannten Werbekostenzuschusses auch nicht wirklich unterbunden. Bei den Verbrauchern wurden die Nummern immer unbeliebter, weswegen sie zunehmend Alternativen wie etwa das 0180-Telefonbuch nutzten.

Mit der Abwanderung zu lokalen Festnetz-Nummern sollten also an sich keine zusätzlichen Kosten für die Unternehmen entstehen. Allerdings, so wird uns aus Hotline-Kreisen immer wieder berichtet, ist die Hemmschwelle der Kunden, eine Hotline anzurufen, nun deutlich geringer. Dadurch könne es durchaus zu längeren Wartezeiten kommen, die dann aber zumindest mit einer Flatrate kostenlos sind. Auch von Hotlines mit einer 01806-Nummer, die einmalig 20 Cent pro Anruf kosten, hören wir, dass die Kunden nun deutlich entspannter mit den Agenten telefonieren und nicht mehr verärgert über lange Warteschleifen oder Rückfragen sind. Ob dieses eine Reduzierung der Service-Qualität darstellt, muss am Ende vermutlich jeder Kunde für sich entscheiden.

Problem: Festnetznummer wird als Servicenummer abgerechnet

Der DVTM-Vorsitzende Zilles bringt jedoch ein anderes Problem ins Spiel: "Wichtig ist jetzt, dass bei Unternehmen, die nun Ortsrufnummern anstelle von 0180-Servicerufnummern einsetzen, sichergestellt wird, dass diese tatsächlich zum Ortstarif aus den Mobilfunknetzen erreichbar sind." Es seien bereits nicht hinnehmbare Umgehungen der neuen Warteschleifen-Vorschriften bekannt, so Zilles. Dabei seien Anrufe zu bestimmten geografischen Nummern teils höher tarifiert worden, weil über diese Nummern Services erbracht werden. "Zudem gibt es Fälle, bei denen die neuen 0180-6er Rufnummern höher abgerechnet werden. Wir fordern die Bundesnetzagentur auf, rasch und stringent zu handeln."

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