Branchenverband warnt vor "Chaos" durch TKG-Novelle

DVTM befürchtet wirtschaftliche Einbußen für Call-Center Der Deutsche Verband für Telekommunikation und Medien (DVTM) warnt davor, die möglichen negativen Folgen der TKG-Novelle in Bezug auf die Umsetzung der kostenlosen Warteschleife zu unterschätzen. "Für Anrufe aus Mobilfunknetzen findet das von uns vorgeschlagene Offline-Billing-Modell bisher noch keine Anwendung. Sollte das so bleiben, könnten Servicerufnummern aus dem Mobilfunk künftig nicht mehr oder nur noch eingeschränkt erreicht werden", erklärt Renatus Zilles, Vorstandsvorsitzender des DVTM. Auch Dienste wie Sperr-Hotlines für Bank- und Kreditkarten könnten unter Umständen nur noch aus dem Festnetz erreichbar sein.

Zilles sieht interessanterweise große Schwierigkeiten darin, den Verbraucherschutz aufrecht zu halten. "Unternehmen könnten aufgrund der aktuellen Gesetzeslage darauf ausweichen, einfach keine Warteschleifen mehr anzubieten. Wenn der Anruf nicht direkt entgegengenommen wird, fallen auch keine Kosten an. Das Problem: Wenn sich Kunden nicht mehr in der Warteschleife 'anstellen' können, müssen sie unter Umständen etliche Male anrufen. Bei einer notwendigen Weitervermittlung, auf beispielsweise einen Spezialisten, müssen Verbraucher unter Umständen wieder neu anrufen. Das ist schlicht eine inakzeptable Vorgehensweise."

DVTM: Kostenlose Warteschleife nicht innerhalb von 12 Monaten umsetzbar

Diese und weitere Szenarien legt nach Auffassung des DVTM die Studie "Einführung kostenloser Warteschleifen" nahe, die der Verband in Zusammenarbeit mit dem Forschungsinstitut WIK-Consult bereits vor der Gesetzesverabschiedung im Bundestag vorgestellt hat. Der Verband beklagt, dass die in seiner Studie benannten Punkte nicht in das neue Gesetz eingeflossen seien. "Nach den bestehenden gesetzlichen Regelungen besteht keine Möglichkeit, die kostenlose Warteschleife innerhalb der von der Politik geforderten Frist von zwölf Monaten umzusetzen. Ein Chaos am Markt ist unausweichlich", so Zilles.

Boris Schmidt, Geschäftsführer des DVTM, sieht vor allem die "Dienstleistungsbetriebe, die auf Servicerufnummern angewiesen sind", als Leidtragende der aktuellen Gesetzgebung. Damit dürfte wohl die unter Verbrauchern wenig geliebte Call-Center-Branche gemeint sein. Schmidt fordert, "weitere Regelungen und Ermächtigungsgrundlagen [!] in das Telekommunikationsgesetz mit aufzunehmen. Den Weg haben wir mit unserem Offline-Billing-Modell schon vor langer Zeit vorgezeichnet. Jetzt muss nur noch die richtige Richtung eingeschlagen werden: für Arbeitsplätze, Betriebe und die Aufrechterhaltung des Verbraucherschutzniveaus."

Mit dieser Aussage drückt der Geschäftsführer wohl seine Besorgnis darüber aus, dass kostenlose Warteschleifen nicht nur Arbeitsplätze in der Call-Center-Branche bedrohen könnten, sondern auch in verwandten Dienstleistungsbereichen. Denn der DVTM vertritt nicht nur Diensteanbieter, Netzbetreiber, Serviceprovider, Reseller, technische Dienstleister, Medien- und Verlagshäuser, sondern auch Inkassounternehmen. Erst im Februar 2011 hatte sich der bereits 1997 gegründeten "Fachverband Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste (FST)" in "Deutsche Verband für Telekommunikation und Medien" umbenannt und den bei vielen Verbrauchern negativ besetzten Begriff der "Mehrwertdienste" aus seinem Namen gestrichen.