Vodafone ONE: Kunden sollen sich bald wirklich "Premium" fühlen

Von Marc Kessler

Vodafone-Chef Jens Schulte-Bockum Vodafone-Chef Jens Schulte-Bockum hat ein neues Unternehmens­programm namens ONE vorgestellt. Mit dem Programm, das zweieinhalb Jahre laufen soll, will der Düsseldorfer Telekom­munikations­anbieter wieder eine führende Rolle in punkto Netz, Kundenservice und Dienste einnehmen.

"Verstehen Sie dies nicht als einen dieser üblichen Vorsätze", schreibt Schulte-Bockum, der seit Oktober vergangenen Jahres das deutsche Vodafone-Geschäft verantwortet, im hauseigenen Blog. "Ich kann Ihnen versichern, dass wir alle konsequent für Sie dranbleiben."

Vodafone-Chef: Kunden sollen sich auch als Premium-Kunde fühlen

Vodafone ONE steht dabei für "Ohr am Kunden", "Netz, Produkte und Service" und "Erlebnis und Qualität". "Das klingt für einige unter Umständen wenig überraschend", räumt der Vodafone-Chef ein. Allerdings habe man durch das Feedback von Kunden und auch er, Schulte-Bockum, aus eigenem Erleben festgestellt, dass man "noch 'Luft nach oben'" habe: "Sie sind Kunde bei einem Premium-Anbieter - und so sollen Sie sich auch fühlen", verspricht der Manager.

Jens Schulte-Bockum: Defizite "wurmen uns"

Bislang sei das aber noch nicht immer der Fall, gibt Schulte-Bockum zu: Das "wurmt uns". Künftig wolle man "jeden Kontakt mit Vodafone so gestalten, dass Ihnen als Kunde sofort geholfen wird. Sie sollen den Umgang mit Vodafone als einfach empfinden- und bestmöglich sogar Spaß und Freude daran haben!"

Das könne indes nur gelingen, wenn alle Mitarbeiter des Unternehmens das neue Programm verinnerlichten. Daher werde ONE "von gezielt zusammengestellten Kompetenz­teams nach vorne gebracht: aus Mitarbeitern aller Hierarchien und von erfahrenen Top-Managern".

Das sind die Vodafone-Ziele bis Mitte 2015

Konkret verspricht Vodafone unter anderem:

• Man will "das allerbeste Netz" bieten - und "spätestens 2014" wieder den ersten Platz beim Connect-Netztest zurückgewinnen
• In punkto Kunden­zufriedenheit und Weiter­empfehlung will man vor allen anderen Konkurrenten liegen
• Kunden-Anliegen sollen beim ersten Kontakt geklärt werden
• Kunden sollen von der "Vodafone-Qualität" so begeistert sein, dass sie noch während der Vertrags­laufzeit weitere Produkte hinzubuchen

Mit Vodafone ONE wolle sich der Konzern wieder "ein Stück weit neu erfinden", schreibt Jens Schulte-Bockum. Allerdings bittet er um Verständnis, dass nicht alle Probleme auf einmal gelöst werden könnten. Man werde aber "mit Hochdruck und großem Schwung" daran arbeiten - "das ist (...) mein Versprechen für 2013."

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