Nachgefragt

teltarif hilft: Vodafone prüft auch Callcenter für Mobilfunk-Rückgewinnung

Nachdem bei Vodafone Kabel Beschwerden über die Rückgewinnungs-Anrufe aufgetreten sind, äußert sich der Netzbetreiber nun auch zu den Callcenter-Anrufen bei wechselwilligen Mobilfunk-Kunden. Doch zur inhaltlichen Qualität der Gespräche gibt es keine branchenübergreifenden Vorgaben.
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Vodafone prüft auch Callcenter für Mobilfunk-RückgewinnungVodafone prüft auch Callcenter für Mobilfunk-Rückgewinnung Die Ermittlungen von teltarif.de zu den Rückgewinnungs-Anrufen von Vodafone Kabel hatte den Netzbetreiber dazu bewogen, gegenüber teltarif.de ausführlich darzulegen, welche Verpflichtungen dem betreffenden Callcenter auferlegt werden, damit der wechselwillige Kunde die Kontaktaufnahme nicht als Belästigung oder gar Telefonterror wahrnimmt.

Es ist zu erwarten, dass Vodafone in allen Arbeitsbereichen zukünftig an diesen Maßnahmen zum Schutz der Verbraucher gemessen wird. Mittlerweile hat sich ein Mobilfunkkunde von Vodafone und Leser von teltarif.de (also kein Kabelkunde wie beim letzten Mal) an unsere Redaktion gewandt und einen Screenshot seiner Anrufliste geschickt. Darauf ist zu sehen, dass er von der Nummer 0172-1274629 sieben Mal pro Tag angerufen worden war, nachdem er seinen Vertrag gekündigt hatte.

Diese Vorgaben will Vodafone beachten

Auch in diesem Fall wandte sich teltarif.de an Vodafone mit der Bitte um Aufklärung. Vodafone hat auch in diesem Fall intern nachgeforscht, ob die Nummer im Auftrag des Netzbetreibers betrieben wird. Gegenüber unserer Redaktion gab Vodafone schließlich folgende Stellungnahme ab:

Anbei finden Sie die Verhaltensregeln für ein verbraucherfreundliches Telemarketing [hier zum Download, Anm. d. Red.]. Darin hat die Branche gemeinsam mit dem Digitalverband Bitkom und der Bundesnetzagentur klare Regeln für Anrufe bei Kunden festgelegt. Dazu zählen zum Beispiel: die Telefoniezeiten, die Anzahl der maximalen Anrufversuche (insgesamt und pro Tag), die Klingeldauer, abgebrochene Anrufversuche (Dropped Calls) und verlorene Kontakte (Lost Calls). Vodafone hält sich - als Mitinitiator dieser Verhaltensregeln - streng an diese klaren Maßstäbe. Das gilt auch für die externen Dienstleister, die im Auftrag von Vodafone unsere Kunden kontaktieren. Die Einhaltung dieser Parameter wird von allen Vodafone-Partnern dokumentiert und durch unser hauseigenes Qualitätsmanagement überprüft - unter anderem durch permanente Audits.
Die von Ihnen genannte Rufnummer 01721274629 wird von einem sehr seriösen, externen Dienstleister mit Sitz in Krefeld autorisiert genutzt. Dieser Partner hält die o.a. Verhaltensregeln für ein verbraucherfreundliches Telemarketing genau ein. Dialer setzt er nicht ein (was aber grundsätzlich völlig legal und legitim wäre).

Mit dieser Stellungnahme ist Vodafone - wie auch schon bei der Antwort zum Kabel-Callcenter - einer direkten Antwort zu dem vom Leser geschilderten Verhalten des Callcenters ausgewichen. Es steht also Aussage gegen Aussage.

Sieben Anrufe von Vodafone an einem Tag
Sieben Anrufe von Vodafone an einem Tag

Diese Regeln legt sich die Branche auf

Laut dem Verhaltenskodex sollen Kontaktaufnahmen zur Wahrung der Privatsphäre der Verbraucher nur von Montag bis Freitag von 8 bis 20 Uhr sowie am Samstag von 9 bis 18 Uhr stattfinden. Es sollen keinerlei Anrufversuche an Sonn- und gesetzlichen bundeseinheitlichen Feiertagen erfolgen.

Die Anzahl wirksamer Anrufversuche je "Zielperson" (das ist die Formulierung im Dokument) sei pro Kalendertag auf drei begrenzt. Im Kampagnenzeitraum würden maximal 30 wirksame Anrufversuche vorgenommen. Eine Mindest-Klingeldauer von 15 Sekunden (entspricht drei bis vier Rufzeichen) soll eingehalten werden, damit der Teilnehmer auch die Chance hat, "den Ruf in hinreichender Zeit entgegen zu nehmen". Nimmt der Verbraucher den Anruf nicht entgegen (persönlich oder durch einen Anrufbeantworter), wird der Anrufversuch nach maximal 40 Sekunden (entspricht sieben bis acht Rufzeichen) abgebrochen.

Die Selbstverpflichtung sieht die Nutzung von Anrufmaschinen, also Dialern, seitens des Callcenters vor. Dabei kommt es manchmal zu "Lost Calls", weil entweder der Kunde aufgelegt hat, bevor der Anruf zum Agenten durchgestellt wurde. Oder der Dialer hat die Verbindung unterbrochen, weil innerhalb hinreichender Zeit kein freier Agent zum Durchstellen verfügbar war. Pro Kunde sind im Kampagnenzeitraum maximal zwei Lost Calls zulässig. Idealerweise erfolgt laut der Verpflichtung "unmittelbar nach einem Lost Call" ein Anruf durch einen Agenten, der sich für den technischen Fehler entschuldigt.

Die Anrufe müssen stets rückverfolgbar sein, also es muss eine korrekte Telefonnummer übertragen werden. Unter einem "Ping-Anruf" versteht das Dokument einen Lockanruf, der nach einmaligem Signalton sofort abgebrochen wird und den Verbraucher hierdurch zum (kostenpflichtigen) Rückruf verleiten soll. Derartige Ping-Anrufe sollen nicht stattfinden. Die Einhaltung aller dieser Vorgaben soll in geeigneter Form dokumentiert werden, und zwar revisions- und manipulationssicher.

Inhaltliche Qualität der Rückgewinnungsanrufe wohl nicht immer optimal

Unser Leser, der einen Rückgewinnungsanruf für seinen Mobilfunkvertrag erhalten hatte, protokollierte ein Telefonat wie folgt:

Mir wurde angeboten, dass ich drei Monate lang eine 5-Euro-Gutschrift erhalte, wenn ich die Kündigung zurück ziehe. Dies habe ich gemacht. Im Anschluss habe ich mich an den Chat der MeinVodafone-App gewandt, um mir dies bestätigen zu lassen. Außerdem wollte ich wissen, was passiert, wenn ich wieder kündige. Der Mitarbeiter hat gesagt, dass er mich diesbezüglich zurückrufen möchte. Er hat gesagt, das was mir passiert ist, soll nicht so ablaufen. Er hat sich entschuldigt, dass ich offenbar nicht richtig informiert wurde. Bei einer erneuten Kündigung würden die 5 Euro Gutschrift wieder storniert werden. Dies wurde mir beim ersten Gespräch nicht gesagt. Aus diesem Grund habe ich sofort wieder gekündigt. Ich empfand dies als sehr unseriöses Verhalten seitens Vodafone."

Die Verhaltensregeln für ein verbraucherfreundliches Telemarketing machen - wie bereits oben beschrieben - überwiegend technische Vorgaben, befassen sich aber nicht mit der inhaltlichen Qualität und Zuverlässigkeit der gegenüber dem Kunden am Telefon gemachten Aussagen.

Und das führt dazu, dass automatisch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters greifen. In diesen steht bei fast allen Providern, dass alle Vertragsabsprachen schriftlich zu erfolgen haben und dass mündliche Nebenabreden ungültig sind. Genau darauf berufen sich die Anbieter manchmal, wenn sie ein dem Kunden am Telefon gemachtes Versprechen dann doch nicht einhalten.

Dieses Dilemma kann nur dadurch gelöst werden, dass der Gesetzgeber eingreift und mündliche Verträge grundsätzlich immer erst nach einer schriftlichen Bestätigung wirksam werden lässt. Bis dahin sind die Provider dazu aufgefordert, die dem Kunden am Telefon gemachten Versprechen auch einzuhalten. Und Kunden sollten ohnehin nie vorschnell am Telefon einer Vertragsverlängerung zustimmen, sondern sich alle Bedingungen erst einmal schriftlich geben lassen und diese dann selbst schriftlich bestätigen - oder ablehnen.

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